流程優(yōu)化與再造講義(文件)
【正文】 時(shí)期有不同的側(cè)重點(diǎn) ： ? 有的側(cè)重控制， ? 有的側(cè)重快速， ? 有的側(cè)重成本，不一而足。 19 三 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化（ BPI)的 7個(gè)基本方式 －－ 完善 － 預(yù)防錯(cuò)誤 所有人每天都有許多很容易產(chǎn)生錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)： ? 我們可能在文件上將名字簽在了錯(cuò)誤的地方 ； ? 我們估計(jì)我們可以更快地完成工作 卻忘了預(yù)防突發(fā)事件； ? 我們寫(xiě)完了信封但裝錯(cuò)了信 ； ? 我們好不容易打通了電話卻拿錯(cuò)了文件， ? 我們上了飛機(jī)才發(fā)現(xiàn)忘帶樣品 。 ? 任何事情都難免錯(cuò)誤。 防止了將信送錯(cuò)。 比打上“機(jī)密”更有效。 員工經(jīng)常因?yàn)榘戳藬嚅_(kāi)鍵而不是接聽(tīng)鍵，一個(gè)顧客就丟了。 ? 清除 等待時(shí)間 ： 物料、文件或人員的等待都有成本伴隨。 任何流程一旦牽涉對(duì)前期缺陷的處理，甚至返工時(shí)，流程的復(fù)雜程度呈幾何倍數(shù)增加，例如，包含退貨、換貨處理的財(cái)務(wù)結(jié)算、物流、銷售流程比不包含退貨、換貨的流程復(fù)雜很多 。 ? 拖沓 的節(jié)奏 ? 繁文縟節(jié) ? 多余的 文檔 和副本 ? 禮節(jié)性或榮譽(yù)性的簽字， ? 文件與操作的脫節(jié)， 泛濫的公文和表格 等等。除非它是多次重復(fù)使用，并被廣泛理解和認(rèn)同的。低技術(shù)能解決問(wèn)題的地方一定不要用高技術(shù)。對(duì)所有的標(biāo)準(zhǔn)報(bào)告使用相似的格式。合并相似（例如人事）或連續(xù)的作業(yè)，可以大大加快物流和信息流速度。 （如日常辦公用品采購(gòu)），但是需要加強(qiáng)監(jiān)督或控制的工作例外。 ? 案例 6，案例 5，按例 4，案例 1 28 三 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化（ BPI)的 7個(gè)基本方式 －－ 整合 ? 整合顧客 —— 一個(gè)顧客盡量由一個(gè)部門(mén)服務(wù)；還可以 將自己的服務(wù)交送與顧客的 業(yè)務(wù) 流程整合，強(qiáng)生公司與沃爾瑪進(jìn)行整合，他們根據(jù)需求預(yù)測(cè)將產(chǎn)品直接送到沃爾 瑪 商場(chǎng)的貨架，沃爾馬特只需根據(jù)賬單付款就行了。檢查每一流程的投入，看看： 該流程真的需要這項(xiàng)投入嗎？ ●你得到的是否比你需要的多？ ●它投入到了合適的地方嗎？●它是否具備正確的質(zhì)量水平？ ●投入的數(shù)量和時(shí)機(jī)是否恰當(dāng)？ ●是否以最佳方式接收的？ 29 三 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化（ BPI)的 7個(gè)基本方式 －－ 均衡 業(yè)務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)的負(fù)荷與處理時(shí)間要盡量均衡 調(diào)整方法有 : ? 縱向串行改橫向并行作業(yè) :存在著兩種形式的并行，一種是各獨(dú)立單位從事相同的工作 ，要將它們視為一體，統(tǒng)籌處理，分散執(zhí)行 。 案例 3 ? 改變作業(yè)順序 :是否 發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品移送到一棟樓里，然后再返回原來(lái)的樓里。 流程瓶頸造成一個(gè)流程內(nèi)部的各個(gè)環(huán)節(jié)運(yùn)轉(zhuǎn)不均衡，復(fù)雜流程導(dǎo)致相關(guān)的業(yè)務(wù)運(yùn)作不均衡，都會(huì)導(dǎo)致工作的積壓，效率和質(zhì)量的下降。并行，將其分解成多個(gè)并行小問(wèn)題，通過(guò)多渠道并行方式加快解決； 4。 