【正文】 客群采取不同的了解方法。 顧客關(guān)系的建立 ? 組織應(yīng)從以下方面說明如何建立與顧客的關(guān)系： ? a）如何建立顧客關(guān)系以贏得顧客，滿足并超越其期望，提高其滿意度和忠誠(chéng)度。 顧客滿意的測(cè)量 ? 組織應(yīng)從以下方面說明如何測(cè)量顧客滿意： ? a）如何測(cè)量顧客滿意，測(cè)量方法如何因顧客群不同而異，如何確保測(cè)量能夠獲得可用的信息。 ? d）如何使測(cè)量顧客滿意的方法適合于戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。 ? 組織的工作系統(tǒng)如何聽取和采納員工、顧客和各種意見和建議。組織如何制定員工績(jī)效激勵(lì)政策，實(shí)施員工績(jī)效的評(píng)價(jià)與考核，對(duì)取得的成績(jī)、獲得的技能等給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)。 ? b）員工的職業(yè)發(fā)展 ? 組織如何充分發(fā)揮員工的潛能和主動(dòng)性，如何幫助員工實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)和發(fā)展目標(biāo)，如何對(duì)包括高層領(lǐng)導(dǎo)在內(nèi)的所有員工的職業(yè)發(fā)展實(shí)施有效的管理。如何根據(jù)不同員工的需要，為員工提供有針對(duì)性、個(gè)性化的支持。 54 財(cái)務(wù)資源 ? 組織如何確定資金需求，保證資金供給。 ? 組織如何配備獲取、傳遞、分析和發(fā)布數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施，如何建立和運(yùn)行信息管理系統(tǒng)，包括軟、硬件系統(tǒng)。組織的過程分為價(jià)值創(chuàng)造過程和支持過程。 ? ? 組織設(shè)計(jì)的價(jià)值創(chuàng)造過程如何滿足其主要要求。 ? ? 組織如何評(píng)價(jià)價(jià)值創(chuàng)造過程實(shí)施的有效性和效率，不斷改進(jìn)價(jià)值創(chuàng)造過程，減少過程波動(dòng)，使過程與經(jīng)營(yíng)需求和發(fā)展方向保持一致，并在各部門和各過程分享這些改進(jìn)的成果。 ? ? 組織如何實(shí)施支持過程，以確保滿足設(shè)計(jì)的要求。 61 測(cè)量、分析與改進(jìn) 本條款用于評(píng)價(jià)組織選擇、收集、分析和管理數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)的方法，充分和靈活使用數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)，改進(jìn)組織績(jī)效。 ? c）組織如何確保其績(jī)效測(cè)量系統(tǒng)適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向，并確保對(duì)組織內(nèi)外部的變化保持敏感性。 ? 組織應(yīng)從以下方面說明如何獲取數(shù)據(jù)和信息： ? a）組織如何確保獲得和提供所需的數(shù)據(jù)和信息，并使員工、供方和合作伙伴及顧客在適當(dāng)時(shí)易于獲取這些數(shù)據(jù)和信息。 ? b）組織如何確保其數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)的完整性、及時(shí)性、可靠性、安全性、準(zhǔn)確性和保密性。 ? 組織如何評(píng)價(jià)改進(jìn)的成果。適當(dāng)時(shí)，將結(jié)果按顧客群、產(chǎn)品和服務(wù)類別和市場(chǎng)區(qū)域進(jìn)行劃分。 ? 組織應(yīng)從以下方面描述市場(chǎng)結(jié)果： ? a）市場(chǎng)績(jī)效的主要測(cè)量指標(biāo)以及當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)，包括市場(chǎng)占有率、市場(chǎng)地位、業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和新增市場(chǎng)等； ? b）市場(chǎng)績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和本行業(yè)標(biāo)桿的績(jī)效的對(duì)比結(jié)果，在國(guó)內(nèi)外同行業(yè)中的水平。 ? 