卓越服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(文件)
【正文】 ※ 《現(xiàn)代漢語(yǔ)詞典》對(duì)“服務(wù)”的解釋是“為集體（或別人的）利益或?yàn)槟撤N事 業(yè)而工作”。 從廣義的“服務(wù)”來(lái)說(shuō)，我們每天用的電、吃的米都是不同行業(yè)人員為我們提供 的服務(wù)。 ※ EExcellent（ 出色）：其含義是服務(wù)員應(yīng)將每一個(gè)服務(wù)程序，每一個(gè)微小 服務(wù)工作都做得很出色。 ※ CCreating（創(chuàng)造）：其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使 客戶能享受其熱情服務(wù)的氛圍。 , February 14, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 :30:3504:30:35February 14, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 2023年 2月 14日星期二 4時(shí) 30分 35秒 04:30:3514 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 :30:3504:30Feb2314Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 。 , February 14, 2023 ? 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 2月 14日星期二 4時(shí) 30分 35秒 04:30:3514 February 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 2月 14日星期二 上午 4時(shí) 30分 35秒 04:30: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 :30:3504:30Feb2314Feb23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 2月 14日星期二 4時(shí) 30分 35秒 04:30:3514 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 :30:3504:30:35February 14, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , February 14, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 。 :30:3504:30Feb2314Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 ※ 服務(wù)意識(shí)， 是對(duì)服務(wù)人員的職責(zé)、義務(wù)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、要求的認(rèn)識(shí)，要求 服務(wù)員時(shí)刻保持客戶在我心中的真誠(chéng)感。 ※ VViewing [‘ vju:i?]（看待）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位客戶看作是需 要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。如 國(guó)家行政、企事業(yè)管理、商品流通等，都倡導(dǎo)“以人為本”的現(xiàn)代服務(wù)理念 － － 即“我為人人服務(wù)，人人為我服務(wù)”?！鼻罢叩慕忉屪プ×恕胺?wù)”的兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，一是服 務(wù)的對(duì)象，二是說(shuō)清了服務(wù)本身是一種工作，需要?jiǎng)邮謩?dòng)腦地去做；后者的 解釋則抓住了服務(wù)的本質(zhì)內(nèi)涵。這是認(rèn) 識(shí)程度問(wèn)題，認(rèn)識(shí)深刻就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；有了強(qiáng)烈展 現(xiàn)個(gè)人才華、體現(xiàn)人生價(jià)值的觀念，就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意 識(shí)；有了以公司為家、熱愛(ài)集體、無(wú)私奉獻(xiàn)的風(fēng)格和精神， 就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。 ※ 儀表 ：人與人之間第一次見(jiàn)面后給對(duì)方的印象是相當(dāng)重要的， 將影響到客戶對(duì)你、對(duì)所有服務(wù)人員及對(duì)大廈的看法。 ※ 禮貌 ：以有禮貌的微笑，留心及靜聽(tīng)以達(dá)到客戶的期望。 職業(yè)化服務(wù)人員必備素質(zhì) ※ 能力： 保持迅速、有效的工作能力。 ※ 職業(yè)化的工作技能：像個(gè)做事的樣子。對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的客戶，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不 能有任何嫌棄的表情和動(dòng)作。 4）在工作時(shí)，應(yīng)保持安靜，做到“四輕”，即說(shuō)話輕、走路輕、開(kāi)關(guān)門輕、拿 放物品輕。 服 務(wù) 舉 止 服務(wù)舉止，是對(duì)服務(wù)人員在工作中的行為、動(dòng)作方面的具體要求。 4）在與客戶交談時(shí)，要注意傾聽(tīng)，讓對(duì)方把話說(shuō)完，不要搶話和辯解。如“您好”、“早上好”、“晚上 好”等。 8）運(yùn)垃圾時(shí)間／不好意思，現(xiàn)在是垃圾清運(yùn)時(shí)間，請(qǐng)您稍等一會(huì)，謝謝您的配合。 4）運(yùn)貨客戶久等／不好意思讓你久等了。 3）對(duì)不起，現(xiàn)在是載客高峰期，不能運(yùn)貨，請(qǐng)您過(guò)了點(diǎn)分再運(yùn)貨好嗎？ 謝謝您的配合。 4）現(xiàn)在是上（下）班高峰期，請(qǐng)大家相互禮讓，順序乘梯，謝謝！ 5）請(qǐng)關(guān)門。 7）如客戶需要用電話時(shí)：“請(qǐng)使用這部電話”；“公司電話 是，我來(lái)幫您撥好嗎？” ※ 小提示：注意語(yǔ)氣、語(yǔ)速。 2）向重要客戶行 15度鞠躬禮 / “總，早上好！” 3）每天早上 8點(diǎn)至 8點(diǎn)半，不間斷向客戶微笑行注目禮或點(diǎn)頭禮： 早上好！ 來(lái)客查詢 【參考標(biāo)準(zhǔn)】 1）主動(dòng)問(wèn)候顧客：您好：東方大廈總臺(tái)！ 2）站立行 15度鞠躬禮 /“您好，有什么需要幫助嗎？” 3）提供積極的客戶信息 /“這家公司在我們大廈層室 辦公 /乘這邊電梯（使用手勢(shì)）可以到達(dá)該公司。 握 手 ※ 伸手要注意先后次序：尊者居前。服務(wù)人員在運(yùn)用服務(wù)語(yǔ) 言時(shí)，如果能恰到好處地發(fā)揮手勢(shì)語(yǔ)的作用，將會(huì)大大提高服務(wù)語(yǔ)言的質(zhì) 量，強(qiáng)化與客人交流的效果，從而有效地在客戶心目中樹(shù)立良好的服務(wù)形 象，贏得客戶的好感和信任。 體 態(tài) 語(yǔ) 言 體 態(tài) 語(yǔ)
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