【正文】 么？ 我們能夠幫助客戶什么？ 117 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 人性行銷溝通技巧： 認(rèn)同 +贊美 +轉(zhuǎn)移 +反問 大師的絕招 —— 一招勝萬招 118 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 認(rèn)同語型： ?那很好啊！ ?那沒關(guān)系！ ?你說得很有道理！ ?這個問題問得很好！ ?我能理解你的意思！ 119 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 贊美語型 ： ?像您這樣， …… ?看得出來， …… ?真不簡單， …… ?向您請教， …… ?聽說您 …… 120 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 轉(zhuǎn)移語型 ： ?你的意思是 —— 還是 —— （分解主題） ?這說明 —— 只是 —— （偷換概念） ?其實實際上，例如 —— （說明舉例） ?所以說 —— （順勢推理） ?如果 —— 當(dāng)然 —— （歸謬引導(dǎo)） 121 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 反問語型： ?您覺得怎么樣（認(rèn)為呢）？ ?如果 …… 是不是呢？ ?不知道（不曉得） …… ?您知道為什么嗎？ ?不是嗎（可不是嗎）？ 122 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 示范練習(xí)： 我對你們公司又不了解 你們能保證有更好的投資收益嗎 有老關(guān)系戶 你們的返傭太少 暫時不需要 考慮考慮再說 123 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 連環(huán)發(fā)問技巧： ? 醫(yī)生是怎么工作的： 詢問 檢查 診斷 處方 ? 醫(yī)生與推銷員的行為方式有何不同？ 服飾、舉止、言談、重點、信賴 124 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 銷售醫(yī)師學(xué)說： 客戶經(jīng)理其實是上門門診的醫(yī)師， 通過寒暄、詢問了解對方背景資料， 通過 認(rèn)同贊美 建立對方的信賴度， 通過連環(huán)發(fā)問檢查、探測病因， 然后，診斷病情，找出危機(jī)問題的需求點，開 出處方 —— 問題的解決方案，其中包含產(chǎn)品。 ?3． 說明公式 。您今天就 嗎？那沒關(guān)系，您一定要很清楚，沒有問題了再決定也不遲；您覺得怎么樣？” 提示：一般等展示說明后再回答問題， 小細(xì)節(jié)問題可在過程中解答。 ? 心理戰(zhàn)，東風(fēng)與西風(fēng)。 146 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 （ 2）、拒絕分類和原因 ： ? 假問題：借口、搪塞、煙幕彈 通常是自然反應(yīng)，口頭禪，帶過不處理 ? 真問題：疑惑、問題不清楚之處是內(nèi)心 的真實疑問，要認(rèn)真對待 ? 客戶第一次提出問題時視同假問題，當(dāng)?shù)诙卧俅翁岢鰰r，視真問題處理。 ?價格不是購買的決定因素，而是價值。 157 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 拒絕處理練習(xí)： 針對三種最常犯的拒絕問題按公式要求，要求（編寫拒絕處理臺詞）。 ?5． 我們應(yīng)該做什么？ 159 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 服務(wù)的角色和心態(tài) 服務(wù) 達(dá)到 或 超越 客戶的期待 160 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 麥當(dāng)勞的服務(wù)觀： VIP = Q ” 舉實例說明： 好的服務(wù)的實例 差的服務(wù)的實例 為什么呢？依據(jù)什么標(biāo)準(zhǔn)呢？ 好的服務(wù)有哪些特征？ 162 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 角色的變化 ?收銀員：一手交錢、一手交貨 ?推銷員：極力推銷產(chǎn)品 ?服務(wù)員：為顧客提供幫助 三者之間有哪些不同呢？ 163 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 為什么要優(yōu)質(zhì)的服務(wù) ?好顧客戶的自白書 – 我是一個有修養(yǎng)的顧客， – 當(dāng)我到加油站時 ?? – 當(dāng)我到餐廳時時 ?? – 當(dāng)我到商店時 ?? – 我從不打 12315投訴電話 ?? – 當(dāng)然，我也是一個再也不會登門的顧客。 ?