組織應(yīng)描述基礎(chǔ)設(shè)施、信息、技術(shù)、相關(guān)方關(guān)系等資源方面的績(jī)效結(jié)果。 70 卓越績(jī)效管理實(shí)施方法 ? 1)穩(wěn)步分段導(dǎo)入，此方法以提升競(jìng)爭(zhēng)和持續(xù)成功能力作為主要目的，將獲得質(zhì)量獎(jiǎng)作為“中長(zhǎng)期目標(biāo)”而努力奮斗。 71 第二步：評(píng)價(jià)準(zhǔn)則培訓(xùn) ? 在做出導(dǎo)入決策后，應(yīng)當(dāng)為高、中層領(lǐng)導(dǎo)和推行卓越績(jī)效模式骨干人員安排 GB/T19580《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》和 GB/Z19579《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》的導(dǎo)入培訓(xùn) (可邀請(qǐng)外部專家前往組織培訓(xùn)，也可由本組織內(nèi)部專家培訓(xùn) )，使領(lǐng)導(dǎo)層、基層骨干人員對(duì)卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則意義、框架、標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容和評(píng)價(jià)方法等有一個(gè)基本，系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)，為隨后的自我評(píng)價(jià)打下良好的基礎(chǔ)。跨職能項(xiàng)目組一般由 615人組成，特別注意應(yīng)當(dāng)包括戰(zhàn)略、市場(chǎng)、財(cái)務(wù)及辦公室等部門的領(lǐng)導(dǎo)或南、骨干。 74 第五步：策劃和制定自我評(píng)價(jià)計(jì)劃 ? 這一階段的工作入要包括以下幾個(gè)方面： ? ①確定進(jìn)行自我評(píng)價(jià)的合適區(qū)域。內(nèi)部評(píng)審員可來自質(zhì)量、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、人力資源、企管、財(cái)務(wù)、市場(chǎng)及辦公室等部門，可選送評(píng)審員參加外部機(jī)構(gòu)舉辦的卓越績(jī)效模式自評(píng)師或評(píng)審員培訓(xùn)，使評(píng)審員加深對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的理解和掌握評(píng)審技巧。為提高評(píng)價(jià)效率。 ? 組織可以基于現(xiàn)狀直接開展自我評(píng)價(jià)，也可以先組建材料編寫組，收集材料、數(shù)據(jù)、提出初稿，作為正式評(píng)價(jià)的的依據(jù)和參考，但應(yīng)當(dāng)注意的是，這樣寫出的材料往往不能完全反映組織的真實(shí)情況，所以當(dāng)開展正式評(píng)價(jià)時(shí)，仍應(yīng)著重考慮組織的實(shí)際狀況。對(duì)于發(fā)現(xiàn)的待改進(jìn)領(lǐng)域，如果不采取任何改進(jìn)措施，自我評(píng)價(jià)就是無效的。每年可進(jìn)行一次循環(huán)。 79 ? 一般而言，如果一個(gè)組織通過了 ISO9001認(rèn)證，其經(jīng)營(yíng)管理成熟度大約為 300分。 80 ? 追求卓越是永無止境的。組織可以卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則為框架進(jìn)行管理體系整合；將ISO14001和 GB/T28001等合格評(píng)定體系要求融入其中，綜合六西格瑪， TQC和合理化建議等持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新方法，建立高度整合的卓越績(jī)效管理體系或全面質(zhì)量管理體系。經(jīng)過幾次的申報(bào)一改進(jìn)一申報(bào)循環(huán)，組織經(jīng)營(yíng)管理的成熟度得不斷的提升，當(dāng)達(dá)到 500分以上的水平時(shí)，就可能入圍現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審至獲得質(zhì)量獎(jiǎng)。 82 直接入圍質(zhì)量獎(jiǎng)現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審式導(dǎo)入 ? 