【正文】 2023年 2月 12日星期日 上午 6時 24分 38秒 06:24: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 2月 12日星期日 6時 24分 38秒 06:24:3812 February 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , February 12, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :24:3806:24Feb2312Feb23 1故人江海別，幾度隔山川。至少，在參加新員工培訓時看看錄像帶。公司里的可視化交流負責人基恩 ?斯拉尼開發(fā)出了很有價值的方法來幫你利用視覺手段表達你的意思，包括： 1. 由數(shù)據(jù)產(chǎn)生圖表 是一盤專門為麥肯錫的客戶服務人員制作的錄像帶 ,幫助你選擇合適的圖表格式來傳達你的訊息。不要把信息標題和圖表旁邊的文字說明混淆起來。 你無須知道像字體格式、線條寬度、陰影及文書風格方面的全部細節(jié)－可視化協(xié)調(diào)部門會處理這些事宜。 * * * 每天你都可能進行很多小型的交流：向秘書解釋一項任務；向客戶講述你從分析得出的結(jié)論同同事交流；當你要求提供科研方面的幫助時同信息部門人員進行交流等。結(jié)束一次交流時，概括主要觀點，并把討論中產(chǎn)生出來的新觀點也包括進去，同時要向聽眾和團隊強調(diào)一下下一部分內(nèi)容。 3. 使用幽默的語氣要慎重。 36 三、如何進行團隊內(nèi)部及團隊與客戶之間的交流 奠定基調(diào) 交流的基調(diào)反映了你和聽眾的關(guān)系，當然也包括公司和國家文化等因素。 數(shù)字和字母用來表示相關(guān)段落的順序 * * * 在一章結(jié)尾 ， 用排成一行的三個星號引出結(jié)論性的評語 。) 、 實心符號 （ 一個要點標題可以進一步劃分成小標題或者 (如果要點不長 )標了數(shù)碼的幾個段落 。不論你采用反駁還是分組的形式，都要以最重要的信息開頭使讀者或聽眾對后面的論述內(nèi)容有所了解。 技術(shù)的進步使前幾年成本昂貴的交流形式成為可能。從表中可以看到， 交流的目標 通常是選擇一種模式而不是另 一種的決定因素。 當你明確了有關(guān)訊息并且了解了你的聽眾后，你就可以決定如何設定目標以使變化 朝著有利于客戶利益的方向進行。 客戶的利益 ? 我們的目標越富有進取性，我們就越需要精心準備和計劃。 可以是非正式的－比如 ， 回顧會見項目經(jīng)理時作出的一些結(jié)論 、在項目小組會議上向小組展示你的工作成果 、 向來自客戶的小組成員闡明作出的分析或同客戶經(jīng)理共同推敲一項建議 。 在這最后一個階段，新客戶服務人員的參與程度因項目不同而有很大差異，但是，你的任何一次參與都可能是具有挑戰(zhàn)性和富有回報的。 為報告的產(chǎn)生準備演示圖 回答問題時如果必要就直說 “ 我不知道 ” 如果你明確知道你演示的觀點之 間如何相關(guān)聯(lián)和哪些是對客戶非常重要的內(nèi)容，你就會在演示中 表現(xiàn)得更為靈活和積極地響應。 強調(diào)我們要求客戶牢記在心的要點 但它很少包括我們做過或要求客戶做的每件事。我們的目標就是 加強客戶對于解決方案主動把握的持久感覺，以準備積極、迅速地進行實施和變革 。 7. 不論采取什么交流形式 （ 正式或非正式的 ） ， 都有益于我們同客戶交流的整體效果 。 在所有的項目 中 ， “ 聆聽 ” 和與之不可分離的 “ 觀察 ” 在傳達思想和達成一致意見 是對于技能的培養(yǎng)至關(guān)重要 。 有許多方式可以達成一致意見： 成為團隊里主要的一個或幾個成員之一 圖 3－ 2 與客戶交流 團隊內(nèi)部交流 13 三、如何進行團隊內(nèi)部及團隊與客戶之間的交流 提出解決方案：建立理解 ， 達成一致 在第三階段 （ 如圖 33） ， 我們面臨的最大的潛在風險交流 —— 特別是對新的客戶服務人員 ——就是 被大量的數(shù)量分析掩埋起來而忘記了我們的客戶 。 他們既定的偏好 我們應該留意客戶文化方面的特點： 交流策略應該考慮到所有需要參加交流的聽眾 ， 具體來說 ， 包括： 對解決方法、影響、提供價值、資源、時間安排、期望值、合作方式和人員配置提出建議 探討項目建議書 演示項目建議書：關(guān)鍵事宜、目標、項目范圍、方法、價值提供、成果、人員配置、時間安排、利益所在、認真程度 給主要客戶發(fā)信：有關(guān)利益所在、認真程度及費用等 盡可能多了解麥肯錫對項目進行詳細說明以展開客戶合作的方法 討論分析 /會面的成果 討論客戶的形勢及需求 明確為恰當?shù)匕才彭椖窟€需要什么 規(guī)劃項目建議書：內(nèi)容、結(jié)構(gòu)、格式及語氣 準備行業(yè) /公司 /財務分析材料 起草項目建議書（交流人員檢查） 收集客戶公司背景、經(jīng)驗、人員方面的相關(guān)信息 觀察 /聆聽 交談 /演示 書寫 /創(chuàng)建視圖 預備 與客戶交流 團隊內(nèi)部交流 圖 3－ 1 10 三、如何進行團隊內(nèi)部及團隊與客戶之間的交流 －啟動 1 啟動：建立和諧關(guān)系 ， 工作有序化 在第二階段 （ 如圖 32） ， 我們需要 建立信任和和諧關(guān)系 ， 并 且使工作有序化 。