【正文】 。 建立理解 ， 達(dá)成一致 提出看法 ， 承擔(dān)智力風(fēng)險(xiǎn) ， 傾聽其他團(tuán)隊(duì)成員的意見 ， 提供支援 有效提示： 切勿超過最后期限 ， 提醒其他團(tuán)隊(duì)成員最后期限 自始至終分享調(diào)研成果 ， 不要有所保留 ， 期待完全確認(rèn) ， 不斷完善 利用團(tuán)隊(duì)的付出來豐富和集中正在進(jìn)行的分析 讓客戶參與進(jìn)來 ， 表現(xiàn)出耐心 ， 真正傾聽和學(xué)習(xí) 收集有關(guān)個(gè)人信息 識(shí)別交流策略所需的變革 觀察對(duì)早期假設(shè)的反應(yīng)；了解需要 進(jìn)行會(huì)面 提出有關(guān)資料收集的要求 同關(guān)鍵參與方一起檢驗(yàn)假設(shè) 開研討會(huì) 有效利用幻燈片演示 使用： 討論框架、演示圖 會(huì)前 /會(huì)后備忘錄 你的記錄 對(duì)照你的調(diào)查結(jié)果和別人做的觀察 明白整個(gè)項(xiàng)目內(nèi)容 向分析者 /信息搜尋者提出數(shù)據(jù)要求 準(zhǔn)備研討會(huì)（同協(xié)助交流人員一起） 討論交流策略的變化 討論分析結(jié)果、綜合評(píng)價(jià)及分析的方變化 準(zhǔn)備（同交流協(xié)助人員一起） 備忘錄 /討論框架 /早期假設(shè) /方案演變回顧 訪談指南 /筆錄 /調(diào)查數(shù)據(jù)包 /相關(guān)簡報(bào) /文章 /分析思路 /假設(shè) /改進(jìn)方案 觀察 /聆聽 交談 /演示 書寫 /創(chuàng)建視圖 提出解決方案 圖 3－ 3 與客戶交流 團(tuán)隊(duì)內(nèi)部交流 16 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流 給出實(shí)施建議：鞏固客戶地位 在第四階段（圖 34），不論我們前面已經(jīng)打下了怎樣的基礎(chǔ)，我們必須繼續(xù)對(duì)處在變化中的觀點(diǎn)保持敏感，在任何正式的演示前簡要地了解方案涉及的各方，并且象在整個(gè)問題解決過程中那樣注意傾聽和響應(yīng)。在其他時(shí)候，客戶 — 或者是我們自己，需要進(jìn)行總結(jié)性的交流并且可能需要將項(xiàng)目結(jié)果做成報(bào)告。 彌補(bǔ)重要的漏洞 檢驗(yàn)假設(shè)還是讓客戶理解主要意圖？ 即使時(shí)間非常緊迫，開上半小時(shí)或一小時(shí)的 會(huì)，只須關(guān)注于項(xiàng)目簡介、組織結(jié)構(gòu)、演變過程和小結(jié)非常有可 能極大地改善團(tuán)隊(duì)的準(zhǔn)備工作。因此很有必要了解你的部門里報(bào)告是如何產(chǎn)生的并積極配合。 在報(bào)告產(chǎn)生過程中展示報(bào)告 學(xué)會(huì)綜合而不僅僅概括 就方案內(nèi)容 、 聽眾特點(diǎn)和需求等討論發(fā)表看法 聆聽目標(biāo)、顧慮和疑惑 在正式會(huì)議前同關(guān)鍵參與方舉行簡要會(huì)談 回顧方案演進(jìn)過程－可能有很多種形式 使用： 會(huì)前備忘錄，閱讀材料 最終報(bào)告 附錄 幻燈片 確認(rèn)決策的會(huì)后備忘錄 協(xié)助確定和了解客戶信息 討論調(diào)查的綜合結(jié)果 同協(xié)助交流人員合作： 組織情節(jié) 選擇合適的會(huì)見形式 創(chuàng)建并編輯文件 討論客戶的顧慮及疑惑的處理方法 準(zhǔn)備 備忘錄 /報(bào)告 /方案演變回顧 情節(jié) /輪廓 演示圖 觀察 /聆聽 交談 /演示 書寫 /創(chuàng)建視圖 給出實(shí)施建議 與客戶交流 團(tuán)隊(duì)內(nèi)部交流 圖 3－ 4 19 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流 發(fā)起變革：預(yù)計(jì)障礙，保持動(dòng)力 在第五階段我們的目標(biāo)是 在項(xiàng)目實(shí)施過程中幫助客戶預(yù)期棘手的事項(xiàng)并保持動(dòng)力 。更進(jìn)一步，我們?cè)诔掷m(xù)不斷的交互過程中表現(xiàn)出來的熱情和興致對(duì)于客戶項(xiàng)目按部就班地得以進(jìn)行起重要的作用。 