第一步：領(lǐng)導(dǎo)決策 (同穩(wěn)步導(dǎo)入第一步 ) ? 第二步：評(píng)價(jià)準(zhǔn)則培訓(xùn) (同穩(wěn)步分段導(dǎo)入第二步 ) ? 第三步：建立推進(jìn)組織 (同穩(wěn)步分段導(dǎo)入第三步 ) ? 第四步：編寫申報(bào)材料并申報(bào) ? 建立跨職能的申報(bào) 材料編寫，直接申報(bào)。 83 卓越績(jī)效管理模式的有效性 ? 卓越績(jī)效管理是一個(gè)組織在具有一定的管理基礎(chǔ)，且組織的領(lǐng)導(dǎo)意識(shí)和能力、人力資源具有可持續(xù)發(fā)展的后續(xù)潛力，同時(shí)在經(jīng)營(yíng)成效和社會(huì)責(zé)任方面取得了良好的成績(jī)的基礎(chǔ)上，提升組織的績(jī)效管理的有效方法。 04:36:2904:36:2904:362/14/2023 4:36:29 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 2023年 2月 14日星期二 上午 4時(shí) 36分 29秒 04:36: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 上午 4時(shí) 36分 29秒 上午 4時(shí) 36分 04:36: ? 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 04:36:2904:36:2904:36Tuesday, February 14, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 2月 上午 4時(shí) 36分 :36February 14, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 04:36:2904:36:2904:362/14/2023 4:36:29 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :36:2904:36:29February 14, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 上午 4時(shí) 36分 29秒 上午 4時(shí) 36分 04:36: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 2023年 2月 上午 4時(shí) 36分 :36February 14, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 04:36:2904:36:2904:36Tuesday, February 14, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 上午 4時(shí) 36分 29秒 上午 4時(shí) 36分 04:36: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 2月 14日星期二 上午 4時(shí) 36分 29秒 04:36: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 04:36:2904:36:2904:362/14/2023 4:36:29 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023年 2月 上午 4時(shí) 36分 :36February 14, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 04:36:2904:36:2904:36Tuesday, February 14, 2023 ? 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。 ? 希望更多的組織在社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中為奪取卓越績(jī)效而推行實(shí)施 GB/T19580標(biāo)準(zhǔn)！！ 84 謝 謝 GB/T 195802023標(biāo)準(zhǔn)宣貫會(huì) 2023年 8月（達(dá)州市 ) 85 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。雖然獲獎(jiǎng)對(duì)外能提升組織形象，對(duì)內(nèi)能激勵(lì)員工并強(qiáng)化員工的全面質(zhì)量意識(shí)，但通過導(dǎo)入卓越績(jī)效模式而建立自我評(píng)價(jià)機(jī)制、提升組織管理成熟度的潛在價(jià)值難以發(fā)揮。