誠公包裝客戶服務培訓(文件)
【正文】 多時候服務人員都在做一些擱置問題的工作，特別是問題很難解決的時候，只能把它暫時擱置起來。 ?二、客戶抱怨與投訴的處理 ? 巧妙處理客戶抱怨的策略 ?（ 1）對客戶的抱怨要有足夠的重視 ?（ 2）分析抱怨的原因 ?（ 3）及時解決問題 ?（ 4）做好客戶情況記錄 ? 有效處理客戶抱怨的技巧 ?（ 1）以不變應萬變的技巧 ?（ 2）以微笑應對顧客抱怨的技巧 ?（ 3）以重視的態(tài)度應對顧客抱怨的技巧 ?（ 4）以非語言溝通應對顧客抱怨的技巧 ?（ 5）以移情的方式應對顧客抱怨的技巧 ?（ 6）以拖延方式應對顧客抱怨的技巧 ? 客戶投訴管理 ?（ 1 ?（ 2）確定受理投訴的標準 ?（ 3）一旦出現(xiàn)客戶投訴，應及時處理 ?（ 4）處理問題時應分清責任，確保問題妥善解決 ?（ 5）建立投訴處理系統(tǒng) 投訴對企業(yè)的價值 ① 有效維護企業(yè)的自身形象； ② 挽回客戶對企業(yè)的信任； ③ 及時發(fā)現(xiàn)問題并留住客戶。 這就是“先輸導后控制”的辦法。 滿足客戶的心理需求 開放式問題發(fā)泄情感 檢查滿意度并留住客戶 復述情感表示理解 提供信息幫助客戶 設定期望值，提供方案選擇 達成協(xié)議 【 本講小結 】 任何服務都不可能是十全十美的，顧客對服務產(chǎn)生抱怨并不是可怕的事情，關鍵是要建立良好的心態(tài)，肯定顧客是正確的，然后再設法尋求解決問題的方法。一般說來，“ＹＥＳ …… ＢＵＴ”理論是處理顧客抱怨的基本技巧，服務人員應該對此深刻領會和掌握并在實踐中熟練運用。 和能成事，敬能安人。因此，必須先控制他的ＥＱ，安撫情緒，然后逐漸疏解。 正確處理客戶投訴的原則 ◆ 耐心傾聽客戶的投訴 ◆ 設法平息抱怨 ◆ 有同理心 ◆ 迅速采取行動 處理投訴的技巧（ yesbut) 中國古代有個大禹治水的故事： 鯀治水采用“堵”的辦法，結果失敗了。 ? 客戶抱怨是企業(yè)建立客戶忠誠的契機 ?對企業(yè)來說，有顧客抱怨，說明企業(yè)還是被市場關注的。 ? 不管客戶的期望值多么重要，如果你不能滿足他的要求，你就只能這么做，這是降低期望值的方法。 ? 首先需要通過提問的方式了解客戶的期望值，這是第一步。 ?滿足客戶期望的技巧 ?（ 1）降低客戶期望值 ? 1）設定客戶期望值。 ?（ 5）客戶滿意度的變化 管理客戶的期望值 ? 1）不合理的客戶期望值。 客戶滿意第一 ：良好的服務態(tài)度是第一張名片；根據(jù)客戶便利設計工作，根據(jù)客戶反饋改進工作，不斷提升服務水準，緊跟客戶前進的步伐。即自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，
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