【正文】 “照顧好你的員工，照顧好你的客人， 那 么市場(chǎng)就會(huì)對(duì)你加倍照顧。 它是經(jīng)濟(jì)合同的重要補(bǔ)充 。 ? 老板： 期望滿足則：留住員工 、 晉升員工； 期望沒滿足則：糾正懲戒 、 辭退員工 。他鼓舞周圍的人協(xié)助他朝他的理想、目標(biāo)和成就邁進(jìn)，他給了他們成功的力量。勉強(qiáng)、口服心不服、陽(yáng)奉陰違。條件：道理時(shí)正確的。這樣煥發(fā)的力度才深沉、持久，才巨大無(wú)比。 ?作為一個(gè)經(jīng)理所不可缺少的是足以使人跟著干的魅力。 每個(gè)成員都清楚團(tuán)隊(duì)所肩負(fù)的任務(wù)。 如何培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神： 培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)情感； 重視每個(gè)員工的利益； 使每個(gè)員工對(duì)團(tuán)隊(duì)的決策都有充分的發(fā)言權(quán)； 誠(chéng)摯溝通，增強(qiáng)彼此的信任； 分工明確、各司其職、各負(fù)其職。大家為了共同的利益而走到一起來(lái)，心往一處想、勁往一處使、擰成一股繩。首先管理者要加強(qiáng)與下屬的溝通，將自己的指示、意圖向下屬解釋清楚，使下屬有充分的了解；同時(shí)注重傾聽下屬的想法與建議，管理者要成為員工的真正代表。要賦予員工充分的工作處理權(quán)，使其有較強(qiáng)的成就感和責(zé)任感。 競(jìng)爭(zhēng)與協(xié)作是團(tuán)隊(duì)持續(xù)健康發(fā)展缺一不可的兩個(gè)輪子。 外部壓力有利于增強(qiáng)內(nèi)部凝聚力。 努力營(yíng)造一個(gè)飯店“大家庭”的環(huán)境。這種溫暖、榮譽(yù)、自豪轉(zhuǎn)化為巨大的力量，激發(fā)了人們的積極性。 過(guò)去講“良藥苦口”，現(xiàn)在良藥也不苦口；過(guò)去講“忠言逆耳”，現(xiàn)在忠言順耳才是智慧。 ? “輕財(cái)足以聚人、身先足以率人、律己足以服人、量寬足以得人”，這是孟嘗君的座右銘。 ? 孟嘗君臨終時(shí)說(shuō)了一句話：“得人者才能得天下”。我有能夠使員工鼓舞起來(lái)的能力。我從來(lái)不批評(píng)任何人，我贊成鼓勵(lì)別人工作，而討厭挑錯(cuò)?！惫と笋R上知道自己違反了規(guī)則。對(duì)于罰，雖然孫子一再提及，但在兵法中具體論述不多。 ?莎士比亞：“贊美是照在人心靈上的陽(yáng)光?！? 一位母親對(duì)口吃的兒子說(shuō)：“口吃這算不了什么缺陷，只不過(guò)是想的比說(shuō)的快些罷了。對(duì)他人的真誠(chéng)贊美，就象荒漠中的甘泉一樣讓人心靈滋潤(rùn)。當(dāng)哨兵從沉睡中驚醒時(shí)看到司令官在替自己站崗，心中十分恐慌和害怕，絕望的跪在面前。下次可要小心。麗思卡爾頓的做法卻細(xì)膩的多。總經(jīng)理狄志高說(shuō)：“我最重要的工作是：保證每一個(gè)員工心情愉快。 ? 如果一個(gè)人認(rèn)為自己在飯店是可有可無(wú)的人，那么他的積極性就在也不能激發(fā)出來(lái)。比如給個(gè)漂亮的頭銜。實(shí)質(zhì)就是對(duì)人不著痕跡的贊揚(yáng)。 某家屬院內(nèi)，有一個(gè)孤零零的老頭。臨終前，許多人去病榻前看他，他唯一說(shuō)的一句話：“我叫 張 長(zhǎng) 生。希望是點(diǎn)燃活力的陽(yáng)光。應(yīng)充分利用這個(gè)機(jī)會(huì)，潛下心來(lái)，很好研究這個(gè)尚無(wú)學(xué)校培養(yǎng)的新行業(yè)的許多問題。 ?剛性管理： 一量化 ， 二嚴(yán)格 ， 制度管理 ?柔性管理： 人本管理 ， 親和溝通 ?紀(jì)律法令只能禁惡而不能勸善?？偨?jīng)理最好時(shí)刻關(guān)注自己的行為，因?yàn)槟銈兛偸巧钤谙录?jí)的“顯微鏡”之下。 