卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則之43顧客與市場(chǎng)(文件)
【正文】 品（服務(wù)），并向其他顧客推薦該品牌產(chǎn)品（服務(wù)），而且?guī)缀鯖](méi)有選擇其他品牌產(chǎn)品的念頭，拒絕其他品牌的誘惑。 ?顧客滿意 的影響與作用 顧客關(guān)系與顧客滿意－ 相關(guān)概念和理論 31 中 質(zhì) 卓 越 咨 詢 中 心 China Association For Quality Excellence Consulting Center ?顧客期望方程式：事先期望 — 事后獲得 Expectation vs. Perception 事先期望 事后獲得 事先期望 =事后獲得 事先期望 事后獲得 感覺(jué)不滿 經(jīng)驗(yàn)積累 轉(zhuǎn)移陣地 另尋他選 口碑形成 持續(xù)往來(lái) 經(jīng)驗(yàn)積累 感覺(jué)滿意 無(wú)其他廠商，繼續(xù)往來(lái) 尋找更滿意廠商 關(guān)系無(wú)法長(zhǎng)久維持 顧客關(guān)系與顧客滿意－ 相關(guān)概念和理論 32 中 質(zhì) 卓 越 咨 詢 中 心 China Association For Quality Excellence Consulting Center 預(yù)測(cè)顧客的潛在要求 超 越 用 戶 的 期 望 值 滿 足 用 戶 的 需 求 調(diào)查、了解顧客的需求與期望值 通過(guò)主要聯(lián)系及組織識(shí)別目標(biāo)市場(chǎng)和顧客 獲得 顧客的忠誠(chéng) 滿足顧客 潛在要求 顧客忠誠(chéng) 顧客滿意 競(jìng)爭(zhēng)取勝 基本任務(wù) ?顧客滿意與顧客忠誠(chéng)的關(guān)系 顧客關(guān)系與顧客滿意－ 相關(guān)概念和理論 33 中 質(zhì) 卓 越 咨 詢 中 心 China Association For Quality Excellence Consulting Center 100 差 一般 好 極好 顧客滿意 忠誠(chéng)度 叛離帶 冷漠帶 忠誠(chéng)帶 100 “ 我們所做的調(diào)整是微軟 中國(guó)管理團(tuán)隊(duì)協(xié)商的結(jié)果， 調(diào)整的目的是為了更好 的服務(wù)客戶，今后， 微 軟在中國(guó)的客戶滿意度 將是對(duì)我工作考核的主要指標(biāo) ” 。 。 39 中 質(zhì) 卓 越 咨 詢 中 心 China Association For Quality Excellence Consulting Center 顧客滿意的測(cè)量 a)如何測(cè)量顧客滿意，測(cè)量方法如何因顧客群不同而異，如何確保測(cè)量能夠獲得可用的信息。 , February 14, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 :37:4004:37:40February 14, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 2023年 2月 14日星期二 4時(shí) 37分 40秒 04:37:4014 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 :37:4004:37Feb2314Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 。 , February 14, 2023 ? 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 2月 14日星期二 4時(shí) 37分 40秒 04:37:4014 February 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 2月 14日星期二 上午 4時(shí) 37分 40秒 04:37: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 :37:4004:37Feb2314Feb23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 2月 14日星期二 4時(shí) 37分 40秒 04:37:4014 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 :37:4004:37:40February 14, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , February 14, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 。 :37:4004:37Feb2314Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 “ — 哈佛大學(xué) Hesket 組 織 中間商 終端顧客 滿意 不滿意 傳達(dá) 贏得顧客 內(nèi)部員工 第三方 組織自身測(cè)評(píng) 委托 測(cè)評(píng) 獲取信息 改進(jìn) 利用 超越期望 40 中 質(zhì) 卓 越 咨 詢 中 心 China Association For Quality Excellence Consulting Center 顧客滿意的測(cè)量 b)如何對(duì)顧客進(jìn)行產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量的跟蹤，以及時(shí)獲得可用的反饋信息？ 組 織 中間商 終端顧客 產(chǎn) 品 服 務(wù) 交 易 跟蹤 反饋 41 中 質(zhì) 卓 越 咨 詢 中 心 China Association For Quality Excellence Consulting Center 顧客滿意的測(cè)量 c)如何獲取和使用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和（或）行業(yè)標(biāo)桿相比較的顧客滿意信息？ 定點(diǎn)超越 本企業(yè)業(yè)績(jī)與歷史同期業(yè)績(jī)縱向比較 企業(yè)的業(yè)績(jī)與同行業(yè)最好企業(yè)的業(yè)績(jī)比較 d)如何使測(cè)量顧客滿意的方法適合于戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。 顧客關(guān)系管理 贏得顧客 滿足、超越他們的期望 提高顧客忠誠(chéng)度 增加顧客重復(fù)惠顧的次數(shù) 使顧客向他人推薦組織的產(chǎn)品和服務(wù) 36 中 質(zhì) 卓 越 咨 詢 中 心 China Association For Quality Excellence Consulting Center 組織 信 息 b)如何明確顧客查詢信息、交易和投訴的主要接觸方式，確定關(guān)鍵顧客對(duì)接觸方式的要求，并將這些要求傳達(dá)到組織內(nèi)的每一位員工和過(guò)程？ 中間商 終端顧客 求 傾 聽(tīng) 求 尊 重 求 克 服 求 補(bǔ) 償 … 害怕心理 不予理睬 十分重視 C R M 投 訴 電 話 企 業(yè) 網(wǎng) 站 投訴 客 服 機(jī) 構(gòu) 查詢信息 宣 傳 資 料 滿足 顧客關(guān)系的建立 傳 達(dá) 內(nèi)部員工 訂 貨 會(huì) 37 中 質(zhì) 卓 越 咨 詢 中 心 China As
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