例如， 關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程 和流程關(guān)鍵環(huán)節(jié) 的工作人員不應(yīng)該被安排在人來(lái)人往的地方，例如飲水機(jī)的旁邊。 ? 在最合適的地方執(zhí)行流程 ： 總的規(guī)則是，流程地點(diǎn)離顧客越近越好。 ? 數(shù)據(jù)傳送 —— 將數(shù)據(jù)從一種格式轉(zhuǎn)變成另一種格式，或者從一個(gè)轉(zhuǎn)送給另一個(gè)人，從一個(gè)系統(tǒng)傳輸?shù)搅硪粋€(gè)系統(tǒng)，都是自動(dòng)化的首選對(duì)象。 ? 臟活、 累活、 難活、險(xiǎn)活 ? 枯燥作業(yè) —— 所有單調(diào)乏味的重復(fù)性工作都是自動(dòng)化的好對(duì)象。 ? 關(guān)注于關(guān)鍵的成功因素。通常會(huì)有 3080個(gè)核心流程 ，其中有 5－ 10個(gè)關(guān)鍵流程 。 始終 堅(jiān)持“全新設(shè)計(jì)”的立場(chǎng)， 突破現(xiàn)有 人力資源能力 、組織架構(gòu) 進(jìn)行新的工作方式的考慮，以及對(duì) 管理信息系統(tǒng)升級(jí) 和標(biāo)桿瞄準(zhǔn)進(jìn)行考慮，以確保不會(huì)回到傳統(tǒng)的做事方式。 5個(gè)步驟： ? 第一步。判定 能為 上述 增值的流程創(chuàng)造各種資源，作為這些增值 流程 的輸入 的流程，也可以考慮確定為核心流程 ； ? 第四步。 38 五 .業(yè)務(wù)流程再造與優(yōu)化過(guò)程中的部分關(guān)鍵環(huán)節(jié) －－ 尋找問(wèn)題流程 問(wèn)題流程 具有一種或多種以下癥狀： ? 存在經(jīng)?；驀?yán)重的 外部顧客問(wèn)題和 /或投訴 ? 存在經(jīng)?；驀?yán)重的 內(nèi)部顧客問(wèn)題和 /或投訴 ? 經(jīng)常發(fā)生問(wèn)題或混亂 ? 高成本流程 ? 復(fù)雜的組織機(jī)構(gòu)關(guān)系或奇怪的權(quán)力結(jié)構(gòu)作用 ? 長(zhǎng)循環(huán)時(shí)間流程 ? 已經(jīng)發(fā)現(xiàn) 存在著更好的方法（基準(zhǔn)等） ? 流程執(zhí)行的嚴(yán)重不統(tǒng)一或流程的頻繁更改 ? 出現(xiàn)了 可以利用的 新技術(shù) ? 在運(yùn)用技術(shù)或 界定范圍 基于某個(gè)經(jīng)理人員的個(gè)人偏好。 40 。 ? 挑選需 變革的 流程 對(duì)象 的過(guò)程中，需要時(shí)刻注意以下五件事： 對(duì)顧客的影響：顧客在多大程度上關(guān)心這件事？ 對(duì)企業(yè)的影響：它對(duì)企業(yè)有多重要？ 運(yùn)作狀態(tài)：它 實(shí)際 到底有多糟糕？ 大家認(rèn)為它有多糟糕？ 改革成功的概率：你是否能夠 在短期 解決它？ 短期和長(zhǎng)期的解決程度和概率有多大？ 對(duì) 相關(guān)業(yè)務(wù)和流程 的影響：它占用了什么資源？ 是否影響其它流程？ ? 基于對(duì)企業(yè)的熱愛(ài)和對(duì)成功的渴望， 大家 常常傾向于在公司的廣泛業(yè)務(wù)領(lǐng)域中改進(jìn)多個(gè)流程。評(píng)估上面確定的核心流程對(duì)公司的運(yùn)行及效益的影響。 把 每 個(gè) 流程的增值估測(cè) 出來(lái)。 以確定它的效果、效率和靈活性指標(biāo)， 只要流程能夠處理好大多數(shù)事例， 即說(shuō)明流程可以投入使用，不能處理的 事件可以作為特例單獨(dú)處理 。 36 三 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化（ BPI)的 7個(gè)基本方式 －－ 業(yè)務(wù)流程再造 (BPR)的流程設(shè)計(jì)四個(gè)步驟 ? 步驟 3 流程設(shè)計(jì) 對(duì) 步驟 2選取 出來(lái)的流程思路進(jìn)行探討。 34 三 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化（ BPI)的 7個(gè)基本
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