【正文】 （ 1）理念滿意 :企業(yè)經(jīng)營理念帶給內(nèi)外顧客的滿足狀態(tài)。（ 5）服務(wù)滿意： 企業(yè)服務(wù)帶給內(nèi)外顧客的滿足狀態(tài)。 ”? 日產(chǎn)公司邀請(qǐng) “無限 ”品牌的潛在購買者作為客人來駕駛汽車（不是 “試車 ”），因?yàn)樵谌照Z中，顧客意味著 “貴賓 ”。（ 5） 建立一套 CS分析評(píng)價(jià)體系。：雇用他人或假扮顧客親臨現(xiàn)場(chǎng)或電話提問、投訴，以了解公司或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的做法及表現(xiàn)。l為公司和它的產(chǎn)品說好話。 ♂　　　一碗湯的學(xué)問　 有一次，臺(tái)灣詩人林先生在日本來到一家中國人開的餐館，要了一份他感興趣的湯。不一會(huì)，服務(wù)生給他端來一小碗湯，并說： “ 如果不夠，可再來一碗。如果只是一門心思想賺錢，那么他的所謂 “ 顧客是上帝 ” 就是一句空話；（ 2）滿意的顧客往往是忠誠的顧客。例如有一位消費(fèi)者，購買了當(dāng)時(shí)把自己的服務(wù)宣傳得最好的一家企業(yè)的空調(diào)，結(jié)果空調(diào)卻連續(xù)修了五次才勉強(qiáng)運(yùn)行，盡管這位消費(fèi)者承認(rèn)受到了前所未有的熱忱服務(wù)，但他卻在數(shù)次不勝其擾的 “ 服務(wù) ” 中對(duì)這臺(tái)空調(diào)乃至這家企業(yè)的所有產(chǎn)品徹底灰了心。春蘭人把它歸納為： 從設(shè)計(jì)開始； 由細(xì)節(jié)做起； 到滿意為止。 ”（ 3） Kotler認(rèn)為：企業(yè)所有部門為服務(wù)于顧客利益而共同工作時(shí)，其結(jié)果就是 Integrated Marketing。（ 4）王方華： 整合營銷 是一種通過對(duì)各種營銷工具和手段的系統(tǒng)化結(jié)合，根據(jù)環(huán)境進(jìn)行即時(shí)性動(dòng)態(tài)修正，以使交換雙方在交互中實(shí)現(xiàn)價(jià)值增值的營銷理論和方法 。屬性、各個(gè)層次（核心、形式、附加）都滿意。 ③ 營銷組合（戰(zhàn)略與策略）的整合 ④ 營銷主體的整合 ⑤ 營銷關(guān)系的整合在現(xiàn)代營銷理念指導(dǎo)下，我國企業(yè)應(yīng)樹立的具體觀念：全局 創(chuàng)造需求 競(jìng)爭(zhēng) 合作 法制社會(huì)責(zé)任 可持續(xù)發(fā)展 服務(wù) 誠信 形象效益 創(chuàng)新 計(jì)劃 戰(zhàn)略 金融風(fēng)險(xiǎn) 質(zhì)量 名牌 信息 時(shí)間系統(tǒng) 權(quán)變 自律 危機(jī) 人本和諧 文化 民主 素質(zhì) 仁義動(dòng)物拉車 梭子魚、蝦和天鵝三個(gè)不知什么時(shí)候成了好朋友。 啟示： 一個(gè)企業(yè)中有不同的部門，營銷團(tuán)隊(duì)有不同才能的人，他們都有為企業(yè)奉獻(xiàn)的精神，但是如果企業(yè)沒有將他們的才能用到一處，使企業(yè)的營銷力量形成合力，那么，最后埋怨誰都是無濟(jì)于事的。 ”請(qǐng)談?wù)勀銓?duì)這句話的理解。 01:18:4801:18:4801:181/28/2023 1:18:48 AM1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 28 一月 20231:18:48 上午 01:18:48一月 211比不了得就不比，得不到的就不要。 1:18:48 上午 1:18 上午 01:18:48一月 21沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 01:18:4801:18:4801:18Thursday, January 28, 20231不知香積寺，數(shù)里入云峰。 一月 211:18 上午 一月 2101:18January 28, 20231少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 01:18:4801:18:4801:181/28/2023 1:18:48 AM1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 一月 21一月 2101:18:4801:18:48January 28, 20231意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 1:18:48 上午 1:18 上午 01:18:48一月 21MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看專 家告 訴。 