【正文】 變。 ?我們最早的行為方式是：不是黨所號(hào)召的事，都不能做； ?之后我們的行為方式又是：國(guó)家要我們做什么，就做什么； ?現(xiàn)在我們的行為方式是：凡是法律許可的事情，我們都可以做。 如果你的飯店生意太清淡了、太倫落了，你就非要研究出一個(gè)究竟來(lái)不可。即使是做一個(gè)老農(nóng)夫也是一樣。 現(xiàn)代城市發(fā)燒膨脹成群奢極欲的城市。 達(dá)爾文在《物種起 源》中說(shuō)：“物種生存不 取決于是否強(qiáng)大和聰明， 而取決于它們是否不斷 適應(yīng)變化的環(huán)境。 江澤民指出： “ 創(chuàng)新是一個(gè)民族的靈 魂，是國(guó)家興旺發(fā)達(dá)的不竭動(dòng) 力。 學(xué)會(huì)控制自己的生活。 認(rèn)清驅(qū)動(dòng)自己和別人行為的報(bào)酬。盡早注意細(xì)小的變化，這將有助于你適應(yīng)即將來(lái)臨的更大的變化。 ? 越早放棄舊的奶酪，你就會(huì)越早發(fā)現(xiàn)新的奶酪。 ? 如果你無(wú)所畏懼，你會(huì)怎么樣呢？ ? 經(jīng)常聞一聞你的奶酪，你就會(huì)知道，它什么時(shí)候開(kāi)始變質(zhì)。 飯店服務(wù)管理心理 發(fā)展趨勢(shì) — 飯店服務(wù)管理創(chuàng)新 上海旅游高等專(zhuān)科學(xué)校成教院 葉伯平 電話 57169279 傳真 57169278 （宿舍） 5716902（家） 56967042 前言 —— 從“誰(shuí)動(dòng)了 我的奶酪”說(shuō)起 唧唧語(yǔ)錄： ? 擁有奶酪就擁有幸福。 ? 朝新的方向前進(jìn)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)新的奶酪。在迷宮中搜尋比停留在沒(méi)有奶酪的地方更安全。 ? 隨著奶酪的變化而變化，并享受變化。 對(duì)自己的生活和生活涉及的人采取現(xiàn)實(shí)的態(tài)度。 承認(rèn)而不要抱怨人們對(duì)待你的方式?！? 一個(gè)沒(méi)有創(chuàng)新能力的民族是 難以屹立于世界民族之林的?！? 時(shí)代：高速變化的知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代 競(jìng)爭(zhēng)合作的過(guò)剩經(jīng)濟(jì)時(shí)代 21世紀(jì)是學(xué)習(xí)的世紀(jì) 我們處在多變、快變、劇變、巨變、速變時(shí)代。當(dāng)今“先富起來(lái)”的人們周身是卡，滿腦密碼。一個(gè)只知用祖?zhèn)髋f法去種田的人，他再也種不出進(jìn)步的成績(jī)來(lái)。常常是產(chǎn)品跟不上時(shí)代。 年長(zhǎng)的人經(jīng)常說(shuō)一句話“ 我過(guò)的橋比你走的路還多” 。假如他們觀點(diǎn)還不變的話，他們很難找到過(guò)去走過(guò)的橋了。 “今天是你余生開(kāi)始的第一天。按照美國(guó)法律，無(wú)法追究他了。 有位建筑師設(shè)計(jì)了位于綠地四周的辦公樓群，竣工后，園林管理部門(mén)問(wèn)他，人行道該鋪在那里？他答“把大樓之間的空地全鋪上草。這時(shí)廠里的設(shè)計(jì)人員忽發(fā)奇想，既然有白色斑點(diǎn)的毛病不易克服，能否將這些斑點(diǎn)由瑕疵變成裝飾呢？于是他們?cè)谏a(chǎn)中刻意追求那種效果，將斑點(diǎn)加大，最后生產(chǎn)出別具一格的產(chǎn)品，名叫“雪花飄”，一上市便成了搶手貨。后來(lái)，讓人在籠子里，把猛獸放歸自然，其最有價(jià)值的觀賞目的達(dá)到了。