店面銷(xiāo)售及導(dǎo)購(gòu)技巧培訓(xùn)(文件)
【正文】 的人打交道 ? 顧客并不會(huì)像你想象中那樣關(guān)注你（緊張，但對(duì)方看不出來(lái)） ? 顧客提出的，不一定是她自己所在意的 ? 不是所有的異議你都要回答 ? 傳幫帶的開(kāi)展 ? 多練習(xí)、多實(shí)踐 討論題 張小姐見(jiàn)到顧客后，總是習(xí)慣性地考慮： 1. 這個(gè)人是否是進(jìn)來(lái)買(mǎi)產(chǎn)品的？ 2. 她是不是小偷呢？ 3. 顧客可能會(huì)提出哪些異議呢？ ? 你認(rèn)同她的做法嗎？ 樹(shù)立良好的心態(tài) 請(qǐng)正確引導(dǎo)張小姐 某天，一位顧客來(lái)到柜臺(tái)，張小姐熱情地向前打招呼，沒(méi)想到顧客冷冷地說(shuō)了一句： “ 不要跟著我，我自己會(huì)挑 ” ，你會(huì)如何看待這位顧客？ A、顧客素質(zhì)真差，沒(méi)有人情味； B、顧客認(rèn)為我們產(chǎn)品不如別人，不想買(mǎi) C、自己剛才得罪了顧客 D、顧客現(xiàn)在心情不好 不同的心態(tài)產(chǎn)生不同結(jié)果 培訓(xùn) 良好的心態(tài) ? 多考慮客戶(hù)外在的因素 ? 少考慮內(nèi)在的因素 ? 與客戶(hù)換位思考 回答題 ? 歡迎顧客時(shí)，眼睛可以不看著顧客嗎？ ? 歡迎顧客時(shí)，手上還可以在整理自己的貨品嗎？ ? 拿 /放商品時(shí)動(dòng)作應(yīng)該輕還是重？ ? 給顧客遞商品時(shí)應(yīng)該單手還是雙手？ ? 站在顧客旁邊眼睛是看著顧客還是看著其他地方？ ? 送顧客是身體背向顧客還是正向顧客？ ? 送顧客是眼睛可以看著地面或低頭整理自己的東西嗎 ? 當(dāng)顧客說(shuō)“再看看時(shí)”，導(dǎo)購(gòu)可以立即轉(zhuǎn)身離開(kāi)嗎？ 不要做一個(gè)沒(méi)有魂的人 1. 說(shuō)話有氣無(wú)力，讓顧客購(gòu)買(mǎi)的欲望減少 50% 2. 對(duì)顧客不理不睬 3. 打招呼時(shí)眼睛不看著顧客 4. 一句話不說(shuō)緊跟在客戶(hù)的走后 5. 對(duì)老顧客視而不見(jiàn) 不要冷漠 ? 隨手將商品丟在桌面上；動(dòng)作粗魯?shù)啬蒙唐罚? ? 三輕聲：走路輕、說(shuō)話輕、操作輕 ? 將錢(qián)或商品直接丟下或單手遞給對(duì)方； ? 站在顧客旁邊，臉無(wú)表情，眼睛看著其它地方； ? 顧客不問(wèn)，導(dǎo)購(gòu)就不說(shuō)話 ? 顧客進(jìn)門(mén)時(shí)，不關(guān)注到顧客的存在 ? 顧客試戴商品后，立即恢復(fù)位置，表現(xiàn)出不耐煩 ? 顧客喊導(dǎo)購(gòu)時(shí)，導(dǎo)購(gòu)不過(guò)來(lái) 導(dǎo)購(gòu)禁語(yǔ)： 1. “標(biāo)牌上面寫(xiě)著呢，自己看嘛 ” 2. “ 你的手指太粗了，要戴大一點(diǎn)的 ” 3. “ 小心一點(diǎn)！別弄臟了 ” 4. “ 就那幾種顏色你自己看吧 ” 5. “ 試來(lái)試去到底買(mǎi)不買(mǎi)呀 ” 6. “ 看好價(jià)錢(qián)再試 ” 7. “ 買(mǎi)不買(mǎi)隨便你 ” 8. “ 就是這個(gè)價(jià)，沒(méi)得少 ” 9. “ 都放在這里了，有就有，沒(méi)有就沒(méi)有了 ” 行為產(chǎn)生態(tài)度 你同意她的說(shuō)法嗎？ 李小姐認(rèn)為只有顧客有了購(gòu)買(mǎi)意向，才同意將產(chǎn)品給她試戴，否則顧客只是在浪費(fèi)自己的時(shí)間，經(jīng)常對(duì)客戶(hù)說(shuō)： ? 看好價(jià)錢(qián)再試 ? 想試，先付款后才行 ? 要買(mǎi)才能試 行為導(dǎo)致態(tài)度 ? 隨機(jī)性購(gòu)買(mǎi)的人占 72%，計(jì)劃性購(gòu)買(mǎi)的人占 28% ? 只要顧客接近柜臺(tái)，就有機(jī)會(huì)購(gòu)買(mǎi) ? 熱情接待每一位顧客 成為具有親和力的人 討論題 一個(gè)面無(wú)表情的導(dǎo)購(gòu)，能給顧客傳遞哪些信息呢？ 1. 導(dǎo)購(gòu)過(guò)得不開(kāi)心，剛被主管罵了 2. 導(dǎo)購(gòu)對(duì)產(chǎn)品不自信，產(chǎn)品質(zhì)量不好 3. 導(dǎo)購(gòu)已經(jīng)幾個(gè)月沒(méi)有發(fā)工資了 4. 導(dǎo)購(gòu)對(duì)自己的人生失去了希望 討論題 一位面帶笑容的導(dǎo)
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