一月 211:18 上午 一月 2101:18January 28, 20231業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 01:18:4801:18:4801:18Thursday, January 28, 20231知人者智，自知者明。 1:18:48 上午 1:18 上午 01:18:48一月 21楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 28 一月 20231:18:48 上午 01:18:48一月 211楚塞三湘接，荊門九派通。 01:18:4801:18:4801:181/28/2023 1:18:48 AM1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 一月 211:18 上午 一月 2101:18January 28, 20231行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 01:18:4801:18:4801:18Thursday, January 28, 20231乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。 2． 什么是關(guān)系營銷？關(guān)系營銷與交易營銷有什么區(qū)別？ 3．什么是顧客讓渡價(jià)值？顧客總價(jià)值與顧客總成本的構(gòu)成內(nèi)容有哪些？ 4．現(xiàn)代營銷理念的主要內(nèi)容是什么？THE END 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。海爾洗衣機(jī) “無所不洗 ” 于是就想把車子從路上拖下來，三個(gè)家伙一齊負(fù)起沉重的擔(dān)子，他們鉚足了狠勁，身上青筋暴露，使出了平身的力氣，可是，無論他們?cè)鯓油涎健⒗?、推呀，小車還是老地方，一步也動(dòng)不了。 ” 這里將 整合營銷 定義為： 通過對(duì)各個(gè)部門和各種營銷手段的有效結(jié)合，來實(shí)現(xiàn)企業(yè)的營銷目標(biāo) 的一種營銷理論和方法 。（ 4） Kotler： 整合營銷一般包括兩大主題 ：（ 1）許多不同的營銷活動(dòng)都能夠溝通和交付價(jià)值。 關(guān)于整合營銷，理論界認(rèn)識(shí)還不盡一致：（ 1）國外有些學(xué)者， 在研究某一具體營銷功能時(shí)，強(qiáng)調(diào) “運(yùn)用多種工具和方法來實(shí)現(xiàn)其目標(biāo) ” ，即整合營銷。營銷 實(shí)踐就在此時(shí)，中國空調(diào)業(yè)的巨擘春蘭，不失時(shí)機(jī)地在業(yè)界舉起 “ 大服務(wù) ” 的旗幟，強(qiáng)調(diào)真正的服務(wù)應(yīng)貫穿于產(chǎn)品設(shè)計(jì)、制造、管理以及銷售過程的始終，而不是大家通常認(rèn)為的僅僅停留在售前、售中、售后等少數(shù)幾個(gè)環(huán)節(jié)上。 “ 宰客 ” 也許能得逞于一時(shí)，卻無法贏得客戶的心；（ 4）攻心術(shù)永遠(yuǎn)是營銷最有力的武器。再后來，他每次去日本，都要到那家料理店用餐，包括喝他感興趣的湯。他一愣，問服務(wù)生： “ 這么大一盆湯，我能喝得了嗎？ ” 服務(wù)理直氣壯地回答： “ 你沒說明是要一小碗湯呀！ ” 他一時(shí)語塞，匆匆喝了幾口湯，心里感到不是滋味，便按一大盆湯的價(jià)格付了錢后拂袖而去。l向公司提出產(chǎn)品或服務(wù)建議。建立一套 CS分析評(píng)價(jià)體系：? 課堂思考● 顧客滿意對(duì)企業(yè)經(jīng)營有哪些好處？顧客滿意的好處l較長(zhǎng)期地忠誠于公司。：開展周期性的顧客調(diào)查以獲得有關(guān)顧客滿意的直接衡量指標(biāo)。（ 3）提供令顧客滿意的服務(wù)。? 西那公司的廣告宣稱： “在你也滿意之前，我們將永遠(yuǎn)不會(huì)達(dá)到 100% 的滿意。（ 3）視聽滿意： 企業(yè)具有的可視性和可聽性的外在形象帶給內(nèi)外顧客的滿足狀態(tài)。 