似乎沒(méi)有人知道該怎么辦?！? 有時(shí)知識(shí)多了，反而局限了人們的想象力。 ?企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)是學(xué)習(xí)的競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)家以更新觀念為本。 ?學(xué)習(xí)意識(shí)：牛頓說(shuō)：我是站在巨人的肩膀上。 ? 市場(chǎng)的細(xì)分和專(zhuān)業(yè)化的經(jīng)營(yíng) ? 以網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)為核心的經(jīng)營(yíng)模式 ? 營(yíng)造品牌優(yōu)勢(shì)，樹(shù)立飯店良好形象 ? 飯店管理模式現(xiàn)代化 ? 飯店智能化管理 ? 加速中國(guó)飯店業(yè)集團(tuán)化、網(wǎng)絡(luò)化 做出別人不能或以為不應(yīng)該做的事，要敢于標(biāo)新立異，不僅要有新奇的念頭，還要敢把這種念頭用新奇的方式表現(xiàn)出來(lái)。那種在別人后面亦步亦趨跟風(fēng)跑是不會(huì)有多大出息的。 ?沒(méi)有永恒的道德，隨著社會(huì)的發(fā)展，道德一直再更新。 賣(mài)方市場(chǎng) 。 以人為本 、 創(chuàng)造品牌 。 顧客理念創(chuàng)新 ?顧客滿意理論 ?顧客忠誠(chéng)理論 ?顧客資源理論 （ 1） 客戶分析 ? 顧客概念： —— 外部顧客 （ 使用者 、 影響者 、 決策者 、批準(zhǔn)者 、 購(gòu)買(mǎi)者 、 把關(guān)者；消費(fèi)客戶 、中間客戶 、 公利客戶 ） —— 內(nèi)部顧客 （ 下道工序 、 下級(jí) ， 如提水桶的救火隊(duì) ） ? 外部顧客 ， 高價(jià)值客戶； ? 內(nèi)部顧客 ， 高效率客戶 。 ?一個(gè)滿意客戶可引發(fā) 8筆潛在生意 ，一個(gè)不滿意客戶可影響 25個(gè)人的購(gòu)買(mǎi)意愿 。 ?客戶升級(jí)與利潤(rùn)：二八規(guī)律 ， 20%的因素決定 80%的效果 ， 命運(yùn)掌握在少數(shù)人的手中 。 忠誠(chéng)客 ?？? 顧客 潛在客 成本 利潤(rùn) （ 5） 漏桶流失理論 ? 客人的忠誠(chéng)是有限的 ， 客戶流失是正常的 ， 要鞏固擴(kuò)大忠誠(chéng)客 。 ? 更好的抱怨處理 =更高的顧客滿意 =更高的顧客忠誠(chéng) =更好的業(yè)績(jī) 營(yíng)銷(xiāo)理念創(chuàng)新 ?傳統(tǒng)的 4P理論：產(chǎn)品 、 價(jià)格 、 渠道 、促銷(xiāo) ?現(xiàn)代的 4C理論：忘掉 4P， 考慮 4C 考慮顧客的需求和欲望 、 考慮以顧客的心理價(jià)位來(lái)定價(jià) 、 考慮一切要方便顧客 、 考慮要和顧客進(jìn)行雙向溝通 。他們發(fā)現(xiàn)：在整個(gè)人類(lèi)中，富人與普通人的數(shù)量比例也大約是 22： 78，但富人總共擁有的財(cái)富，與普通人總共擁有的財(cái)富之比正好倒過(guò)來(lái) —— 大約是 78： 22。 22： 78法則到處可見(jiàn)： 女同志經(jīng)常穿的衣服只占 22%，78%是不大穿的。 ?飯店人員結(jié)構(gòu)： 78%是員工只得 22%的工資額，管人的人只占 22%，卻獲得 78%的工資額。要對(duì)“核心員工”傾斜。由于圈與圈靠在一起時(shí)，它們之間不會(huì)嚴(yán)絲合縫，總要留下一些小的間隙，而這種小的間隙在用更小的圈去填補(bǔ)時(shí)，還會(huì)留下一些更小的間隙。