【正文】 施與別人微笑 的人更需 要它 ！ 尊重的服務(wù) 用姓名去稱呼客人 保護客人的自尊心 禮貌地接待客人 客人是上帝 三、旅游終結(jié)階段與旅客心理 （一）旅客心理 迫切感、不安感； 留念感； 回顧與評價：滿意與不滿意 （二）服務(wù)對策 與客人說好最后一句話；處理好所有的 “ 遺留問題 ” ，如不快、誤解、沖突，認真做好善后工作；送別客人的心靈。日本心理學(xué)家多湖輝總結(jié)了幾種面部表情的變化來體察人類的情緒。旅游企業(yè)的員工才會千方百計去滿足顧客的需求。而旅游服務(wù)的信譽是靠高標準的服務(wù)質(zhì)量和良好的誠信建立起來的 三、閱讀與討論 【 閱讀材料 104】 旅游服務(wù)的心理原則 （ 3）言行規(guī)范，為了創(chuàng)建一流的服務(wù)水平，旅游企業(yè)必須有高水平的員工守則、崗位職責(zé)和各項規(guī)章制度，從而做到使每個員工的工作規(guī)范化、標準化。這不僅體現(xiàn)了服務(wù)人員良好的職業(yè)素養(yǎng) 對服務(wù)時機的把握，更體現(xiàn)出一種人性化服務(wù)的優(yōu)勢。 在客我交往中，客我處于不同的心理狀態(tài)，要想達到理想的效果，旅游服務(wù)人員應(yīng)處于怎樣的心理狀態(tài)，學(xué)生能夠利用座標體系客我交往的心理狀態(tài)圖加以分析和理解旅游服務(wù)的要求？ 聯(lián)系旅游者的個性心理的知識內(nèi)容 ,運用加拿大的柏恩博士的 “ PAC”理論談一談客我交往。 , February 13, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :55:3120:55:31February 13, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 2月 13日星期一 8時 55分 31秒 20:55:3113 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 :55:3120:55Feb2313Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 。 , February 13, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強。 2023年 2月 13日星期一 8時 55分 31秒 20:55:3113 February 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023年 2月 13日星期一 下午 8時 55分 31秒 20:55: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :55:3120:55Feb2313Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 2月 13日星期一 8時 55分 31秒 20:55:3113 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :55:3120:55:31February 13, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , February 13, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 :55:3120:55Feb2313Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 參考閱讀資料 ?陳淑君 ,趙毅 .對旅游服務(wù)滿意度的思考 .西南師范大學(xué)學(xué)報（人文社會科學(xué)版）， 2023（ 1）； ?瞿華 .論旅游服務(wù)的第一印象 .商業(yè)研究， 2023（ 16）； ?陸美英 .旅游服務(wù)中增進人際關(guān)系的幾種技巧 .生態(tài)濟 ,2023（ 2）； ?宋煒 .基于游客感知的旅游服務(wù)水平評價研究 .旅游經(jīng)濟， 2023（ 6）； ?熊元斌 ,王娟 .旅游服務(wù)的體驗營銷研究 .商業(yè)經(jīng)濟與管理， 2023（ 9）； ?張立軍 .旅游服務(wù)質(zhì)量模糊綜合評價方法研究 .數(shù)量經(jīng)濟技術(shù)經(jīng)濟研究， 2023（ 1）； ?屠如驥 ,甘朝有 .旅游心理學(xué) .天津 :南開大學(xué)出版社， 1986 ； ?蔣正芳等 .旅游心理學(xué) .成都 :電子科技大學(xué)出版社， 2023 ； ?婁世娣 .旅游心理學(xué) .河南 :鄭州大學(xué)出版社， 2023 ； ?呂勤 .旅游心理學(xué)導(dǎo)論 .重慶 :重慶大學(xué)出版社， 2023 ； ?戴彥臻 .旅游心理學(xué) .山東 :山東大學(xué)出版社， 2023 ； ?何稼靜 .旅游心理學(xué) .重慶 :重慶大學(xué)出版社， 2023 ； ?胡林 .21世紀高等院校旅游管理專業(yè)聯(lián)編教材 .廣州 :華南理工大學(xué)出版社， 2023 ； ?廖如泉 ,趙嗣崇 .旅游心理學(xué) .北京 :旅游教育出版社，2023 ； ?游旭群 .旅游心理學(xué) .上海 :華東師范大學(xué)出版社， 2023； ?吳正平 .旅游心理學(xué)教程 .北京 :旅游教育出版社， 1994； ?郝春東 .旅游心理學(xué) . 廣州 :廣東旅游出版社， 2023 ； ?李燦佳 .旅游心理學(xué) (中等職業(yè)學(xué)校教育部規(guī)劃教材 ).北京 :人民教育出版社， 1995 ； ?屠如驥 ,趙普光 .現(xiàn)代旅游心理學(xué) .青島 :青島出版社， 1997； ?胡小純，馮學(xué)鋼 .中外旅游服務(wù)研究綜述與評價，思想戰(zhàn)線， 2023。 屠如驥 ,趙普光 .現(xiàn)代旅游心理學(xué) .青島 :青島出版社 1997(10):108～ 111 ? 在提供信息與方向時一定要清楚明確； ? 合適的場合握手一定要緊握； ? 避免消極的表達方式，如 “ 這是違反政策的 ” ； ? 即使知道客人錯了，也一定要保持態(tài)度和藹； ? 必要時幫助一下老年人和殘疾人； ? 身帶紙筆隨時準備供給客人； ? 稱呼客人的名字； ? 有意渲染飯店服務(wù)的特別之處，如室內(nèi)電影、有名的餐廳，等等； ? 詢問客人 “ 我能為您做點什么嗎 ” ； ? 合適的場合贊揚客人的服飾、發(fā)型等等； ? 當(dāng)客人抱怨時，一定要設(shè)身處地去為客人著想。 （ 4）和藹可親，在旅游服務(wù)工作中，和藹可親的態(tài)度也能使顧客消除陌生和疏遠感，使顧客對企業(yè)產(chǎn)生良好印象，使服務(wù)工作更有成效。它是企業(yè)