【正文】 項建議，從用戶自身的立場來看，都應該是最為經濟實惠的?！巴对V是金，化解就是利潤 ”n 海爾：先有市場，再建工廠。企業(yè)內部交易論?巴納德《經理人員的職能》：q合作的意愿q共同的目標q信息的交流 “看不見的手 ”能確保資源得到最好的利用和發(fā)揮最大的效能。社會分工論?科斯《企業(yè)的性質》： n IBM:IBM是以客戶和市場為導向的而不技術！n HP： 惟一能讓你們在長期競爭中幸存的方法就是，每一個都要時時摸索并生產出顧客所期待的下一代產品。例：海爾：用戶永遠都是對的2023/1/21 8和 君 創(chuàng) 業(yè)HJ VANGUARDn 隨著時間的積累，優(yōu)質服務幾乎已經成了 IBM的象征。216。 二級變量 劃分標準地理因素 地區(qū) 省市 城市規(guī)模 經濟發(fā)達程度 東北、華北、華東、華中、華南、西北、西南 北京、上海、廣州、武漢、成都、西安、 ………. 特大型、大型、中型、小型東部地區(qū)、中部地區(qū)、西部地區(qū)人口因素 以利于與其他企業(yè)的產品競爭。年代年代50年代年代營銷觀念發(fā)展營銷觀念發(fā)展時時 企業(yè)將關注的重點由產品轉向客戶；（ 2） Marketingn 顧客滿意率n 顧客滿意率是指在一定數量的目標顧客中表示滿意的顧客所占的百分比?！g間銷售曲線利潤曲線銷售、利潤銷售、利潤產品的生命周期產品的生命周期開始對產品進行改進或進行新產品的開發(fā)2023/1/21 36和 君 創(chuàng) 業(yè)HJ VANGUARD 顧客與市場的了解 — 要求組組 進進織織 中間商 終端顧客CRM系系統(tǒng)統(tǒng)客客戶戶服服務務機機構構回回訪訪問問卷卷調調查查。達達內部員工內部員工2023/1/21 42和 君 創(chuàng) 業(yè)HJ VANGUARD 顧客關系的建立 — 要求(3)組織的投訴管理程序是什么？包括如何確保投訴能得到有效的、及時的處理 。 “ —哈佛大學 Hesket 組組 織織 中間商中間商 終端顧客終端顧客產品服務交易跟蹤跟蹤反饋反饋2023/1/21 47和 君 創(chuàng) 業(yè)HJ VANGUARD 顧客滿意度測量 — 要求(3) 如何恰當的獲取并使用組織與競爭對手顧客滿意程度的對比信息，以及與同行業(yè)標桿企業(yè)的顧客滿意度對比信息 定點超越 本企業(yè)業(yè)績與歷史同期業(yè)績縱向比較 企業(yè)的業(yè)績與同行業(yè)最好企業(yè)的業(yè)績比較 (4)如何確保組織顧客滿意程度的測量方法能適合業(yè)務需求和經營發(fā)展方向2023/1/21 48和 君 創(chuàng) 業(yè)HJ VANGUARD以顧客和市場為中心n 管理理念n 卓越模式n 案例點評2023/1/21 49和 君 創(chuàng) 業(yè)HJ VANGUARD案例日本本田的 “三喜歡 ”“三喜歡原則 ”n ?員 工n ?顧 客n ?中 間 商哈哈??！2023/1/21 50和 君 創(chuàng) 業(yè)HJ VANGUARD在 “新可樂 ”上市后的一個月，可口可樂公司每天接到超過5000個抗議電話，而且更有雪片般飛來的抗議信件，可口可樂公司不得不開辟了 83條熱線，雇傭了更多的公關人員來處理這些抱怨和批評。如果把 120億條短信平均到每個用戶頭上，去年一年，江蘇移動用戶平均每人發(fā)送短信 1000條。目前有多家旅行社采用了該系統(tǒng)進行內部管理和信息發(fā)布。 每一個人都使用名片，但喬的做法與眾不同：他到處遞送名片，在餐館就餐付帳時，他要把名片夾在帳單中；在運動場上，他把名片大把大把地拋向空中。n 六、誠實：推銷的最佳策略n 七、每月一卡：真正的銷售始于售后。 一月 21一月 2100:11:0200:11:02January 21, 2023n 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 一月 2100:11:0300:11Jan2121Jan21n 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 一月 21一月 21Thursday, January 21, 2023n 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023/1/21 0:11:0300:11:0321 January 2023n 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。elit.fringilla感謝您的下載觀看專 家告 訴。temporblandit,sit勝人者有力，自勝者強。 。 2023/1/21 0:11:0300:11:0321 January 2023n 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 一月 21一月 21Thursday, January 21, 2023n 雨中黃葉樹，燈下白頭人。三、建立顧客檔案：更多地了解顧客n 喬說： “不論你推銷的是任何東西，最有效的辦法就是讓顧客相信 ——真心相信——你喜歡他，關心他。在短短三年內爬上世界第一，并被吉尼斯世界紀錄稱為 “世界上最偉大的推銷員 ”。移動公司通過 CMPP方式對揚州國稅局實施短信接入，用戶在網上報稅成功后系統(tǒng)將自動發(fā)送短信及時通知用戶，報稅不成功也將通知用戶重新申報。該系統(tǒng)對全市 30家重點水污染企業(yè)實現了污水實時采樣和電子監(jiān)測?？煽诳蓸饭炯夹g部門決定開發(fā)出一種全新口感、更愜意的可口可樂，并且最終拿出了樣品，這種 “新可樂 ”比可口可樂更甜、汽泡更少，因為它采用了比蔗糖含糖量更多的谷物糖漿，它的口感柔和且略帶膠粘感?？煽诳蓸饭咀鞒龈膿Q口味的決定，是希望借此將其飲料王國的強勁對手置于死地。一項驚人的決定：例：某公司顧客投訴管理程序2023/1/21 43和 君 創(chuàng) 業(yè)HJ VANGUARD 顧客關系的建立 — 要求(4) 如何確保組織與顧客建立相互關系的方法，與顧客接觸的方法，適合組織業(yè)務需要和發(fā)展方向？ 。2023/1/21 38和 君 創(chuàng) 業(yè)HJ VANGUARD — 目的n 建立與顧客的相互關系n 贏得顧客、使顧客滿意并留住顧客n 開拓新的商機2023/1/21 39和 君 創(chuàng) 業(yè)HJ VANGUARD 顧客關系的建立 顧客滿意度測量拓拓 了解和確定滿 足中間商 終端顧客需求需求喜好喜好期望期望反 44553M21 M32M31M33ms供氣壓力 /氣質 /維修服務態(tài)度 /修理及時性 /修理結果 /抄表員服務態(tài)度 /抄表是否有差錯 /表單是否及時送到 /供氣質量維修質量抄表質量顧客對天然氣供應質量的感知二級指標 四級指標三級指標－術語與理論基礎2023/1/21 27和 君 創(chuàng) 業(yè)HJ VANGUARDn 顧客滿意的作用 —顧客忠誠和顧客擴大的前提n 重復的購買機會n 更多的用戶群n 更大的市場份額n 更短的銷售周期n 更低的營銷費用和更高的利潤n 監(jiān)測用戶滿意度對企業(yè)的意義n 了解現有質量狀況n 掌握調整產品結構和改進質量的目標n 掌握用戶價格承受力、制定正確的價格策略