期望的來源：以往的經(jīng)驗(yàn)、他人經(jīng)驗(yàn)的影響、營銷人員或競(jìng)爭(zhēng)者的 信息及承諾等。 顧客滿意 是指顧客通過將產(chǎn)品的可感知的 績(jī) 效與他們的期望值相比較后所形成的感覺狀態(tài)。 顧客 包括內(nèi)部顧客和外部顧客。 v秘密的需要 ： 顧客想被他的朋友看成是識(shí)貨的人、 有地位的人。競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向一、顧客中心如何做到以顧客需要為中心？（堅(jiān)持顧客中心應(yīng)注意以下幾點(diǎn)）：（ 1）認(rèn)識(shí)到以顧客需要為中心的重要性（ 2） 正確理解顧客需要（ 3）進(jìn)行顧客調(diào)查研究（ 4）實(shí)行營銷策略的差異化（ 5）從滿足需求中獲利（ 6）正確對(duì)待顧客的錯(cuò)誤（ 7）比競(jìng)爭(zhēng)者更好地滿足需求，并使顧客滿意正確理解顧客需要：“ 我想買一輛高檔的汽車 ” ，可能有五種類型的需要：v說出的需要 ： 顧客需要一輛高檔的汽車。第三節(jié) 現(xiàn)代營銷理念的主要內(nèi)容（自學(xué)） 現(xiàn)代營銷理念的核心內(nèi)容：167。（２） 企業(yè)與 顧客 的關(guān)系是關(guān)系營銷中的核心 ，建立這種關(guān)系的基礎(chǔ)是滿足顧客的真正需要，實(shí)現(xiàn)顧客滿意，離開了這一點(diǎn)，關(guān)系營銷就成了無源之水，無本之木。 思考題：這種關(guān)心通過各級(jí)經(jīng)理、人事經(jīng)理和高級(jí)管理人員 真心實(shí)意的關(guān)懷而得到體現(xiàn)。 在與內(nèi)部員工的關(guān)系上， 馬獅向來把員工作為 最重要的資產(chǎn) ，同時(shí)也深信，這些資產(chǎn)是成功 壓倒競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的關(guān)鍵因素 ，因此， 馬獅把建立與員工的相互信賴關(guān)系，激發(fā)員工的工作熱情和潛力作為管理的重要任務(wù)。這樣一來，在貨品價(jià)格不變的情況下，使得零售商提高產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的要求與供應(yīng)商實(shí)際提高產(chǎn)品品質(zhì)取得了一致，最終形成顧客獲得 “物超所值 ”的貨品，增加了顧客滿意度和企業(yè)貨品對(duì)顧客的吸引力。 此外， 馬獅采用 “不問因由 ”的退款政策 ，只要顧容對(duì)貨品感到不滿意， 不管什么原因都可以退換或退款 。 由于馬獅能夠嚴(yán)格堅(jiān)持這種依規(guī)格采購之法，使得其貨品具備優(yōu)良的品質(zhì)并能一直保持下去。營銷案例 早在上世紀(jì)３０年代，馬獅的顧客以勞動(dòng)階層為主，馬獅認(rèn)為顧客真正需要的并不是 “零售服務(wù) ”，而是一些他們有能力購買且品質(zhì)優(yōu)越的貨品，于是 馬獅把其宗旨定為 “為目標(biāo)顧客提供他們有能力購買的高品質(zhì)商品 ”。海勒（ RobertSpencer）是 英國最大且盈利能力最高 的跨國零售集團(tuán)，以每平方英尺銷售額計(jì)算，倫敦的馬獅百貨商店每年都比世界上任何零售商賺取更多的利潤(rùn)。馬獅的關(guān)系營銷 （ 2）反應(yīng)型 (Reactive Marketing) 銷售人員把產(chǎn)品售出后，鼓勵(lì)顧客遇到問題或有意見時(shí)，給公司打電話。比較牢固，競(jìng)爭(zhēng)者很難破壞企業(yè)與顧客的關(guān)系對(duì)價(jià)格的看法 是主要的競(jìng)爭(zhēng)手段 不是主要的競(jìng)爭(zhēng)手段企業(yè)強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn) 市場(chǎng)占有率， “ 一錘子買賣 ” 也干，不一定要顧客滿意。 在 4P組合的基礎(chǔ)上，又增加了三個(gè)新的要素： 顧客服務(wù)（ customer service）、進(jìn)程 (process)、人員 (people) （ 2）市場(chǎng)營銷范圍被進(jìn)一步擴(kuò)大。 —— 美國實(shí)業(yè)家 洛克菲勒 關(guān)系營銷使企業(yè)的營銷手段和營銷方式發(fā)生的變化 :marketing)是建立、維持和發(fā)展企業(yè)與顧客及其它利益相關(guān)者 (Stakeholders)的關(guān)系，通