店面銷售及導購技巧培訓(文件)
【正文】 的人打交道 ? 顧客并不會像你想象中那樣關注你（緊張，但對方看不出來） ? 顧客提出的，不一定是她自己所在意的 ? 不是所有的異議你都要回答 ? 傳幫帶的開展 ? 多練習、多實踐 討論題 張小姐見到顧客后，總是習慣性地考慮： 1. 這個人是否是進來買產品的？ 2. 她是不是小偷呢？ 3. 顧客可能會提出哪些異議呢？ ? 你認同她的做法嗎？ 樹立良好的心態(tài) 請正確引導張小姐 某天，一位顧客來到柜臺，張小姐熱情地向前打招呼，沒想到顧客冷冷地說了一句： “ 不要跟著我，我自己會挑 ” ，你會如何看待這位顧客？ A、顧客素質真差，沒有人情味； B、顧客認為我們產品不如別人，不想買 C、自己剛才得罪了顧客 D、顧客現在心情不好 不同的心態(tài)產生不同結果 培訓 良好的心態(tài) ? 多考慮客戶外在的因素 ? 少考慮內在的因素 ? 與客戶換位思考 回答題 ? 歡迎顧客時，眼睛可以不看著顧客嗎？ ? 歡迎顧客時，手上還可以在整理自己的貨品嗎？ ? 拿 /放商品時動作應該輕還是重？ ? 給顧客遞商品時應該單手還是雙手？ ? 站在顧客旁邊眼睛是看著顧客還是看著其他地方？ ? 送顧客是身體背向顧客還是正向顧客？ ? 送顧客是眼睛可以看著地面或低頭整理自己的東西嗎 ? 當顧客說“再看看時”，導購可以立即轉身離開嗎？ 不要做一個沒有魂的人 1. 說話有氣無力，讓顧客購買的欲望減少 50% 2. 對顧客不理不睬 3. 打招呼時眼睛不看著顧客 4. 一句話不說緊跟在客戶的走后 5. 對老顧客視而不見 不要冷漠 ? 隨手將商品丟在桌面上；動作粗魯地拿商品； ? 三輕聲：走路輕、說話輕、操作輕 ? 將錢或商品直接丟下或單手遞給對方； ? 站在顧客旁邊，臉無表情，眼睛看著其它地方； ? 顧客不問，導購就不說話 ? 顧客進門時，不關注到顧客的存在 ? 顧客試戴商品后，立即恢復位置，表現出不耐煩 ? 顧客喊導購時，導購不過來 導購禁語： 1. “標牌上面寫著呢，自己看嘛 ” 2. “ 你的手指太粗了，要戴大一點的 ” 3. “ 小心一點！別弄臟了 ” 4. “ 就那幾種顏色你自己看吧 ” 5. “ 試來試去到底買不買呀 ” 6. “ 看好價錢再試 ” 7. “ 買不買隨便你 ” 8. “ 就是這個價，沒得少 ” 9. “ 都放在這里了，有就有，沒有就沒有了 ” 行為產生態(tài)度 你同意她的說法嗎？ 李小姐認為只有顧客有了購買意向，才同意將產品給她試戴，否則顧客只是在浪費自己的時間，經常對客戶說： ? 看好價錢再試 ? 想試，先付款后才行 ? 要買才能試 行為導致態(tài)度 ? 隨機性購買的人占 72%，計劃性購買的人占 28% ? 只要顧客接近柜臺，就有機會購買 ? 熱情接待每一位顧客 成為具有親和力的人 討論題 一個面無表情的導購，能給顧客傳遞哪些信息呢？ 1. 導購過得不開心，剛被主管罵了 2. 導購對產品不自信，產品質量不好 3. 導購已經幾個月沒有發(fā)工資了 4. 導購對自己的人生失去了希望 討論題 一位面帶笑容的導
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