【正文】 項(xiàng)建議，從用戶(hù)自身的立場(chǎng)來(lái)看，都應(yīng)該是最為經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的。“投訴是金，化解就是利潤(rùn) ”n 海爾：先有市場(chǎng)，再建工廠。企業(yè)內(nèi)部交易論?巴納德《經(jīng)理人員的職能》：q合作的意愿q共同的目標(biāo)q信息的交流 “看不見(jiàn)的手 ”能確保資源得到最好的利用和發(fā)揮最大的效能。社會(huì)分工論?科斯《企業(yè)的性質(zhì)》： n IBM:IBM是以客戶(hù)和市場(chǎng)為導(dǎo)向的而不技術(shù)！n HP： 惟一能讓你們?cè)陂L(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)中幸存的方法就是，每一個(gè)都要時(shí)時(shí)摸索并生產(chǎn)出顧客所期待的下一代產(chǎn)品。例：海爾：用戶(hù)永遠(yuǎn)都是對(duì)的2023/1/21 8和 君 創(chuàng) 業(yè)HJ VANGUARDn 隨著時(shí)間的積累，優(yōu)質(zhì)服務(wù)幾乎已經(jīng)成了 IBM的象征。216。 二級(jí)變量 劃分標(biāo)準(zhǔn)地理因素 地區(qū) 省市 城市規(guī)模 經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)程度 東北、華北、華東、華中、華南、西北、西南 北京、上海、廣州、武漢、成都、西安、 ………. 特大型、大型、中型、小型東部地區(qū)、中部地區(qū)、西部地區(qū)人口因素 以利于與其他企業(yè)的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)。年代年代50年代年代營(yíng)銷(xiāo)觀念發(fā)展?fàn)I銷(xiāo)觀念發(fā)展時(shí)時(shí) 企業(yè)將關(guān)注的重點(diǎn)由產(chǎn)品轉(zhuǎn)向客戶(hù)；（ 2） Marketingn 顧客滿(mǎn)意率n 顧客滿(mǎn)意率是指在一定數(shù)量的目標(biāo)顧客中表示滿(mǎn)意的顧客所占的百分比。▲▲間間銷(xiāo)售曲線利潤(rùn)曲線銷(xiāo)售、利潤(rùn)銷(xiāo)售、利潤(rùn)產(chǎn)品的生命周期產(chǎn)品的生命周期開(kāi)始對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)或進(jìn)行新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)2023/1/21 36和 君 創(chuàng) 業(yè)HJ VANGUARD 顧客與市場(chǎng)的了解 — 要求組組 進(jìn)進(jìn)織織 中間商 終端顧客CRM系系統(tǒng)統(tǒng)客客戶(hù)戶(hù)服服務(wù)務(wù)機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)回回訪訪問(wèn)問(wèn)卷卷調(diào)調(diào)查查。達(dá)達(dá)內(nèi)部員工內(nèi)部員工2023/1/21 42和 君 創(chuàng) 業(yè)HJ VANGUARD 顧客關(guān)系的建立 — 要求(3)組織的投訴管理程序是什么？包括如何確保投訴能得到有效的、及時(shí)的處理 。 “ —哈佛大學(xué) Hesket 組組 織織 中間商中間商 終端顧客終端顧客產(chǎn)品服務(wù)交易跟蹤跟蹤反饋反饋2023/1/21 47和 君 創(chuàng) 業(yè)HJ VANGUARD 顧客滿(mǎn)意度測(cè)量 — 要求(3) 如何恰當(dāng)?shù)墨@取并使用組織與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手顧客滿(mǎn)意程度的對(duì)比信息，以及與同行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)的顧客滿(mǎn)意度對(duì)比信息 定點(diǎn)超越 本企業(yè)業(yè)績(jī)與歷史同期業(yè)績(jī)縱向比較 企業(yè)的業(yè)績(jī)與同行業(yè)最好企業(yè)的業(yè)績(jī)比較 (4)如何確保組織顧客滿(mǎn)意程度的測(cè)量方法能適合業(yè)務(wù)需求和經(jīng)營(yíng)發(fā)展方向2023/1/21 48和 君 創(chuàng) 業(yè)HJ VANGUARD以顧客和市場(chǎng)為中心n 管理理念n 卓越模式n 案例點(diǎn)評(píng)2023/1/21 49和 君 創(chuàng) 業(yè)HJ VANGUARD案例日本本田的 “三喜歡 ”“三喜歡原則 ”n ?員 工n ?顧 客n ?中 間 商哈哈！！2023/1/21 50和 君 創(chuàng) 業(yè)HJ VANGUARD在 “新可樂(lè) ”上市后的一個(gè)月，可口可樂(lè)公司每天接到超過(guò)5000個(gè)抗議電話(huà)，而且更有雪片般飛來(lái)的抗議信件，可口可樂(lè)公司不得不開(kāi)辟了 83條熱線，雇傭了更多的公關(guān)人員來(lái)處理這些抱怨和批評(píng)。如果把 120億條短信平均到每個(gè)用戶(hù)頭上，去年一年，江蘇移動(dòng)用戶(hù)平均每人發(fā)送短信 1000條。