景區(qū)運營管理原理(ppt49頁)(文件)
【正文】 her it be energy or staff time, or unsold food in the catering outlets. ? 減少浪費，如能源、員工的時間以及餐飲店未出售出的食物等 二、運營管理過程 景區(qū)危機管理 (crisis management) (1)含義 ? 景區(qū)危機管理是景區(qū)為了預防、擺脫、轉化危機而采取的一系列維護景區(qū)生產經營的正常運行，使企業(yè)脫離逆境，避免或減少財產損失，將危機化解為轉機的一種企業(yè)管理的積極主動行為。 二、運營管理過程 風險管理 (risk management) (2)類型 (four categories) ? Moderate risk, low severity. ? 中等風險，低危害。 二、運營管理過程 風險管理 (risk management) (2)類型 (four categories) ? High risk, high severity. ? 高風險，高危害。 二、運營管理過程 游客體驗 (the visitor experience) (2)景區(qū)運營管理對游客體驗的影響 ? Handling plaints in an effective ? 建立一套處理投訴的程序，并且授權員工及時處理游客投訴的小問題。 ? 按投訴方式分類及其處理方法 直接投訴型及投訴處理 專人接待－游客訴說－了解情況－當場答復或事后答復 信函投訴型及投訴處理 及時熱情－記錄備案－當場答復或事后答復 突發(fā)事件型及投訴處理 嚴厲處理－賠償損失－專人答復 ? 按投訴者情結分類及其處理方法 理智型游客投訴及其處理方法 表示同情，并立即采取必要的改進措施 失望型游客投訴及其處理方法 立即采取必要的補救措施 發(fā)怒型游客投訴及其處理方法 穩(wěn)定情緒－安慰心靈－藝術處理－不與爭辯 －靜候要求－確保滿意 二、運營管理過程 游客體驗 (the visitor experience) (2)景區(qū)運營管理對游客體驗的影響 ? Solving problems quickly快速解決問題 ? 盡量減少游客的停留時間，確保有更多的時間進行游覽娛樂。旅游服務基礎術語 GB/T167661997 ? 景區(qū)服務質量是指景區(qū)服務滿足明確的或隱含的游客需要的特征的總和。交通設施完善，進出便捷。場地平整堅實、綠化美觀或水域暢通、清潔。 d)區(qū)內應使用清潔能源的交通工具。 二、運營管理過程 the most important aspect ? (3)obtaining, anizing, training, motivating and rewarding the people needed by the anization so that they perform in a way which allows the attraction to meet the needs of its customers. ? 人力資源管理涉及到招聘、組織、培訓以及激勵和獎勵組織所需的人才，他們按照景區(qū)的要求來工作，滿足顧客的需要。 2023/2/142023/2/142023/2/14Feb2314Feb23 1故人江海別，幾度隔山川。 2023年 2月 2023/2/142023/2/142023/2/142/14/2023 1行動出成果，工作出財富。 2023/2/142023/2/142023/2/142/14/2023 2:01:32 PM 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 2023年 2月 14日星期二 2023/2/142023/2/142023/2/14 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023/2/142023/2/14Tuesday, February 14, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強。 2023/2/142023/2/14February 14, 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023年 2月 14日星期二 2023/2/142023/2/142023/2/14 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023/2/142023/2/142023/2/14Feb2314Feb23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023/2/142023/2/14February 14, 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 2023/2/142023/2/142023/2/14Tuesday, February 14, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023/2/142023/2/142023/2/142023/2/14 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 2023/2/142023/2/142023/2/142023/2/142/14/2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023/2/142023/2/14Tuesday, February 14, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 二、運營管理過程
教學課件相關推薦
鄂ICP備17016276號-1