因?yàn)闊o(wú)法對(duì)世界最初生產(chǎn)的商品進(jìn)行調(diào)查。要有“讓市場(chǎng)跟我走”、“我經(jīng)營(yíng)什么，就準(zhǔn)是消費(fèi)者真正需要的”全新市場(chǎng)觀念。這就是為什么市場(chǎng)研究全是空話的道理。他不斷的在創(chuàng)造流行。 ?過(guò)去很多人把市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)看作是產(chǎn)品之間的競(jìng)爭(zhēng)。例如，在美國(guó)銷(xiāo)量最大的三種日本產(chǎn)品是：本田、豐田、日產(chǎn)；而日本卻是：豐田、日產(chǎn)、本田?？头坷锱鋫鋼u籃、尿布等必須用品那些沒(méi)有老人照顧且缺乏育兒知識(shí)經(jīng)驗(yàn)的年輕父母對(duì)此項(xiàng)服務(wù)十分滿意。好在下山途中遇到一個(gè)小和尚，一邊曬太陽(yáng)，一邊使勁饒著又臟又厚的頭皮。乙找到了寺院的主持說(shuō)：“蓬頭污面是對(duì)佛的不敬。 丙賣(mài)出去一千把。得到積善梳的施主和香客，很是高興，一傳十，十傳百，朝圣者更多，香火也更旺了。推出：天目湖特級(jí)砂鍋魚(yú)頭： 98元一份。 餐飲與景觀相結(jié)合。 如映山紅白糖生拌、梅花大米粥、菊花炒雞蛋、荷花拌肉絲、桂花炒干貝、雞冠花豆腐湯。客人看清楚了留言，站的位置自然朝前，小便就不會(huì)再濺到外面。 顧客消費(fèi)價(jià)值 選擇理念的變化 —— “ 經(jīng)濟(jì)心理化 ” 時(shí)代 托夫勒： “ 飽肚子經(jīng)濟(jì) ” 向 “ 心理經(jīng)濟(jì) ” 轉(zhuǎn)化 。 感情消費(fèi)： ? 買(mǎi)經(jīng)歷 、 買(mǎi)象征 、 買(mǎi)感受； 重心理 、 情感 ， 心靈的充實(shí)與滿足； 標(biāo)準(zhǔn)：滿意 不滿意 。將來(lái)的人們會(huì)將精神產(chǎn)品的消費(fèi)作為消費(fèi)的主要形式。人們總是相信自己已經(jīng)相信了的東西， ?人們總是相信自己愿意相信了的東西。 肯德基善解人意，在大門(mén)口掛價(jià)目表，自然而然的打消了中國(guó)人怕丟面子、擔(dān)心挨宰、暴露囊腫羞澀的消費(fèi)顧忌。 服務(wù)產(chǎn)品 的本質(zhì)特征 ? 旅游者外出的旅游動(dòng)機(jī) —— 購(gòu)買(mǎi)愉快的 “ 經(jīng)歷 ” 產(chǎn)品 ? 服務(wù)的實(shí)質(zhì)： —— 為他人做事 ， 讓他人獲益 ? 服務(wù)產(chǎn)品的特征： 綜合性 無(wú)形性 同時(shí)性 差異性 客人購(gòu)買(mǎi)兩種服務(wù) 功能服務(wù) —— 機(jī)能性 、 實(shí)用性 、 達(dá)到生理層面上滿足：安全 、 舒適 、 方便 。誠(chéng)懇之外，還需要相當(dāng)?shù)臋C(jī)智加以配合。飯店失誤往往是對(duì)顧客成本這一概念的片面理解。也就是說(shuō)，顧客購(gòu)買(mǎi)的是自己期望的價(jià)值?？腿艘宦劦綒馕侗銜?huì)自然入睡。 ?客房窗臺(tái)下落、落地窗，間間室外有景、室內(nèi)有畫(huà)，景色內(nèi)外交融，不是仙景勝似仙景。 ?走火圖、房間號(hào)碼、空調(diào)風(fēng)口工藝化，安裝位有上墻的趨勢(shì)。 ?地毯選用“巴斯夫” 100%尼龍。 ?床上用品有去除毛毯的趨勢(shì)。 ?房外管道井后退，增加裝飾櫥的趨勢(shì)。 房?jī)?nèi)配電腦及可移動(dòng)的電腦桌、椅。