協(xié)助保持動(dòng)力 新客戶服務(wù)人員的貢獻(xiàn)： 與團(tuán)隊(duì)協(xié)同一致采取行動(dòng) — 如同客戶保持接觸 發(fā)起變革 保持敏感，知道何時(shí)介入，何時(shí)退出 討論后果、時(shí)間安排、潛在障礙 /解決方案 開研討會(huì)（技能培養(yǎng)，方向指引） 在整個(gè)組織內(nèi)協(xié)助交流 協(xié)助進(jìn)行前導(dǎo)測試 使用： 方案實(shí)施計(jì)劃，計(jì)劃藍(lán)圖 備忘錄 會(huì)談的材料 進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部 DPP 汲取從前的教訓(xùn) 瀏覽報(bào)刊雜志 策劃取得小的勝利 規(guī)劃后續(xù)步驟 就方案的進(jìn)行方式、反響互換看法，必要時(shí)提供額外幫助 準(zhǔn)備（同交流協(xié)同人員一起） 方案草稿 /備忘錄 /會(huì)議或研討會(huì)資料 /工作描述 /手冊(cè) /7s分析 就接下來的活動(dòng)方案作決定 — 誰為哪項(xiàng)工作負(fù)責(zé) 觀察 /聆聽 交談 /演示 書寫 /創(chuàng)建視圖 圖 3－ 5 與客戶交流 團(tuán)隊(duì)內(nèi)部交流 21 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流 B. 準(zhǔn)備一次交流 交流可以有很多種形式 。所以，在你設(shè)立一個(gè)現(xiàn)實(shí)的交流目標(biāo)之前，你必須確保要傳達(dá)的訊息在你腦海中已經(jīng)很清晰了，并且分析你的聽眾的特點(diǎn)和他們對(duì)這些訊息的可能的反應(yīng)。 客戶交流的目標(biāo)同樣是在進(jìn)取精神方面有所不同。 興趣？ 可能反應(yīng)？ 我們對(duì)客戶的言行有什 么明確要求 ? 我們的目標(biāo)是否反映了 為了實(shí)現(xiàn)這種綜合，你可以問自己：“如果只給我 30秒來把我想說的告訴聽者，我該說些什么？”這個(gè)問題使你不得不關(guān)注于最重要的部分并提出完整的看法。 明確訊息（二） 27 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流 分析聽眾 理解聽眾的特點(diǎn)能 幫你樹立現(xiàn)實(shí)的目標(biāo)， 聽眾是由什么樣的人組 成的？ 4. 你能在把客戶中層管理者的理解傳遞給團(tuán)隊(duì)的過程中扮演重要角色。你有很多的交 流模式可供選擇，在早餐會(huì)上進(jìn)行要點(diǎn)討論可能是與一位事務(wù)繁忙的經(jīng)理人員非正式探討的 理想方式，這樣就不必打斷他了。 最近幾年這張表已經(jīng)擴(kuò)充了好幾倍， 并且將隨著技術(shù)進(jìn)步繼續(xù)擴(kuò)充。對(duì)于客戶交流， 聽者的多少 是決定你選擇的第二重要因素－現(xiàn)場演示對(duì)于少 于 5個(gè)人的場合并不總是適合的。 為使交流活潑和有效率地進(jìn)行，一些團(tuán)隊(duì)使用綜合的交流模式。我們通常簡要敘述要講的故事－我們稱之為故事情節(jié)－從而為核心思想提供支持和奠定合適的基調(diào)。 就像報(bào)紙以大標(biāo)題開始以吸引注意力并為后面的展開論述提綱挈領(lǐng)一樣。 后面章節(jié)的標(biāo)題應(yīng)以同樣的形式給出 。 第二個(gè)要點(diǎn)的標(biāo)題 要點(diǎn)的標(biāo)題是第一層分支 ， 標(biāo)題的措詞應(yīng)反映后面一部分的內(nèi)容 ， 并且和后面的要點(diǎn)標(biāo)題形式一致 。 第二個(gè)次要點(diǎn)的標(biāo)題 33 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流 這是次要點(diǎn)的標(biāo)題 像所有標(biāo)題一樣 ， 次要點(diǎn)的標(biāo)題也應(yīng)反映主導(dǎo)思想并以統(tǒng)一格式表達(dá) 。 這是第二個(gè)次要點(diǎn)的標(biāo)題 除了這些劃分要點(diǎn)的方法 ， 還有四種前面以符號(hào)開頭的縮進(jìn)方式：段落符號(hào) (182。 182。通常我們很少把在交流過程中考慮過的所有分析或論據(jù)都擺出來。因此，盡管把你經(jīng)過辛勤勞動(dòng)得出的所有圖表和分析都包含進(jìn)來很有吸引力，但我們只需停留在能使聽眾相信主要思想正確性這種程度的細(xì)節(jié)上就足夠了。 