顧客不是有求于我們，而是我們有求于顧客。 169 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 全新的服務(wù)理念： ? 顧客付出了價錢，應(yīng)當(dāng)?shù)玫綕M意的 產(chǎn)品和服務(wù)。 ? 公司要認(rèn)同接受顧客價值觀，而非相反。 ? 內(nèi)、外部顧客沖突時，以外部顧客滿意為主導(dǎo)。 Peter Drucker 彼得 ?美國營銷策略計劃所調(diào)查： – 91%的顧客會避開差服務(wù)公司 – 80%的人去找更好服務(wù)的公司 – 甚至： 20%的人為得到好服務(wù)寧愿多花錢。 ?3． 與客戶交流溝通的習(xí)慣用語 。 客戶是行銷人員最寶貴的資產(chǎn)。 ? 通過 客戶轉(zhuǎn)介紹、再銷售、延伸市場、形成客戶鏈。 ? 把客戶看成最重要的，好象百萬大客戶。 ? 提供一些額外的附加值的服務(wù)。 ?你是對的，這個部門很差勁。 ? 你什么時候需要。 正 確 ? 我能幫助你解決。 ? 我會給你回電話的。 （ 2）詢問一些定向服務(wù)的問題： ? 開放式的提問：你最關(guān)心那些方面？ ? 封閉式的提問：現(xiàn)在和你交談方便嗎？ 187 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 （ 3）說明你能提供的特色好處和特殊服務(wù)。 （ 6）了解客戶挑剔的最重要因素，談?wù)撓嚓P(guān)的 問題。 客戶有急難之事，盡力相助。 16:27:5016:27:5016:272/14/2023 4:27:50 PM 1以我獨沈久，愧君相見頻。 2。 16:27:5016:27:5016:27Tuesday, February 14, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 190 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 研討： 如何更好的為現(xiàn)有客戶提供附加值服 務(wù)呢？ 如何更好的為重點優(yōu)質(zhì)客戶提供超出期望值的卓越服務(wù)呢？ 如何通過現(xiàn)有老客戶延伸出新客戶呢？ 191 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 結(jié)語： 為什么很多人銷售失?。? ?心理障礙 ?天生惰性 ?誘惑陷阱 ?不良習(xí)慣 192 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 優(yōu)秀行銷員的基本素質(zhì)： ?豐富的知識（ Knowledge) ?正確的態(tài)度（ Attitude) ?嫻熟的技巧（ Skill) ?良好的習(xí)慣（ Habit) 193 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 ?對自己：充滿自信，志在必得 ?對銷售：熱愛行銷，堅持不懈 ?對客戶：誠心誠意，設(shè)身處地 ?對公司：信任忠誠，共同發(fā)展 技巧是可以練習(xí)的 態(tài)度是至關(guān)重要的 194 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 行銷的最高原則： 人 性 195 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 目標(biāo)創(chuàng)造格局 態(tài)度決定成敗 行動帶來收獲 196 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 隨時留意客戶的需要，主動服務(wù)?！? （ 4）對客戶的話作順勢的真實反應(yīng)。 ? 說明你的意圖并咨詢客戶是否有空交談。 ? 很抱歉。 ? 我忙者呢。 正 確 ?我想想看。 ?不、不行。 ? 拒絕客戶要求時應(yīng)給與更多的選擇機(jī)會。 183 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 養(yǎng)成客戶服務(wù)的良好習(xí)慣 ? 準(zhǔn)時、尊重客戶時間、遲到應(yīng)提前通知。 182 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 怎樣做客戶服務(wù) ? 建立詳細(xì)的客戶資料檔案，整理分析，并安排客戶服務(wù)計劃（如三色掛歷標(biāo)注）。 ?5． 先做人再做事。 178 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 研討題：我們因該做什么？ ?我們可以提供哪些附加值服務(wù)呢 ? ?我們可能提供哪些超越期望值令人難忘的服務(wù)呢？ 179 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 ?提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) ?