vip客戶經(jīng)理技巧培訓(xùn)課件(1)(文件)
【正文】 *先生，您好！（熱情，表示尊重） 我是 **公司 **（停頓） 建立關(guān)系 和您通話很高興，我看到您在 ***時候辦理 ***業(yè)務(wù)，對嗎？ 注：時間緊迫型客戶，可直入主題 引起關(guān)注和興趣 給您電話是因為我在幫您整理賬單時，發(fā)現(xiàn)您的套餐這個月底就到期了，而電信現(xiàn)在也有最新的 **活動，特意邀請您來營業(yè)廳辦理的 確認對方興趣度 不知您什么時候方便？ 感性激發(fā)法 ? **總，您好！我是中國電信工作人員，最近手機使用過程中都還好吧？有什么需要我?guī)椭?，請隨時告訴我。 ?您看呢？ 對于簡單產(chǎn)品而且在已知客戶消費的情況下，有時候關(guān)系和挖需求是合在一起的 ? 回訪中，經(jīng)常會遇到客戶的抱怨。 如果用戶欲望的程度還不是很急迫，就需要運用“潛在需求型”挖掘的方法。 其他公司 2年免打，一次性花錢還少。 網(wǎng)絡(luò) 你們的信號不行，我在看看其他吧 服務(wù) /計費 你們的服務(wù)不行好，我看算了吧 你們的賬單看不懂，胡亂計費，我不用了 需求不存在不急迫 當時就是想拿手機，到期就算了，現(xiàn)在手機還可以用， 我看看 **手機快出來了，在看看吧。 羊群效應(yīng) 自動這個活動推出來后 70%的客戶享受啊送手機的優(yōu)惠，您要抓緊時間啊 .. 稀缺原理 優(yōu)惠隨時可能截至 …/這款終端很暢銷，很可能缺貨 …金色很漂亮，也是最缺貨的 …. 第五單元 要承諾 導(dǎo)入 要承諾的方法 拖延的處理 本單元學(xué)習(xí)重點 導(dǎo)入 重要性 推動客戶往前走 大部分客戶購買行為都是被動的 目的 解決客戶的顧慮和疑問，就下一步和客戶達成共識 避免錯誤 缺乏勇氣，沒有一是或者不主動向客戶要承諾 時機掌握不對 共識節(jié)奏把握不好 一道困難輕易放棄 關(guān)鍵點 勇氣和時機 要承諾的方法 拖延處理 好處請求 建設(shè)成交 辦理簡單 稀缺原理 替客戶決定 二選一 退二求其次 您辦理后每月節(jié)省 **元話費，還得到價值 **元的手機，很劃算，給您預(yù)留一部手機吧？ 確實很不錯，給您留白色的吧？ 辦理其實非常方便，我只要和您確認幾個數(shù)據(jù)就可以了。最常見的表現(xiàn)為：“我再看看把”，“我想想，明天再聯(lián)系” 解決步驟 舉例 表達同理心 強化立即行動的價值，再次稱述利益 附帶通用型賣點（如果的話） 請求客戶使用 第六單元 謹追蹤 導(dǎo)入 電話后的總結(jié) 不同類型客戶的跟進 本單元學(xué)習(xí)重點 導(dǎo)入 重要性 總結(jié)自己的經(jīng)驗，不斷成長 終端購買行為往往不是一次電話的結(jié)果，需要跟蹤用戶 目的 維持長期客戶關(guān)系，增強粘性，持續(xù)取得客戶的信任。 余額不足 思路：告知用戶余額不足，為了不影響使用，推薦存費贈費，建議用戶通過多種方式（線上渠道、線下渠道）增加預(yù)存額。 合約到期 思路：首先動作是推自主融合新套餐（光網(wǎng)、普網(wǎng)），雙 4G促銷，加 4 。 思路：同 3，但是必須介紹光網(wǎng)的優(yōu)勢。因為好馬配好鞍，您買了那么好一個 6S手機，結(jié)果上網(wǎng)的時候速度又慢、又不穩(wěn)定，那手機不就浪費了嗎？ 另外，您提到很多地方都有無線網(wǎng)絡(luò)，但畢竟無線網(wǎng)的覆蓋沒有手機網(wǎng)絡(luò)覆蓋廣，一旦您著急上網(wǎng)解決問題的時候，發(fā)現(xiàn)上不了網(wǎng)或者速度慢，那有時候所帶來的麻煩和損失可不是用錢能衡量的。 , February 13, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :06:2023:06:20February 13, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 2月 13日星期一 11時 6分 20秒 23:06:2023 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 :06:2023:06Feb2313Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 。 , February 13, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強。 2023年 2月 13日星期一 11時 6分 20秒 23:06:2023 February 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023年 2月 13日星期一 下午 11時 6分 20秒 23:06: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :06:2023:06Feb2313Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 2月 13日星期一 11時 6分 20秒 23:06:2023 Feb
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