1. 在陳述方案建議時(shí)注意盡量明確。例如，“銷售應(yīng)大大加強(qiáng)”如果表述成“公司在加強(qiáng)銷售力度方面還有很大潛力可挖”可能會(huì)更好一些。同樣，你也需要扮演不同角色來預(yù)計(jì)提出的問題。 不論使用什么方法，力爭用自然的思路演進(jìn)而不是標(biāo)題羅列來表達(dá)。在其他人講演時(shí)，最好對(duì)客戶提出的問題、建議和決定作記錄。通常來說，當(dāng)場就回答問題更好一點(diǎn)－或者簡短地拖延一下后面的內(nèi)容，或者干脆改變整個(gè)演示的順序以更好地滿足客戶的需要。因此，它是我們內(nèi)部和外部交流的不可缺少的一部分。規(guī)劃的原理就是 越少越好 ：除非是專門為說明相關(guān)訊息，否則不必要的圖形、線條和文字就應(yīng)排除在外。 40 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流 客戶代表在每個(gè)險(xiǎn)種上都高于平均水平 % 第二年和第三年的續(xù)約率， 1989年 10月 康涅狄格聯(lián)邦保險(xiǎn) 客戶公司 遠(yuǎn)見共同基金 馬薩諸塞共同基金 鳳凰保險(xiǎn) 東北共同基金 * 平均值 19% 18% 13% 24% 壽險(xiǎn) 養(yǎng)老保險(xiǎn) 專項(xiàng)保險(xiǎn) 不可取消險(xiǎn) 題頭 簡短和重要的“那么又怎樣”，包含 在文本中，做現(xiàn)場幻燈展示時(shí)刪除，可 以使幻燈擴(kuò)大 30% 客戶代表提升目前業(yè)績的機(jī)會(huì)所在 標(biāo)題 使用 主體標(biāo)題 描述圖表展示的內(nèi)容 例如，競爭圖景或信息標(biāo)題來使注意力集中在你想要強(qiáng)調(diào)的方面 圖表單位和日期 指出所用的單位、 尺寸和時(shí)間 用印刷體來表示重 要的項(xiàng)目和數(shù)字 用陰影來表示圖表 的重要部分 ?估計(jì)值 來源：工業(yè)領(lǐng)域調(diào)查 腳注 解釋細(xì)節(jié)而不 弄亂圖表 來源 指出信息從哪 里來 腳注和來源在文本中 包含，演示時(shí)刪除 41 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流 182。 使用 信息標(biāo)題 或 主題標(biāo)題 ? 信息標(biāo)題是表明演示圖主題的短語－比如：電鍍中的黃金用量正在下降 ? 主題標(biāo)題描述了圖表描述的主體－如：電鍍中的黃金使用 要么用信息標(biāo)題，要么用主題標(biāo)題，不要兩者都用。 圖表尺寸和時(shí)段 表示出演示圖的尺寸和單位以及圖表表示的時(shí)間段 182。 42 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流 設(shè)計(jì)益于交流的演示圖 演示圖本身是傳達(dá)你的訊息的視圖（如圖 3－ 13）。 3. 帶著圖表去說 是講述如何把數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成相應(yīng)的圖表的書 ,其中包含超過 80張圖可供引用 。 現(xiàn)在許多部門的新客戶服務(wù)人員都可以使用 Solo軟件，里面有很多演示圖的標(biāo)準(zhǔn)模板，盡管如此，你仍須謹(jǐn)慎地設(shè)計(jì)圖表。作為信息的傳達(dá)者。 06:24:3806:24:3806:242/12/2023 6:24:38 AM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 2023年 2月 12日星期日 上午 6時(shí) 24分 38秒 06:24: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 上午 6時(shí) 24分 38秒 上午 6時(shí) 24分 06:24: 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 06:24:3806:24:3806:24Sunday, February 12, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 2月 上午 6時(shí) 24分 :24February 12, 2023 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 06:24