目前有多家旅行社采用了該系統(tǒng)進(jìn)行內(nèi)部管理和信息發(fā)布。 每一個(gè)人都使用名片，但喬的做法與眾不同：他到處遞送名片，在餐館就餐付帳時(shí)，他要把名片夾在帳單中；在運(yùn)動(dòng)場(chǎng)上，他把名片大把大把地拋向空中。n 六、誠(chéng)實(shí)：推銷(xiāo)的最佳策略n 七、每月一卡：真正的銷(xiāo)售始于售后。 一月 21一月 2100:11:0200:11:02January 21, 2023n 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 一月 2100:11:0300:11Jan2121Jan21n 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿(mǎn)，留一份不足，可得無(wú)限完美。 一月 21一月 21Thursday, January 21, 2023n 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話(huà)。 2023/1/21 0:11:0300:11:0321 January 2023n 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。elit.fringilla感謝您的下載觀看專(zhuān) 家告 訴。temporblandit,sit勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023/1/21 0:11:0300:11:0321 January 2023n 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 一月 21一月 21Thursday, January 21, 2023n 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。三、建立顧客檔案：更多地了解顧客n 喬說(shuō)： “不論你推銷(xiāo)的是任何東西，最有效的辦法就是讓顧客相信 ——真心相信——你喜歡他，關(guān)心他。在短短三年內(nèi)爬上世界第一，并被吉尼斯世界紀(jì)錄稱(chēng)為 “世界上最偉大的推銷(xiāo)員 ”。移動(dòng)公司通過(guò) CMPP方式對(duì)揚(yáng)州國(guó)稅局實(shí)施短信接入，用戶(hù)在網(wǎng)上報(bào)稅成功后系統(tǒng)將自動(dòng)發(fā)送短信及時(shí)通知用戶(hù)，報(bào)稅不成功也將通知用戶(hù)重新申報(bào)。該系統(tǒng)對(duì)全市 30家重點(diǎn)水污染企業(yè)實(shí)現(xiàn)了污水實(shí)時(shí)采樣和電子監(jiān)測(cè)?？煽诳蓸?lè)公司技術(shù)部門(mén)決定開(kāi)發(fā)出一種全新口感、更愜意的可口可樂(lè)，并且最終拿出了樣品，這種 “新可樂(lè) ”比可口可樂(lè)更甜、汽泡更少，因?yàn)樗捎昧吮日崽呛橇扛嗟墓任锾菨{，它的口感柔和且略帶膠粘感?？煽诳蓸?lè)公司作出改換口味的決定，是希望借此將其飲料王國(guó)的強(qiáng)勁對(duì)手置于死地。一項(xiàng)驚人的決定：例：某公司顧客投訴管理程序2023/1/21 43和 君 創(chuàng) 業(yè)HJ VANGUARD 顧客關(guān)系的建立 — 要求(4) 如何確保組織與顧客建立相互關(guān)系的方法，與顧客接觸的方法，適合組織業(yè)務(wù)需要和發(fā)展方向？ 。2023/1/21 38和 君 創(chuàng) 業(yè)HJ VANGUARD — 目的n 建立與顧客的相互關(guān)系n 贏得顧客、使顧客滿(mǎn)意并留住顧客n 開(kāi)拓新的商機(jī)2023/1/21 39和 君 創(chuàng) 業(yè)HJ VANGUARD 顧客關(guān)系的建立 顧客滿(mǎn)意度測(cè)量拓拓 了解和確定滿(mǎn) 足中間商 終端顧客需求需求喜好喜好期望期望反 44553M21 M32M31M33ms供氣壓力 /氣質(zhì) /維修服務(wù)態(tài)度 /修理及時(shí)性 /修理結(jié)果 /抄表員服務(wù)態(tài)度 /抄表是否有差錯(cuò) /表單是否及時(shí)送到 /供氣質(zhì)量維修質(zhì)量抄表質(zhì)量顧客對(duì)天然氣供應(yīng)質(zhì)量的感知二級(jí)指標(biāo) 四級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)－術(shù)語(yǔ)與理論基礎(chǔ)2023/1/21 27和 君 創(chuàng) 業(yè)HJ VANGUARDn 顧客滿(mǎn)意的作用 —顧客忠誠(chéng)和顧客擴(kuò)大的前提n 重復(fù)的購(gòu)買(mǎi)機(jī)會(huì)n 更多的用戶(hù)群n 更大的市場(chǎng)份額n 更短的銷(xiāo)售周期n 更低的營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用和更高的利潤(rùn)n 監(jiān)測(cè)用戶(hù)滿(mǎn)意度對(duì)企業(yè)的意義n 了解現(xiàn)有質(zhì)量狀況n 掌握調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和改進(jìn)質(zhì)量的目標(biāo)n 掌握用戶(hù)價(jià)格承受力、制定正確的價(jià)格策略