從理論上講，人與人是平等的，但客觀現(xiàn)實(shí)是能平等嗎？且不談當(dāng)官的，名人與凡人都不同。名人跟人握握手，叫平易近人；凡人就是巴結(jié)別人。 要善于聽不同意見，如果沒有下級(jí)的不滿，就沒有改進(jìn)。神仙難下手”。 ? 延安有次打雷劈死了一個(gè)人。你們征得多了，我們沒飯吃。才有了今天的《南泥灣》。”他的話音未落，邊上一位大臣馬上接道：“張大王，歷代帝王，失敗者，就是因?yàn)榇蹬Ｅ鸟R者太多。 七、飯店服務(wù)效益從“經(jīng)濟(jì)本位”向“文化本位”轉(zhuǎn)化 —— 文化觀 于光遠(yuǎn)： 國(guó)家強(qiáng)大在于經(jīng)濟(jì)， 經(jīng)濟(jì)繁榮在于企業(yè)， 企業(yè)發(fā)展在于管理， 管理優(yōu)劣在于文化 。 無(wú)所不包 、 無(wú)所不在 ， 滲透到各個(gè)領(lǐng)域 、 各個(gè)方面 。企業(yè)文化應(yīng)該體現(xiàn)在全體原告身上的一種價(jià)值觀。 他們借用了許多外來(lái)文化 、 尤其中國(guó)文化 ， 結(jié)合本國(guó)實(shí)際形成了一種合金文化 。壞的思想一旦形成文化則是一場(chǎng)災(zāi)難 。草木生長(zhǎng)的時(shí)候是柔軟脆弱的，死了以后就變得干硬枯槁。 飯店是文化的聚合點(diǎn)和傳播點(diǎn) ， 將本土文化和域外文化結(jié)合起來(lái) 。 是飯店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要 。 經(jīng)營(yíng)風(fēng)格 目標(biāo)文化：自己的特點(diǎn)是什么 ？ 員工共同拼搏的焦點(diǎn)在那里 ？ 百年之后還能保住這個(gè)特點(diǎn) ？ 又什么事應(yīng)該你做還沒有做 ？ 有什么事你無(wú)論如何不能做 ？ 自己宣傳的是什么 ？ 與實(shí)際情況是否一致 ？ 團(tuán)隊(duì)精神 ? 經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益、生態(tài)效益 ? 旅游是文化性的經(jīng)濟(jì)性產(chǎn)業(yè)，要 樹立“文化本位”觀 ? 注重員工的文化品格，塑造飯店 良好的公眾形象 （六） 飯店文化建設(shè) 輿論教育法 載體傳播法 環(huán)境氛圍法 利用事件法 楷模帶頭法 領(lǐng)導(dǎo)垂范法 （七） 組建 企業(yè)文化的障礙 決策層：什么都靠不成文的規(guī)定、隨意性；不負(fù)責(zé)任的越級(jí)指揮；不正常的賞罰。 ? 天津喜來(lái)登大酒店： 萬(wàn)眾一心、眾志成城 ? 濟(jì)南齊魯賓館： 站在客人立場(chǎng)和觀點(diǎn)上看待一切，好客乃我成功之道，禮貌乃我從業(yè)之本。 基層：不上心，不理睬；不問是非，一律執(zhí)行。 企業(yè)精神、價(jià)值觀念、職業(yè)道德、 企業(yè)風(fēng)尚、員工素質(zhì)、團(tuán)隊(duì)精神 （ 1 ） 身心素質(zhì)： 體格強(qiáng)壯 、 體魄健康 、 智力正常 、情緒鎮(zhèn)靜 、 行為協(xié)調(diào) 、 工作專注 、 人際關(guān)系良好 （ 2） 知識(shí)結(jié)構(gòu) 經(jīng)濟(jì)理論方面的基礎(chǔ)知識(shí) 、 管理基礎(chǔ)知識(shí) 、 業(yè)務(wù)專業(yè)知識(shí) 、 社會(huì)生活方面的知識(shí) 、 民俗知識(shí) 3） 禮貌禮節(jié)禮儀 4） 習(xí)慣修養(yǎng) （ 1） 簡(jiǎn)潔明快的語(yǔ)言表達(dá)技巧 （ 2） 討人喜歡的性格 （ 3） 良好的習(xí)慣 （ 4） 自制能力：控制自己的思想 、 時(shí) 間 、 接觸對(duì)象 、 溝通方式 、 承諾 、 憂慮 （ 5） 盡職盡責(zé)的工作 （ 6） 誠(chéng)肯待人處事 人際關(guān)系 職業(yè)道德 飯店價(jià)值觀：包括社會(huì)價(jià)值 、 飯店自我價(jià)值 價(jià)值觀是企業(yè)文化的基石 ， 它們構(gòu)成了企業(yè)文化的核心 。 