爭做服務(wù)標(biāo)兵 ?創(chuàng)建服務(wù)明星 ！ 180 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 九、服務(wù)營銷的技巧 ?1． 怎樣做客戶服務(wù) 。 ?超越期望值服務(wù)：遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出顧客的預(yù)料之外，意想不到、令人難忘、深受感動、四處傳揚美名。 ? 顧客滿意是銀行的無形資產(chǎn)。 170 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 顧客滿意是 衡量公司一切行為的 唯一標(biāo)準(zhǔn)。 ? 顧客永遠(yuǎn)是正確的，或永遠(yuǎn)是最重要的。 ?顧客不是我們與之爭斗的人。吉拉德：“二五零定律” – 好的服務(wù)會傳播 8個人 – 差的服務(wù)會傳播 40個人 – 顧客是真正的衣食父母 165 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是生存之道 – 優(yōu)質(zhì)服務(wù)：豐富服務(wù)知識 鍛煉服務(wù)技能 提高個人修養(yǎng) 獲取豐厚報酬 – 劣質(zhì)服務(wù)：失去顧客信任 損害自己利益 就是對公司犯罪 166 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 顧客滿意： 顧客滿意 經(jīng)常購買 傳播產(chǎn)品優(yōu)點 成為忠實顧客 產(chǎn)生新客源 銷售提升 認(rèn)可度提高 效益增加 成為名牌 企業(yè)進(jìn)入良性發(fā)展循環(huán) 167 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 顧客不滿意： 顧客不滿意 不再購買 教播流言 銷量減少 信譽下降 品牌受挫 效益降低 潛在的客源流失 企業(yè)陷入惡性循環(huán) 168 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 正確的服務(wù)顧客觀念： ?顧客是客戶經(jīng)理的薪水源泉。 C 質(zhì)量 服務(wù) 清潔 161 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 沃爾瑪?shù)姆?wù)觀：顧客是最重要的。 ?3． 服務(wù)的三層次 。像您這樣的 ……一定有不少朋友，不知道有沒有可能也需要 ……，這樣您可以 ……又可以 ……您放心，我一定 ……，您看比如 ……” 155 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 ?轉(zhuǎn)介紹流程 ： 感謝 要求 承諾 引導(dǎo) 記錄 156 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 練習(xí)： ?請編寫一套促成臺詞并演練。 148 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 （ 3）、拒絕處理的方法： ?間接否定法 ?詢問分解法 ?舉例法 ?轉(zhuǎn)移法 ?解釋法 149 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 拒絕處理公式 ： 認(rèn)同 +贊美 +轉(zhuǎn)移 +反問 （解釋、分解） 符合人性，尊重客戶 巧妙引導(dǎo)，自我說服 NO OYES GO OK 150 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 問題： 通常我們要應(yīng)對的拒 絕有哪些呢？ ?收益太低 ?建行的服務(wù)不好 ?不想換銀行 ?留下資料再說 ?很忙沒時間 151 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 （ 4）、價格異議處理 ?“太貴了！”只是口頭禪，不要太當(dāng)真。 拒絕不可怕，可怕是你對拒絕的態(tài)度。 138 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 快速促成交易 ?定義： 幫助及鼓勵客戶作出投資決定，并協(xié)助其完成手續(xù)。 ?5． 成交的方法和技巧 。 127 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 七．說明成交技巧 ?1． 展示說明框架 。 ?5． 連環(huán)發(fā)問的技巧 98 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 建立與客戶的信任度 （ 1）二八定律和第一印象 ： ?購買行為 80%受人情緒影響 ?80%的購買是因為信任銷售員，而不是公司產(chǎn)品和價格。