圖 31到 35列出了同每個項目階段相關(guān)的交流活動和你能發(fā)揮作用的具 體方式。 不過只要稍加思索并預先有所警覺 ， 就可以避免 。 182。三、如何進行團隊內(nèi)部及團隊與客戶之間的交流 如何進行團隊內(nèi)部及團隊與客戶之間的交流 Getting a good start 好的開始是成功的一半（ 3） — McKinsey公司顧問客戶服務培訓手冊 保密 本手冊及附件包括了 McKinsey公司顧問客戶服務培訓所需的全部基本資料。 交流是我們增進了解、發(fā)揮能量和促成行動所采取的方式，觀察、理解、交換看法和說服對方的能力對于為客戶爭取利益都是至關(guān)重要的 182。 說明如下： 6 三、如何進行團隊內(nèi)部及團隊與客戶之間的交流 （ 二 ） 1. 不要把一大堆雜亂無章的數(shù)據(jù)帶到會議上來 — 這是新來的客戶服務人員經(jīng)常碰到的情形 — 應該把你的發(fā)現(xiàn)集中起來 ， 同整個團隊分享你的看法 。 8 三、如何進行團隊內(nèi)部及團隊與客戶之間的交流 －預備 預備：做好準備 ， 了解需求 在第一階段 （ 如圖 31） ， 我們的交流目標通常是 對客戶需求有共同的理解 ， 并準 備進行進一步的了解 。 這個過程中 ， 廣泛意義上的交流發(fā)揮著關(guān)鍵作用 。 每一位觀眾接收到的可靠信息 行事方式 因為我們需要收集并消化數(shù)目龐大的信息 ，我們的腦力勞動和激動心情很容易使我們忽略了其他的考慮因素 。 嚴格篩選事實數(shù)據(jù) 通過細心聆聽并觀察 ， 包括對非語 言表達的線索的觀察 ， 你就可以獲得比交換的信息更為有用的觀點 。 －提出解決方案 2 15 三、如何進行團隊內(nèi)部及團隊與客戶之間的交流 目標： 如果我們交互的完成了第三階段，在這一階段我們將很少讓客戶驚訝。 －給出實施建議 1 17 三、如何進行團隊內(nèi)部及團隊與客戶之間的交流 另外要記住細心地規(guī)劃有關(guān)事宜并對聽者保持敏感。 作為新的專業(yè)咨詢?nèi)藛T，你可能會被要求審視報告產(chǎn)生的整個過程或其中一部分。 參與部分文本的寫作 －發(fā)起變革 20 三、如何進行團隊內(nèi)部及團隊與客戶之間的交流 目標： 他們也可能更為正式－比如 ， 站在客戶面前 ， 身邊是幻燈片和放映機 。期望客戶對建議立即作出反應比期望他或她考慮有關(guān)問題或機遇的新的想法更富有進取性。 我們對成功的評價？ 25 三、如何進行團隊內(nèi)部及團隊與客戶之間的交流 明確訊息（一） 許多團隊內(nèi)部或同客戶之間的交流并不直接涉及我們得出的具體的調(diào)查 結(jié)果和結(jié)論，舉例來說： ＊安排會見和會議 ＊解釋我們的工作方法 ＊講述我們的經(jīng)驗和背景 但是，當把關(guān)注的焦點放在調(diào)查結(jié)果、結(jié)論和建議上時，你會發(fā)現(xiàn)把思 維過程上升到簡明扼要地說明這些訊息是非常有用的。你制訂的目標要 ＊可以實現(xiàn) ＊成果可度量 ＊以聽眾為中心 團隊內(nèi)部 客戶 分析聽眾 他們扮演著或即將扮演什么角色 ? 他們的態(tài)度和知識層次怎樣 ? 他們傾向于接受哪種信息 ? 他們傾向于如何接收信息 ? 他們對你的信息可能做出什么反應 ? 一些項目經(jīng)理喜歡直接和你探討 另一些則喜歡經(jīng)過深思熟慮后再來同你探討 一些項目總監(jiān)喜歡傾聽團隊的信息 另一些則偏好于閱讀的方式 你期望得到什么？ 你擔心什么？ 你竭盡全力想要避免或 者實現(xiàn)的是什么？ （具體情況具體對待） 明白想要達成的目標對進一步規(guī)劃交流活動具有指導作用。要把關(guān)鍵訊息傳達給項目經(jīng)理，你根本不用書面或或可視的材料，一次簡 短的討論就足夠了。比如錄像帶就 是一種有效的形式，很適合于集中報告群體成果。 圖 3－ 10給出了公司的文書格式和觀點的劃分方式； 圖 3－ 11給出了一個金字塔結(jié)構(gòu)的下拉圖框并把它和公司文書格式聯(lián)系起來。 如果使用小標題應作說明： 182。） 、 破折號 （ － ） 和點 （ .） 182。 34 三、如何進行團隊內(nèi)部及團隊與客戶之間的交流 公司的文本格式表明了思維的層次性 文章或章節(jié)標題（主要思想） 主要方面 次要方面 標號段落 （段落要點） 加點段落 35 三、如何進行團隊內(nèi)部及團隊與客戶之間的交流 提供支持 一旦明確了交流的核心內(nèi)容 ,你就要確定每一條核心內(nèi)容需要多大程度的支持。在麥肯錫內(nèi)部進行的培訓沒有同客戶之間進行的培訓那么正式。 一般來說，你提出的建議應在語言和形式上同組織的主旨保持一致。 38 三、如何進行團隊內(nèi)部及團隊與客戶之間的交