電視電腦化及點(diǎn)播系統(tǒng)、客房傳真、床頭柜分放。房間衛(wèi)生間無(wú)人燈就熄滅，有人時(shí)就保持原來(lái)的照明狀態(tài)。吧臺(tái)改頂射燈為背后照明，臺(tái)面石材化，吧臺(tái)配熱電水壺，有電源插座。面盆臺(tái)有變大理石為玻璃臺(tái)面的趨勢(shì)。增呼叫按鈕，增請(qǐng)等候按鈕。手紙?jiān)O(shè)雙手紙架。淋浴間有掛墻式坐凳的趨勢(shì)。因?yàn)檠b飾效果并不是同使用的材料等級(jí)成正比。 ? 酒店設(shè)計(jì)：是由功能規(guī)劃、文化定位、建筑裝潢設(shè)計(jì)三項(xiàng)內(nèi)容構(gòu)成的。 實(shí)際感受 好 超出期待 如所期待 （ 喜出望外 ） （ 滿意 ） 自我期待 小 大 “ 如此而已 ” 未達(dá)期待 （ 一般 ） （ 不滿意 ） 差 以客人感受為中心： 服務(wù)有六大特性： ? 功能性 服務(wù)提供所產(chǎn)生的效果、作用； ? 經(jīng)濟(jì)性 顧客的支付與所得是否合理、物有所值； ? 安全性 身心財(cái)產(chǎn)不受損害； ? 時(shí)間性 及時(shí)準(zhǔn)確 ? 舒適性 舒適程度 ? 文明性 一視同仁、尊重友好 差距理論： 1） 客戶期望與管理部門(mén)感覺(jué)的差距 2） 管理部門(mén)感覺(jué)與服務(wù)質(zhì)量的差距 3） 服務(wù)質(zhì)量的規(guī)格和服務(wù)交付時(shí)的差距 4） 服務(wù)交付時(shí)和與客戶外部溝通時(shí)的差距 5） 客戶期望的服務(wù)與感覺(jué)到的服務(wù)的差距 服務(wù)的雙因素理論 （ 1） 必要因素： 避免客人不滿意 ， 少了它不行 ， 一視同仁 ， 滿足共性需求因素 科學(xué)服務(wù)一要量化 ， 二要嚴(yán)格 標(biāo)準(zhǔn)化 、 規(guī)范化 、 程序化的服務(wù) （ 2） 魅力因素： 贏得客人滿意 ， 有了它更好 ，特別關(guān)照 ， 滿足個(gè)性需求因素 。酒店服務(wù)員，要有“粘住”客人的本領(lǐng)，首推就是“微笑”。第二天，就找到那位戴著特別明亮耳環(huán)的宮女，而相威王推薦她為繼任夫人。在“一”字上的滿意，意外的驚喜。 生產(chǎn)方式 、 經(jīng) 營(yíng)方式 、 服務(wù)方式 。 （ 3） 再減少：降低成本 ， 減少浪費(fèi) 、 減少?gòu)U棄物 。 （ 4） 為員工創(chuàng)造一個(gè)更安全舒適的工作環(huán)境 。 （ 8） 提升飯店的市場(chǎng)形象 。 ? —— 節(jié)能方法： ? （ 1）使設(shè)備、設(shè)施經(jīng)常保持良好的機(jī)能和狀態(tài)。 ? （ 5）合理的安排運(yùn)行。 ? —— 節(jié)省的習(xí)慣，如果行之過(guò)度，反而得不到良好的效果。借用專(zhuān)家的智慧，卻不想給于報(bào)酬，還有誰(shuí)再與他交往。沒(méi)見(jiàn)過(guò)一毛不拔的人成就了大事業(yè)。 ? 用小罐茶葉。 ? 杜絕一次性用品（筷子、毛巾、飯盒） ? 規(guī)定粗加工的規(guī)程，提高邊角的利用。 ? 綠色食品、安全食品。 五、飯店服務(wù)本體 從“顧客第一”向 “顧客與員工 第一”轉(zhuǎn)化 —— 員工觀 倒金字塔管理理念 管理就是服務(wù) 飯店以市場(chǎng)為中心 服務(wù)以顧客為中心 管理以員工為中心 一切以效益為中心 ?飯店圍著市場(chǎng)轉(zhuǎn) ?員工圍著客人轉(zhuǎn) ?領(lǐng)導(dǎo)圍著員工轉(zhuǎn) ?一切圍著效益轉(zhuǎn) 企業(yè)界的黃金法則：