【正文】 — 要求 (1)組織如何測(cè)量顧客滿(mǎn)意和不滿(mǎn)意？如何確保測(cè)量方法能捕捉到有利于超越顧客期望、贏得未來(lái)業(yè)務(wù)的信息，并確保這些信息得到有效的傳遞？如何利用顧客滿(mǎn)意和不滿(mǎn)意的信息進(jìn)行改進(jìn)？ “顧客滿(mǎn)意度達(dá)到80%遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，顧客對(duì)品牌的忠誠(chéng)度是建立在更高的滿(mǎn)意度基礎(chǔ)上的?？椏椫虚g商中間商 終端顧客終端顧客滿(mǎn)意不滿(mǎn)意傳達(dá)傳達(dá)贏得顧客贏得顧客內(nèi)部員工內(nèi)部員工第三方第三方組織自身測(cè)評(píng) 委托 測(cè)評(píng)獲取信息獲取信息改進(jìn)改進(jìn)利用利用 對(duì)于不同的顧客對(duì)于不同的顧客 群，這些測(cè)定群，這些測(cè)定方法有哪些不同？方法有哪些不同？超越期望超越期望2023/1/21 45和 君 創(chuàng) 業(yè)HJ VANGUARD 顧客滿(mǎn)意程度測(cè)量 — 要求100差 一般 好 極好顧客滿(mǎn)意忠誠(chéng)度叛離帶冷漠帶忠誠(chéng)帶100顧客滿(mǎn)意與忠誠(chéng)度的關(guān)系顧客滿(mǎn)意與忠誠(chéng)度的關(guān)系2023/1/21 46和 君 創(chuàng) 業(yè)HJ VANGUARD 顧客滿(mǎn)意度測(cè)量 — 要求(2)如何從產(chǎn)品、服務(wù)和交易方面對(duì)顧客進(jìn)行追蹤，獲得及時(shí)和可用的反饋信息？ 改變口味的原因：新可樂(lè)的誕生： ：在 “新可樂(lè) ”全面上市的初期，市場(chǎng)的反應(yīng)相當(dāng)好， “新可樂(lè) ”面世的當(dāng)天就品嘗了它，但很快情況有了變化。 q在江蘇，短信普及率已經(jīng)達(dá)到了 70％ —80 ％，而在南京，該數(shù)據(jù)已經(jīng)接近了90％，也就是說(shuō)，南京每 100個(gè)使用移動(dòng) GSM網(wǎng)絡(luò)手機(jī)的用戶(hù)中，有 90個(gè)發(fā)過(guò)短消息。q彩信如何發(fā)展？2023/1/21 53和 君 創(chuàng) 業(yè)HJ VANGUARD江 蘇 移 動(dòng) 短信行 業(yè)應(yīng) 用遍地開(kāi)花n 張家港移動(dòng)分公司與市環(huán)保局合作開(kāi)發(fā)的 GPRS污水監(jiān)控系統(tǒng)經(jīng)過(guò)三個(gè)月的試運(yùn)行，日前正式投入使用。n 針對(duì)旅游業(yè)從業(yè)人員分散性強(qiáng)、地域性廣、對(duì)信息要求較高等特點(diǎn)，江蘇移動(dòng)推出了 “ 旅游資訊通 ” 業(yè)務(wù)，各旅行社、導(dǎo)游公司可以利用企信通平臺(tái)將相關(guān)旅游資訊，如導(dǎo)游資格考試和年審信息、旅行社內(nèi)部通知、相關(guān)導(dǎo)游借用信息等向分布在全國(guó)各地的導(dǎo)游發(fā)布，并可對(duì)接收到的回復(fù)信息進(jìn)行管理和統(tǒng)計(jì)。國(guó)稅網(wǎng)上報(bào)稅系統(tǒng)短信提醒業(yè)務(wù)很好地解決了這一問(wèn)題。今年防汛抗洪期間，許多地方的防汛機(jī)構(gòu)與移動(dòng)公司合作通過(guò)短信平臺(tái)及時(shí)發(fā)布汛情和水情通報(bào)，取得了很好的效果2023/1/21 55和 君 創(chuàng) 業(yè)HJ VANGUARD喬 .吉拉德 —世界汽車(chē)銷(xiāo)售冠軍n 喬 .吉拉德是世界上最偉大的銷(xiāo)售員，他連續(xù) 12年榮登世界吉斯尼記錄大全世界銷(xiāo)售第一的寶座，他所保持的世界汽車(chē)銷(xiāo)售紀(jì)錄：連續(xù) 12年平均每天銷(xiāo)售 6輛車(chē)，至今無(wú)人能破。n ”　n 二、名片滿(mǎn)天飛：向每一個(gè)人推銷(xiāo) 2023/1/21 57和 君 創(chuàng) 業(yè)HJ VANGUARD2023/1/21 58和 君 創(chuàng) 業(yè)HJ VANGUARDn 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 00:11:0200:11:0200:11Thursday, January 21, 2023n 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 一月 2112:11 上午 一月 2100:11January 21, 2023n 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 00:11:0300:11:0300:111/21/2023 12:11:03 AMn 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 21 一月 202312:11:03 上午 00:11:03一月 21n 1楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。 