卓越服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)-wenkub
2023-02-15 02:52:59 本頁(yè)面
【正文】 情，并讓它再現(xiàn) 出來(lái)，讓自己很開(kāi)心； 放松臉上的肌肉，自然地微笑，使這種 表情自然地保持下來(lái)；睜開(kāi)眼睛，再看鏡子中的自己，這就是 最自然的微笑。每個(gè)服務(wù)人員都應(yīng)認(rèn)真訓(xùn)練一下自已， 不僅要面帶微笑，而且要使自己的 笑容富有魅力。 發(fā) 型 端莊、典雅的盤(pán)發(fā) 微 笑 ※ 微笑是通往世界和平的護(hù)照。用濃密 型的睫毛膏刷下睫毛可令雙眸特別有神采。 如何化“裸妝” 1) 軟硬適中的粉底刷的弧度能夠很好地與臉部貼和，令上妝效 果細(xì)膩、均勻。 4）乳霜。 5）隔離霜（防曬霜）。 職 業(yè) 女 妝 護(hù)膚步驟 一、早晨： 1）清潔：洗面奶、潔面乳。 3）質(zhì)色原則，質(zhì)地色彩相同。 2）襪子不能出現(xiàn)殘破。這是禮節(jié)禮貌的基本要求。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。東方大廈客戶服務(wù)部 標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn) 服 務(wù) 形 象 所謂服務(wù)形象，就是服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌 修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。 2）修飾容貌。服務(wù)員對(duì)待客戶， 態(tài)度要和藹、熱情、真誠(chéng)、不卑不亢、大方有禮。 3）鞋襪要配套，不能穿半截裙，半截襪，造成“三 節(jié)腿”。 4）習(xí)俗原則，要符合風(fēng)俗習(xí)慣。 2）護(hù)膚：爽膚水。 二、晚上： 1）清潔：卸妝。 底 妝 三個(gè)簡(jiǎn)單容易操作的步驟： 1）采用底妝露進(jìn)行妝前膚色調(diào)理； 2）使用造型乳狀粉底進(jìn)行遮瑕和整個(gè)底妝的打造； 3）修顏，使用淺色修顏液對(duì)五官進(jìn)行提亮。使用略帶珠光的蜜粉在全臉輕掃一遍，有提 亮的效果。 4）肉色唇膏加閃亮的唇彩，修飾輪廓，加強(qiáng)無(wú)妝印象。 ※ 親切的笑容是贏得客人的最好武器。 1) 嘴里橫含一根筷子，嘴角上翹，樣子看上去像笑一般。 服 務(wù) 禮 儀 ※ 多半從椅子的左側(cè)入座，臀部緊靠椅背，上身不要靠著椅背而應(yīng)微向前傾，雙手可輕握于腿上或分放于膝前；兩腳的腳后跟靠攏，膝蓋分開(kāi)約與肩寬。 ※ 雙腳腳跟并攏，腳尖分開(kāi)約 45度，右手搭于左手上自然半握放于腹前，氣度優(yōu)雅大方。 點(diǎn) 頭 ※ 微微地點(diǎn)頭以示對(duì)人禮貌，適用于非正式場(chǎng)合。 ※ 平常遇到上司或重要客戶表示敬意或感謝時(shí)，可行 15度 鞠躬禮，即視線約停在腳前 處；而接受頒獎(jiǎng)或與客戶初次見(jiàn)面時(shí)可行 30度 鞠躬禮，即視線約停在腳前 1米 處；至于 90度鞠躬禮，則適用于鄭重懺悔或追悼等特定場(chǎng)合。 手 勢(shì) 【參考標(biāo)準(zhǔn)】 為客戶指示方向或介紹樣品時(shí)應(yīng)使用指示手語(yǔ)，即四指并攏、 拇指內(nèi)彎。不同的手勢(shì)傳遞不 同的信息，體現(xiàn)著人們的內(nèi)心活動(dòng)和對(duì)待他人的態(tài)度。 小提示：握手不要用力過(guò)大，也不要用力過(guò)??；手心向上表示謙虛順從，手心 向下表示位高權(quán)重；雙手握住對(duì)方表示真摯而又喜愛(ài)；長(zhǎng)時(shí)間握手且上下?lián)u動(dòng)表 示熱烈而又親密；當(dāng)長(zhǎng)者或貴賓向你伸出手時(shí)，你要身體前傾、快步上前、雙手 握住對(duì)方的手；與女士握手時(shí)，時(shí)間要短、用力要輕、一般只握女士的手指；握 手前應(yīng)脫帽并去除手套，握手后切忌擦手或洗手；坐著與人握手、用左手與人握 手、用濕手或臟手與人握手都不太禮貌，應(yīng)當(dāng)說(shuō)明情況或道歉?！? 5）指示電梯方向和樓層 /“請(qǐng)走這邊，右側(cè)電梯到 25層。 2）您好，電梯往上（下）走 / 請(qǐng)問(wèn)您到幾層？電梯馬上就到，請(qǐng) 稍等／對(duì)不起，這邊電梯不到該層，請(qǐng)到南邊乘梯。 電梯司機(jī) (一 ) 【 載客語(yǔ)言參考標(biāo)準(zhǔn) 】 1）您好，電梯向上走（下）走。 電梯司機(jī) (二 ) 【 載貨語(yǔ)言參考標(biāo)準(zhǔn) 】 1）非載客時(shí)間乘坐貨梯／您好，現(xiàn)在是運(yùn)貨時(shí)間，請(qǐng)您乘坐旁（南）邊的客梯，謝謝您的配合。 6）中午遇客戶運(yùn)貨／您好，每天 11： 30至 13： 30（ 14： 00）為載客時(shí)間，請(qǐng)您避開(kāi)載客時(shí)間運(yùn)貨，謝謝您的配合。 10）貨物下梯／請(qǐng)大家讓一下，讓貨物先出去，謝謝。說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)要親切、誠(chéng) 懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡(jiǎn)潔明了。即使有急事非找客戶不可，也不要打斷他們的談話，而應(yīng)在一旁 稍候，待客戶有所察覺(jué)后，先說(shuō)聲：“對(duì)不起，打擾一下”，在得到客戶允 許后再發(fā)言。 2）在客戶面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)。如果無(wú)意中碰撞客戶，先主動(dòng)表示道歉，說(shuō)聲“對(duì)不起”，方可離去。 即在合適的時(shí)間，合適的地點(diǎn)，用合適的方式，說(shuō)合適的話，做合適的事。 ※ 職業(yè)化的工作態(tài)度：用心把事情做好。 ※ 自豪 ：對(duì)態(tài)度的表現(xiàn)及責(zé)任感到自豪，從而奮力改進(jìn)能力與知 識(shí)。 ※ 關(guān)心 ：求質(zhì)的服務(wù)亦可以用“關(guān)心”二字總結(jié)，關(guān)心別人的感受 及關(guān)心現(xiàn)有工作也就是如何改善、提高自己。即自覺(jué)主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿 望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。
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