是飯店現(xiàn)代化管理的需要 。這個(gè)道理普天下沒有誰(shuí)不知道的，就是沒有人去執(zhí)行。 ? 無(wú)形勝有形 ?老子說(shuō)：“人活著的時(shí)候，身體是柔軟的。 ? 企業(yè)文化的形成與發(fā)展使企業(yè)管理理論進(jìn)入了一個(gè)全新的發(fā)展階段 ， 標(biāo)志著一種全新的管理科學(xué)的誕生 。 明確由于能力的差異而導(dǎo)致收入的高低； 認(rèn)同企業(yè)內(nèi)部只講效益、不講公平。 他反映在期社會(huì)關(guān)系和經(jīng)濟(jì)關(guān)系中的觀念形態(tài) ， 表現(xiàn)于飯店哲學(xué) 、 飯店價(jià)值觀 、 飯店意識(shí) 、 飯店精神 、 飯店道德 、 飯店審美觀 、 和飯店思維方式等方面 。 （一）文化概述 概念：外延很廣：政治 、 經(jīng)濟(jì) 、 軍事 、 科學(xué) 、 哲學(xué) 、 法律 、 文學(xué) 、 藝術(shù)等等 ?！睆埪犃诉€是很高興。有天他憤然的說(shuō)：“老子之所以打敗仗，就是你們這幫阿諛奉承之徒。有關(guān)部門經(jīng)過(guò)調(diào)查，答曰多了。層層轉(zhuǎn)到毛澤東手里。 聽到贊美自己的話，無(wú)論多么動(dòng)聽，都要仔細(xì)分析、清醒認(rèn)識(shí)。同時(shí)，也能真正了解部下，從而才有方法調(diào)動(dòng)各種不同觀點(diǎn)的人、不同才能的人、不同個(gè)性的人的積極性。名人喝酒叫豪飲，凡人叫貪杯。名人做一點(diǎn)錯(cuò)事，寫出來(lái)叫做名人軼事，凡人呢就是犯傻。只是通過(guò)刁難你，讓你知道他的權(quán)力，甚至是為了讓你求他，送東西給他。 ?高明的管理者應(yīng)該做到使下屬“不令而行”。機(jī)遇總是給有準(zhǔn)備的人。 ? 當(dāng)今，在飯店，我們每天總能聽到有人抱怨薪水太低、運(yùn)氣不好、懷才不遇。 ?世界上絕大多數(shù)人是為希望而生活：現(xiàn)在不好，將來(lái)會(huì)很好。所有人都叫他，他就只顧咧開沒了牙的嘴，樂。 有人說(shuō)：愷撒大帝能叫得出成千上萬(wàn)人的姓名。 每個(gè)人都將名字看得很重要?！? 人人都喜歡炫耀自己，都想讓人覺得自己重要。不要認(rèn)為電工重要，瓦工不重要呀。然后，要找原因：是盤子滑？是水沒檫干凈？是地太滑？是鞋不對(duì)頭？找出原因，對(duì)癥改進(jìn)。怎么處理？大多數(shù)飯店從制度著手，控制損耗率，超出部分服務(wù)員賠。但是目前，一時(shí)疏忽就可以斷送全軍。 在征服意大利的一次戰(zhàn)斗中，一名哨兵因疲勞靠著樹根睡著了。但這位母親卻把其變成一種激勵(lì)?！? ?心理學(xué)家杰爾士：“人性最深切的需求就是渴望別人的欣賞。懲罰弊大于利，常產(chǎn)生怨恨和對(duì)抗，影響情感，破壞團(tuán)結(jié)。俗話說(shuō)：“軟繩子捆得住硬柴禾”，采用陰柔的手段是對(duì)待強(qiáng)硬的上上之策。史考伯不是指著那塊牌子說(shuō)：“你們不認(rèn)識(shí)字嗎？”沒有，史考伯才不會(huì)那么做。而使員工發(fā)揮最大才能的辦法，就是贊賞和鼓勵(lì)他們。 ? 任何一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，他最需要的才華不是他的業(yè)務(wù)能力，而是他“粘合人”的本領(lǐng)。成功要靠別人，歌手要靠歌迷，球星要靠球迷，老師要靠學(xué)生。你既要用自己的建議幫助領(lǐng)導(dǎo)解決他的難題，又不能傷了他的自尊心，更不能讓他感到他不如你。 成功的飯店恰恰是注重員工利益的企業(yè)。一個(gè)團(tuán)結(jié)友愛的集體，能使這個(gè)集體的成員感到集體的溫暖，感到有信心，感到鼓舞。