【正文】 utnullaconsectetur 21 一月 202312:11:03 上午 00:11:03一月 21n 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 2023/1/21 0:11:0300:11:0321 January 2023n 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 一月 21一月 21Thursday, January 21, 2023n 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 一月 2100:11:0200:11Jan2121Jan21n 1故人江海別，幾度隔山川。n 五、推銷(xiāo)產(chǎn)品的味道：讓產(chǎn)品吸引顧客n 如果顧客住在附近，喬還會(huì)建議他把車(chē)開(kāi)回家，讓他在自己的太太、孩子和領(lǐng)導(dǎo)面前炫耀一番，顧客會(huì)很快地被新車(chē)的 “味道 ”陶醉了。n 江蘇移動(dòng)還在保險(xiǎn)、水利、交通、警務(wù)等多個(gè)行業(yè)推廣短信應(yīng)用服務(wù)。由于 GPRS具有永遠(yuǎn)在線(xiàn)的特點(diǎn)，使環(huán)保部門(mén)可隨時(shí)對(duì)水污染進(jìn)行抽查、采樣、分析，大大提高了環(huán)保局的監(jiān)測(cè)效率。2023/1/21 52和 君 創(chuàng) 業(yè)HJ VANGUARD案例：短信 “小 ”業(yè)務(wù)大市場(chǎng) 短信撐起江蘇移動(dòng) 10%總收入q2023年，江蘇移動(dòng)用戶(hù)的短信發(fā)送總量超過(guò)了 120億條，不起眼的短信創(chuàng)造的收入，已經(jīng)占到了江蘇移動(dòng)總收入的 10％。典型案例分析 “新可樂(lè) ”的失敗2023/1/21 51和 君 創(chuàng) 業(yè)HJ VANGUARD用戶(hù)不認(rèn)可 “新可樂(lè) ”n 失敗的結(jié)局 2023/1/21 44和 君 創(chuàng) 業(yè)HJ VANGUARD 顧客滿(mǎn)意度測(cè)量 顧客關(guān)系和顧客滿(mǎn)意度 —要求2023/1/21 40和 君 創(chuàng) 業(yè)HJ VANGUARD(1) 組織如何與顧客建立 相互相互 關(guān)系 ？組組 程程 饋組組 n 顧客滿(mǎn)意度指數(shù)模型：n ACSI（美國(guó)顧客滿(mǎn)意度指數(shù)）（比較復(fù)雜）n 加權(quán)平均法（比較簡(jiǎn)單實(shí)用）－術(shù)語(yǔ)與理論基礎(chǔ)2023/1/21 24和 君 創(chuàng) 業(yè)HJ VANGUARD美國(guó)顧客滿(mǎn)意度指數(shù)指標(biāo)體系－術(shù)語(yǔ)與理論基礎(chǔ)2023/1/21 25和 君 創(chuàng) 業(yè)HJ VANGUARD 測(cè)評(píng)指標(biāo)的量化 李斯特量表介紹n 顧客對(duì)某產(chǎn)品質(zhì)量滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)表n 顧客滿(mǎn)意程度一般分 5級(jí)（一般對(duì)應(yīng)的態(tài)度是：滿(mǎn)意、較滿(mǎn)意、一般、較不滿(mǎn)意和不滿(mǎn)意）n 測(cè)評(píng)指標(biāo)權(quán)重的確定確定方法：主觀賦權(quán)法、客觀賦權(quán)法n 測(cè)評(píng)指標(biāo)可多可少，也可以多級(jí)，需要根據(jù)組織實(shí)際情況確定測(cè)評(píng)指標(biāo)（一級(jí)）權(quán)重100（ 5）80（ 4）60（ 3）40（ 2）20（ 1）產(chǎn)品外觀質(zhì)量穩(wěn)定性使用性能安全性－術(shù)語(yǔ)與理論基礎(chǔ)2023/1/21 26和 君 創(chuàng) 業(yè)HJ VANGUARD加權(quán)平均法案例 152023/1/21 22和 君 創(chuàng) 業(yè)HJ VANGUARDn 顧客滿(mǎn)意 —企業(yè)持續(xù)盈利的卓越之道n 顧客滿(mǎn)意 (CS)用戶(hù) (顧客 )對(duì)某一事項(xiàng)已滿(mǎn)足其需求和期望的程度的感受。Marketingn產(chǎn)品差異化營(yíng)銷(xiāo) —通用汽車(chē)（各種檔次）ProductVariety。n 以客戶(hù)為中心、傾聽(tīng)客戶(hù)呼聲和需求、對(duì)不斷變化的客戶(hù)期望迅速做出反映的能力，是企業(yè)成功的關(guān)鍵 。 年代年代90念念市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)觀念社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)觀念大營(yíng)銷(xiāo)觀念大營(yíng)銷(xiāo)觀念關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)觀念關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)觀念30同時(shí)，一旦根據(jù)利益變量將其劃分為不同的細(xì)分部分，每一部分都會(huì)在人口特征、心理特征等方面與其它變量形成對(duì)比，使企業(yè)能夠更有效地和客戶(hù)溝通。堅(jiān)持百分之百合格的質(zhì)量和可靠性，否則產(chǎn)品不出廠。用戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的！ 企業(yè)的目的必須存在于企業(yè)本身之外 2023/1/21 6和 君 創(chuàng) 業(yè)HJ VANGUARD企業(yè)的價(jià)值存于企業(yè)之外 —客戶(hù)與市場(chǎng)q 美國(guó)蘭德公司、麥肯錫公司、國(guó)際管理咨詢(xún)公司的專(zhuān)家通過(guò)對(duì)全球優(yōu)秀企業(yè)的研究，得出的結(jié)論認(rèn)為： 世界世界 500強(qiáng)強(qiáng) 最注重四點(diǎn)：一是團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神； 二是以客戶(hù)為中心 ；三是平等對(duì)待員工；四是激勵(lì)與創(chuàng)新。而每一個(gè)人和每一個(gè)國(guó)家在經(jīng)濟(jì)上的自身利益，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)上將給所有的人帶來(lái)最大的繁榮2023/1/21 4和 君 創(chuàng) 業(yè)HJ VANGUARD創(chuàng)造價(jià)值的三素n 土地n 勞動(dòng)n 資本法國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家法國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家 出了第四要素：出了第四要素：企業(yè)家企業(yè)的目的只有一個(gè)適當(dāng)?shù)亩x：創(chuàng)造顧客。2023/1/21 5和 君 創(chuàng) 業(yè)HJ VANGUARD客戶(hù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)n 價(jià)值理論的新突破：被客戶(hù)與市場(chǎng)認(rèn)可并接受的產(chǎn)品（或服務(wù)）才具有價(jià)值。q美國(guó)最佳企業(yè)的特征 《追求卓越》 崇尚行動(dòng) 關(guān)注客戶(hù) 自主創(chuàng)新 以人助產(chǎn) 價(jià)值驅(qū)動(dòng) 不離本行 精兵簡(jiǎn)政 寬嚴(yán)相濟(jì)q《基業(yè)長(zhǎng)青》：利潤(rùn)之上的追求2023/1/21 7和 君 創(chuàng) 業(yè)HJ VANGUARD 中層管理人員一 線(xiàn) 員 工高層管理人 員顧 客 顧 客 顧 客216。要以量體裁衣的方式來(lái)為用戶(hù)服務(wù)，要善于傾聽(tīng)用戶(hù)意見(jiàn)。 顧客與市場(chǎng)的了解－ 術(shù)語(yǔ)和理論基礎(chǔ)2023/1/21 12和 君 創(chuàng) 業(yè)HJ VANGUARD顧客與市場(chǎng)的了解－術(shù)語(yǔ)和理論基礎(chǔ)2023/1/21 13和 君 創(chuàng) 業(yè)HJ VANGUARD 顧客與市場(chǎng)的了解－ 術(shù)語(yǔ)和理論基礎(chǔ)n 選擇目標(biāo)市場(chǎng) Targeting細(xì)分市場(chǎng)： 3應(yīng)是我們的目標(biāo)市場(chǎng)可贏利性分析可測(cè)量性分析可進(jìn)入性分析可區(qū)分性分析可行動(dòng)性分析細(xì)分市場(chǎng)1細(xì)分市場(chǎng)2細(xì)分市場(chǎng)3細(xì)分市場(chǎng)4細(xì)分市場(chǎng)5….2023/1/21 14和 君 創(chuàng) 業(yè)HJ VANGUARD 顧客與市場(chǎng)的了解－ 術(shù)語(yǔ)和理論基礎(chǔ)n 產(chǎn)品定位 Positioningn 根據(jù)顧客對(duì)某種產(chǎn)品屬性的重視程度，給本企業(yè)的產(chǎn)品確定一個(gè)市場(chǎng)位置，讓它在特定的時(shí)間、地點(diǎn)，對(duì)某一階層的消費(fèi)者出售。2023/1/21 16和 君 創(chuàng) 業(yè)HJ VANGUARDn 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 是個(gè)人和群體通過(guò)創(chuàng)造并同他人交換產(chǎn)品和價(jià)值以滿(mǎn)足需求和欲望的一種社會(huì)和管理過(guò)程。 顧客與市場(chǎng)的了解－ 術(shù)語(yǔ)和理論基礎(chǔ)2023/1/21 18和 君 創(chuàng) 業(yè)HJ VANGUARDn “以顧客為中心 ”的經(jīng)營(yíng)理念具有以下特征：（ 1） 顧客與市場(chǎng)的了解－ 術(shù)語(yǔ)和理論基礎(chǔ)2023/1/21 19和 君 創(chuàng) 業(yè)HJ VANGUARD 顧客與市場(chǎng)的了解－ 術(shù)語(yǔ)和理論基礎(chǔ)n “以客戶(hù)為中心 ”的經(jīng)營(yíng)模式的指導(dǎo)戰(zhàn)略 客戶(hù)發(fā)展戰(zhàn)略現(xiàn)代工業(yè)現(xiàn)代工業(yè)企業(yè)形成企業(yè)形成和建立和建立大規(guī)模大規(guī)模生產(chǎn)生產(chǎn)重視重視推銷(xiāo)推銷(xiāo)以市場(chǎng)以市場(chǎng)為中心為中心以戰(zhàn)略以戰(zhàn)略為中心為中心以客戶(hù)以客戶(hù)為中心為中心經(jīng)驗(yàn)導(dǎo)向經(jīng)驗(yàn)導(dǎo)向 生產(chǎn)導(dǎo)向生產(chǎn)導(dǎo)向