12:11:03 上午 12:11 上午 00:11:03一月 21n 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 00:11:0300:11:0300:11Thursday, January 21, 2023n 1知人者智，自知者明。 一月 2112:11 上午 一月 2100:11January 21, 2023n 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。doloradipiscingurnaac,iaculiscursus.felispurus.eleifendFusceamet, 12:11:03 上午 12:11 上午 00:11:03一月 21MOMODA POWERPOINTLorem 一月 21一月 2100:11:0300:11:03January 21, 2023n 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 00:11:0300:11:0300:111/21/2023 12:11:03 AMn 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 一月 2112:11 上午 一月 2100:11January 21, 2023n 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 00:11:0300:11:0300:11Thursday, January 21, 2023n 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 12:11:03 上午 12:11 上午 00:11:03一月 21n 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 21 一月 202312:11:02 上午 00:11:02一月 21n 1比不了得就不比，得不到的就不要。 00:11:0200:11:0200:111/21/2023 12:11:02 AMn 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 ”n 四、獵犬計(jì)劃：讓顧客幫助你尋找顧客n 　喬的一句名言就是 “買(mǎi)過(guò)我汽車(chē)的顧客都會(huì)幫我推銷(xiāo) ”。n 客戶(hù)不是我們的宿敵，而是我們的衣食父母2023/1/21 56和 君 創(chuàng) 業(yè)HJ VANGUARD喬 .吉拉德銷(xiāo)售秘訣n 一、 250定律：不得罪一個(gè)顧客　　 n 國(guó)稅網(wǎng)上報(bào)稅系統(tǒng)短信提醒業(yè)務(wù)推出后，每月短信發(fā)送量達(dá)到 5萬(wàn)條。2023/1/21 54和 君 創(chuàng) 業(yè)HJ VANGUARD不斷拓展業(yè)務(wù)邊界n 揚(yáng)州移動(dòng)和揚(yáng)州國(guó)稅局合作開(kāi)發(fā)了國(guó)稅網(wǎng)上報(bào)稅系統(tǒng)短信提醒業(yè)務(wù)。污染企業(yè)通過(guò)安裝環(huán)保局的在線(xiàn)監(jiān)測(cè)儀器和 GPRS終端，可實(shí)時(shí)將監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)通過(guò) GPRS網(wǎng)絡(luò)傳到環(huán)保局監(jiān)控中心進(jìn)行處理。 q從短信的發(fā)送數(shù)量來(lái)看， “ 神州行 ” （包括原金卡快捷通用戶(hù)）占了最大的比重，其次是針對(duì)年輕一族的 “ 動(dòng)感地帶 ” 品牌，而商務(wù)人士青睞的 “ 全球通” ，短信發(fā)送數(shù)量相對(duì)較少。有的顧客稱(chēng)可口可樂(lè)是美國(guó)的象征、有的顧客威脅說(shuō)將改喝茶水永不再買(mǎi)可口可樂(lè)公司的產(chǎn)品、更有忠于傳統(tǒng)可口可樂(lè)的人們組成了 “美國(guó)老可樂(lè)飲者 ”的組織在發(fā)動(dòng)全國(guó)抵制 “新可樂(lè) ”的運(yùn)動(dòng)，而且許多人開(kāi)始尋找已停產(chǎn)的傳統(tǒng)可口可樂(lè)，這些 “老可樂(lè) ”的價(jià)格一漲再漲。 在 80年代，可口可樂(lè)在飲料市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)者地位受到了挑戰(zhàn)，其可口可樂(lè)在市場(chǎng)上的增長(zhǎng)速度從每年遞增 13%下降到只有 2%，其原因是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手百事可樂(lè)來(lái)勢(shì)洶洶，它先是推出了 “百事新一代 ”的系列廣告，將促銷(xiāo)的鋒芒直指飲料市場(chǎng)最大的消費(fèi)群體 年勁人。1985年 4月 23日，可口可樂(lè)公司董事長(zhǎng)羅伯特 組組 n 案例 :原來(lái)以工業(yè)設(shè)備為主營(yíng)業(yè)務(wù)的企業(yè)進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整，進(jìn)入日常生活用品經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域，將面對(duì)不同特性的顧客群。組織組織顧客顧客顧客投訴的受理投訴處理投訴識(shí)別有效投訴顧客投訴回訪顧客投訴定期分析組織改進(jìn)