要善于挖掘外部的威脅和敵人，引導(dǎo)員工目光向外，放棄內(nèi)耗，團(tuán)結(jié)一致。容易導(dǎo)致員工之間的沖突與對(duì)抗，單位陷入內(nèi)耗之中。只有大家共同努力，才能使工作順利完成。能級(jí)原理要求領(lǐng)導(dǎo)在運(yùn)籌過(guò)程中，要保證每個(gè)人能在其位、謀其政、行其權(quán)、盡其責(zé)、取其酬、獲其榮、懲其誤。團(tuán)隊(duì)精神的強(qiáng)弱與員工的參與程度成正比。 21世紀(jì)的管理者，必須是團(tuán)隊(duì)動(dòng)力的專家，使不同的個(gè)體能達(dá)到“眾人一口”的合“字”精神，便是一個(gè)優(yōu)秀的管理者所具有的能力。 成員間能互相支援。 團(tuán)隊(duì)精神？ 每個(gè)成員有相同的目的。 ?21世紀(jì)，要求員工用頭腦去工作。 讓人做事的最好方法：就是讓他心里想做，自己要做。保持一致。 ?里根說(shuō)：“一個(gè)懂得運(yùn)用別人能力的人，不論他是誰(shuí)，都可以當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)者。 真正的領(lǐng)導(dǎo)者是能影響別人，使別人追隨自己的人。 ? 老板：期望獲得 、 提供報(bào)酬 。 客我雙滿意理論 （ 1） 有了高高興興的員工 ， 才可能有高高興興的客人 高高興興的三個(gè)層面 ? 高高興興的來(lái) ， 高高興興的回去 —— 滿意客 ? 高高興興的再來(lái) ， 高高興興的再回去 ， ——— 回頭客 ? 高高興興的帶著親朋好友再來(lái) ， 高高興興的帶 著親朋好友再回去 。 ? 新型衛(wèi)生用品進(jìn)客房： ? 恭桶的一次性坐墊，取消“已消毒請(qǐng)放心使用”的紙條；有普通型（平鋪式、套裝式、粘貼式）、自動(dòng)式。 ? 辦公用品的節(jié)約。 ? 無(wú)磷洗衣粉。 ? 提倡棉織品重復(fù)使用。俗話說(shuō)：“種得少收成也少”。一個(gè)本應(yīng)淘汰的機(jī)器，還在那里不惜工本修理。 ? （ 7）讓機(jī)器滿負(fù)荷的情況下工作。 ? （ 3）保持建筑物的完好，防止不必要的滲漏。節(jié)能應(yīng)解釋為“用能的方法”，當(dāng)用則用、當(dāng)省則省。 （ 6） 提高員工的士氣并且強(qiáng)化對(duì)質(zhì)量所承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù) 。 （ 2） 能獲得較低的廢棄物處理的費(fèi)用 。 （ 2） 再循環(huán)：節(jié)約資源 。 ? 要做到： 飯店的建設(shè)對(duì)環(huán)境的破壞最小 、 飯店設(shè)備的運(yùn)行對(duì)環(huán)境的影響降到最小 、 飯店的物資消耗降低到最低點(diǎn) 、 飯店提供滿足人體健康要求的產(chǎn)品 ， 飯店積極參與社會(huì)的環(huán)境保護(hù) 。 ?從基礎(chǔ)服務(wù)到知識(shí)服務(wù) 、 ?從單向服務(wù)到互動(dòng)服務(wù) 、 ?從粗略服務(wù)到精細(xì)服務(wù) 、 ?從普遍服務(wù)到個(gè)性服務(wù) 。 ? 齊威王的夫人去世了，宮中有十個(gè)宮女都受到威王的寵愛，孟嘗君很想確切獲知威王到底選那一個(gè)當(dāng)夫人。唐伯虎遇見了秋香，秋香對(duì)他一笑，唐伯虎著了迷；待秋香對(duì)他第二笑，唐伯虎魂都掉了；秋香的第三笑，頓令唐伯虎放著畫家不當(dāng)，要去宰相家里做仆人。 比別人更快創(chuàng)新 。好的裝飾布置不取決于投資的多少，關(guān)鍵在于構(gòu)思的好壞。增加內(nèi)部空間的局部轉(zhuǎn)折，注意對(duì)用餐小空間做某種限定。除有放大鏡、電吹風(fēng)、地秤、電話分機(jī)外、衛(wèi)生間洗浴水變成控溫籠頭。 ?靠客房的墻面也有改為波紋玻璃的趨勢(shì)，改變小黑箱的衛(wèi)生間。馬桶有隔離的趨勢(shì)。不結(jié)露鏡