如果申報(bào)材料本身不能反映組織真實(shí)的管理狀況，則所獲得的反饋報(bào)告的價(jià)值也會(huì)打折扣。 ? 第五步：依據(jù)反饋報(bào)告，進(jìn)行整改 ? 依據(jù)質(zhì)量將評(píng)審機(jī)構(gòu)的反饋報(bào)告，就其中的改進(jìn)機(jī)會(huì)組織制定改進(jìn)和創(chuàng)新計(jì)劃，配置資源并實(shí)施。無論您的組織是否獲獎(jiǎng)，都會(huì)收到一份反饋報(bào)告，組織都應(yīng)當(dāng)充分應(yīng)用它來驅(qū)動(dòng)改進(jìn)和創(chuàng)新：即便組織獲得質(zhì)量將，也必須保持清醒，更應(yīng)投入到新的“學(xué)習(xí)循環(huán)”，并應(yīng)用它來驅(qū)動(dòng)組織的改進(jìn)和創(chuàng)新：如果沒有獲獎(jiǎng)，要保持追求卓越的恒心，繼續(xù)“學(xué)習(xí)循環(huán)”，將追求卓越績(jī)效的經(jīng)驗(yàn)與客戶、供應(yīng)商和關(guān)聯(lián)企業(yè)一起分享，以推動(dòng)價(jià)值鏈的整體增值，如濟(jì)南鋼鐵股份有限公司在獲得 2023年全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)后 (中國(guó)質(zhì)協(xié)頒發(fā) )，在全集團(tuán)內(nèi)分離經(jīng)驗(yàn)，設(shè)立了濟(jì)南鋼鐵集團(tuán)質(zhì)量管理獎(jiǎng)，全面推廣卓越績(jī)效模式。當(dāng)然，如果組織自身的管理基礎(chǔ)較好，在第一次自評(píng)時(shí)達(dá)到 450500分，經(jīng)過 12年的努力就可以申報(bào)質(zhì)量獎(jiǎng)；如果管理基礎(chǔ)相當(dāng)好，則可能在第一次自評(píng)時(shí)就達(dá)到 500分以上，再經(jīng)過不斷的“學(xué)習(xí)循環(huán)”，獲得質(zhì)量獎(jiǎng)的機(jī)會(huì)就臨近了。如果自評(píng)分?jǐn)?shù)達(dá)到 500分以上，則表明組織具備了獲得質(zhì)量獎(jiǎng)的基本要求，可以著手圍繞自評(píng)中識(shí)別的優(yōu)勢(shì)撰寫申請(qǐng)報(bào)告，申報(bào)質(zhì)量獎(jiǎng)了。 ? 組織應(yīng)當(dāng)跟蹤改進(jìn)和創(chuàng)新計(jì)劃的實(shí)施進(jìn)展，驗(yàn)證改進(jìn)和創(chuàng)新計(jì)劃效果，并將行之有效改進(jìn)和創(chuàng)新成果在相關(guān)部門，過程進(jìn)行分享和推廣。 77 第七步：制定并實(shí)施改進(jìn)和創(chuàng)新計(jì)劃 ? 在完成自我評(píng)價(jià)后，召開自我評(píng)價(jià)匯報(bào)會(huì)，向高層領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告自我評(píng)價(jià)的過程和結(jié)果，結(jié)論； ? 組織的最重要優(yōu)勢(shì)及其鞏固措施，以及進(jìn)一步發(fā)揚(yáng)光大、分享、推廣和創(chuàng)新、變革的可能性； ? 組織最顯著改進(jìn)機(jī)會(huì)以及優(yōu)先次序，以及如何配置人力物力資源，采取改進(jìn)和創(chuàng)新措施。 76 第六步：實(shí)施自我評(píng)價(jià) ? 依照自我評(píng)價(jià)計(jì)劃，遵循卓越績(jī)效評(píng)價(jià)方法和評(píng)分指南，逐項(xiàng)進(jìn)行定性和定量的評(píng)價(jià)，確定優(yōu)勢(shì)、改進(jìn)機(jī)會(huì)以及分?jǐn)?shù)，并提出綜合性的自我評(píng)價(jià)內(nèi)容和系統(tǒng)性自評(píng)報(bào)告，列出最重要的優(yōu)勢(shì)，最顯著和改進(jìn)機(jī)會(huì)，編寫綜合性的自我評(píng)價(jià)報(bào)告，附上詳細(xì)的評(píng)分表。其好處是：便于與領(lǐng)導(dǎo)層訪談；以外來的眼光看問題，能激發(fā)思維；顧問閱歷較廣、學(xué)識(shí)較深、經(jīng)營(yíng)豐富、能培養(yǎng)內(nèi)部評(píng)審人員?？梢韵冗x擇少數(shù)幾個(gè)部門或者 12個(gè)過程及其結(jié)果，做自評(píng)試點(diǎn)，然后逐步推廣。撰寫組織關(guān)注其關(guān)鍵過程和