售后跟蹤業(yè)務(wù)管理(東風(fēng)標(biāo)致)(文件)
【正文】 總表》： ? 以時(shí)間為序 ? 信息保存期至少 10年 客戶關(guān)系檔案管理 32 整理維修記錄和車(chē)輛檔案 按約定處理 售后業(yè)務(wù)經(jīng)理通知客戶解決方案，決定解決時(shí)間 制定回訪計(jì)劃、方案 服務(wù)顧問(wèn)、技術(shù)專家、質(zhì)檢、技術(shù)員主修工、共同分析原因、制定解決方案 實(shí)施電話跟蹤回訪計(jì)劃 根據(jù)要求進(jìn)行分析、辨別 需回復(fù)的通知售后業(yè)務(wù)經(jīng)理 在維修回訪投訴處理表上記錄客戶回訪結(jié)果 是否有質(zhì)量方面的抱怨？ 對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析 跟蹤預(yù)防改進(jìn)措施，評(píng)估效果 貫徹改進(jìn) 預(yù)防措施 售后業(yè)務(wù)經(jīng)理根據(jù)統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果，制定質(zhì)量分析報(bào)告，制定改進(jìn)預(yù)防措施 Yes No 客戶維修回訪程序 33 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 ? 處理程序和工作要求 客戶維修回訪程序 10 ? 通過(guò) DMS軟件等整理當(dāng)日需回訪的客戶資料，登記維修回訪 /投訴處理表，實(shí)施電話回訪； ? 回訪內(nèi)容：前一次維修服務(wù)是否滿意？有何建議？詳細(xì)記錄回訪內(nèi)容； ? 發(fā)現(xiàn)客戶抱怨，在半個(gè)工作日內(nèi)遞交售后業(yè)務(wù)經(jīng)理； ? 售后業(yè)務(wù)經(jīng)理收到客戶抱怨信息后，及時(shí)調(diào)查處理，并在 1個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)客戶； ? 售后業(yè)務(wù)經(jīng)理處理每一步驟應(yīng)記錄在處理結(jié)果中； ? 周末根據(jù)客戶維修回訪，編制周報(bào)并遞交給售后業(yè)務(wù)經(jīng)理， ? 售后業(yè)務(wù)經(jīng)理根據(jù)周報(bào)，制定質(zhì)量分析報(bào)告和改進(jìn)措施并跟蹤效果。1 售后跟蹤業(yè)務(wù)管理 2 課程目的 ? 了解售后跟蹤的重要性及售后跟蹤的管理 ? 掌握顧客跟蹤服務(wù)工作流程與技巧來(lái)執(zhí)行滿意度的顧客服務(wù)工作 3 ? 延續(xù)客戶的熱情 ? 確認(rèn)客戶交車(chē) /維修后滿意情形 ? 掌握客戶的不滿事項(xiàng)或其他建議 ? 解決或改善可能存在的問(wèn)題 ? 增進(jìn)客戶的忠誠(chéng)度 售后跟蹤的目的 4 ? 通過(guò)對(duì)客戶實(shí)施有效的跟蹤回訪活動(dòng)，收集客戶意見(jiàn)，平息客戶抱怨，提高服務(wù)質(zhì)量及客戶滿意度 Q1： 客戶關(guān)系顧問(wèn)的關(guān)鍵原則為何？ Q2： 客戶關(guān)系顧問(wèn)工作職能為何？ 客戶關(guān)系顧問(wèn)的使命 5 ? 新車(chē)交車(chē) ? 維修后回訪 ? 客戶咨詢、投訴處理 ? 回廠通知 具體方式 ? 預(yù)約通知 ? 保養(yǎng)提醒 ? 客戶滿意度調(diào)查 ? 年檢通知 ? 服務(wù)活動(dòng)通知 ? 召回通知 ? 新產(chǎn)品推介 6 跟蹤服務(wù)工具 ? 電話 ? Email ? 輔助的“工具書(shū)” ? 電腦系統(tǒng) ? 信函（
醫(yī)療健康相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1