vip客戶經(jīng)理技巧培訓(xùn)課件(1)(文件)
【正文】 *先生，您好?。崆?，表示尊重） 我是 **公司 **（停頓） 建立關(guān)系 和您通話很高興，我看到您在 ***時(shí)候辦理 ***業(yè)務(wù)，對(duì)嗎？ 注：時(shí)間緊迫型客戶，可直入主題 引起關(guān)注和興趣 給您電話是因?yàn)槲以趲湍碣~單時(shí)，發(fā)現(xiàn)您的套餐這個(gè)月底就到期了，而電信現(xiàn)在也有最新的 **活動(dòng)，特意邀請(qǐng)您來(lái)營(yíng)業(yè)廳辦理的 確認(rèn)對(duì)方興趣度 不知您什么時(shí)候方便？ 感性激發(fā)法 ? **總，您好！我是中國(guó)電信工作人員，最近手機(jī)使用過(guò)程中都還好吧？有什么需要我?guī)椭?，?qǐng)隨時(shí)告訴我。 ?您看呢？ 對(duì)于簡(jiǎn)單產(chǎn)品而且在已知客戶消費(fèi)的情況下，有時(shí)候關(guān)系和挖需求是合在一起的 ? 回訪中，經(jīng)常會(huì)遇到客戶的抱怨。 如果用戶欲望的程度還不是很急迫，就需要運(yùn)用“潛在需求型”挖掘的方法。 其他公司 2年免打，一次性花錢還少。 網(wǎng)絡(luò) 你們的信號(hào)不行，我在看看其他吧 服務(wù) /計(jì)費(fèi) 你們的服務(wù)不行好，我看算了吧 你們的賬單看不懂，胡亂計(jì)費(fèi)，我不用了 需求不存在不急迫 當(dāng)時(shí)就是想拿手機(jī)，到期就算了，現(xiàn)在手機(jī)還可以用， 我看看 **手機(jī)快出來(lái)了，在看看吧。 羊群效應(yīng) 自動(dòng)這個(gè)活動(dòng)推出來(lái)后 70%的客戶享受啊送手機(jī)的優(yōu)惠，您要抓緊時(shí)間啊 .. 稀缺原理 優(yōu)惠隨時(shí)可能截至 …/這款終端很暢銷，很可能缺貨 …金色很漂亮，也是最缺貨的 …. 第五單元 要承諾 導(dǎo)入 要承諾的方法 拖延的處理 本單元學(xué)習(xí)重點(diǎn) 導(dǎo)入 重要性 推動(dòng)客戶往前走 大部分客戶購(gòu)買行為都是被動(dòng)的 目的 解決客戶的顧慮和疑問(wèn)，就下一步和客戶達(dá)成共識(shí) 避免錯(cuò)誤 缺乏勇氣，沒(méi)有一是或者不主動(dòng)向客戶要承諾 時(shí)機(jī)掌握不對(duì) 共識(shí)節(jié)奏把握不好 一道困難輕易放棄 關(guān)鍵點(diǎn) 勇氣和時(shí)機(jī) 要承諾的方法 拖延處理 好處請(qǐng)求 建設(shè)成交 辦理簡(jiǎn)單 稀缺原理 替客戶決定 二選一 退二求其次 您辦理后每月節(jié)省 **元話費(fèi)，還得到價(jià)值 **元的手機(jī)，很劃算，給您預(yù)留一部手機(jī)吧？ 確實(shí)很不錯(cuò)，給您留白色的吧？ 辦理其實(shí)非常方便，我只要和您確認(rèn)幾個(gè)數(shù)據(jù)就可以了。最常見(jiàn)的表現(xiàn)為：“我再看看把”，“我想想，明天再聯(lián)系” 解決步驟 舉例 表達(dá)同理心 強(qiáng)化立即行動(dòng)的價(jià)值，再次稱述利益 附帶通用型賣點(diǎn)（如果的話） 請(qǐng)求客戶使用 第六單元 謹(jǐn)追蹤 導(dǎo)入 電話后的總結(jié) 不同類型客戶的跟進(jìn) 本單元學(xué)習(xí)重點(diǎn) 導(dǎo)入 重要性 總結(jié)自己的經(jīng)驗(yàn)，不斷成長(zhǎng) 終端購(gòu)買行為往往不是一次電話的結(jié)果，需要跟蹤用戶 目的 維持長(zhǎng)期客戶關(guān)系，增強(qiáng)粘性，持續(xù)取得客戶的信任。 余額不足 思路：告知用戶余額不足，為了不影響使用，推薦存費(fèi)贈(zèng)費(fèi)，建議用戶通過(guò)多種方式（線上渠道、線下渠道）增加預(yù)存額。 合約到期 思路：首先動(dòng)作是推自主融合新套餐（光網(wǎng)、普網(wǎng)），雙 4G促銷，加 4 。 思路：同 3，但是必須介紹光網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)。因?yàn)楹民R配好鞍，您買了那么好一個(gè) 6S手機(jī)，結(jié)果上網(wǎng)的時(shí)候速度又慢、又不穩(wěn)定，那手機(jī)不就浪費(fèi)了嗎？ 另外，您提到很多地方都有無(wú)線網(wǎng)絡(luò)，但畢竟無(wú)線網(wǎng)的覆蓋沒(méi)有手機(jī)網(wǎng)絡(luò)覆蓋廣，一旦您著急上網(wǎng)解決問(wèn)題的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)上不了網(wǎng)或者速度慢，那有時(shí)候所帶來(lái)的麻煩和損失可不是用錢能衡量的。 , February 13, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 :06:2023:06:20February 13, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 2023年 2月 13日星期一 11時(shí) 6分 20秒 23:06:2023 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 :06:2023:06Feb2313Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 。 , February 13, 2023 ? 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 2月 13日星期一 11時(shí) 6分 20秒 23:06:2023 February 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 2月 13日星期一 下午 11時(shí) 6分 20秒 23:06: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 :06:2023:06Feb2313Feb23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 2月 13日星期一 11時(shí) 6分 20秒 23:06:2023 Feb
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