餐廳服務(wù)與管理講義課件(文件)
【正文】 （ 2）執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)必須“零缺點(diǎn)”； （ 3）激勵(lì)員工第一次就把事情做好； （ 4）組織“零缺點(diǎn)”工作競(jìng)賽。 （ 2） D— 實(shí)施（ Do） ? 組織實(shí)施計(jì)劃。 （ 5）操作衛(wèi)生。 二、服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成 ： 有形產(chǎn)品質(zhì)量；無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量 P286 （一）服務(wù)環(huán)境質(zhì)量 1．外觀 2．布局 3．照明 4．色彩 5．溫度 6. 背景音樂(lè) 7. 氣味 二、服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成 （二）設(shè)施設(shè)備質(zhì)量 1．設(shè)置科學(xué)，結(jié)構(gòu)合理 2．配套齊全，舒適美觀 3．操作簡(jiǎn)單，使用安全 4．完好無(wú)損，性能良好 二、服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成 （三）實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量 1．菜點(diǎn)酒水質(zhì)量 （ 1）原料精選 （ 2）烹調(diào)精制：色香味型器 （ 3）風(fēng)味適口 （ 4）安全衛(wèi)生 （三）實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量 2．客用品質(zhì)量 （ 1）質(zhì)量過(guò)關(guān) （ 2）數(shù)量充裕 （ 3）供應(yīng)及時(shí) （ 4）擺放合理 ? 服務(wù)用品質(zhì)量 ? 服務(wù)環(huán)境質(zhì)量 禮節(jié)、禮貌 得體的行為舉止 優(yōu)雅的服務(wù)語(yǔ)言 端莊的儀表儀容 良好的服務(wù)態(tài)度 職業(yè)道德 勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量 —— 無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量 服務(wù)效率 （ 1）快捷 （ 2）適時(shí) （ 3）時(shí)間概念 服務(wù)技能 （ 1）規(guī)范化 （ 2）個(gè)性化 （ 3）定制化 安全衛(wèi)生 *確保安全 （ 1）人身安全 （ 2）財(cái)物安全 （ 3）心理安全 （五）安全衛(wèi)生質(zhì)量 *確保衛(wèi)生 （ 1）環(huán)境衛(wèi)生。 它本質(zhì)上是無(wú)形的 ， 并且不產(chǎn)生對(duì)任何東西的所有權(quán)問(wèn)題 ， 它的生產(chǎn)可能與實(shí)際產(chǎn)品有關(guān) ， 也可能無(wú)關(guān) 。 色拉（ Salads) （ 1） 水果色拉 （ 2） 蔬菜色拉 （ 3） 葷菜色拉 （二）正餐的構(gòu)成 主菜（ Main Courses) （ 1）魚類 （ 2）肉類 （ 3）禽類 甜點(diǎn)（ Desserts) （ 1） 奶酪 (cheeses) （ 2） 甜品 (Sweets) 餐后飲料 （ 酒 ） 咖啡 、 餐后酒 （ 雪茄 ） 四、西餐服務(wù) （一）餐前準(zhǔn)備 準(zhǔn)備物品 （ 1）不銹鋼餐具 （ 2）瓷器類餐具 （ 3）玻璃器皿 （ 4）服務(wù)用具 （ 5）酒水 擺臺(tái) 西餐擺臺(tái) （一）餐前準(zhǔn)備 餐前檢查 （ 1）電器 （ 2）衛(wèi)生 （ 3）家具 （ 4）擺臺(tái) （ 5） 菜單等服務(wù)用具 （ 6） 面包 、 黃油 （ 7） 衣帽間 （ 8） 個(gè)人儀表儀容 （二）早餐服務(wù)規(guī)程 迎領(lǐng)服務(wù) （ 1）微笑問(wèn)好 （ 2）安排就坐 接受點(diǎn)菜 （ 1）遞送菜單 （ 2） 記錄復(fù)述 （ 3） 傳遞點(diǎn)菜單 餐前服務(wù) （ 1） 鋪設(shè)餐巾 （ 2） 調(diào)整餐具 （二）早餐服務(wù)規(guī)程 菜肴服務(wù) （ 1）從右側(cè)上果汁 （ 2）從左側(cè)上面包 （ 3）依次上菜 （ 4）咖啡按需送上 席間服務(wù) （ 1） 上菜速度快 （ 2） 隨時(shí)撤空盤 （ 3） 按標(biāo)準(zhǔn)更換煙缸 （ 4） 征求意見(jiàn)并推銷 （ 5） 關(guān)注客人需求 （二）早餐服務(wù)規(guī)程 收款服務(wù) 送客服務(wù) 清臺(tái)整理 （ 1） 清理臺(tái)面 （ 2） 重新擺臺(tái) （三）正餐服務(wù)規(guī)程 迎領(lǐng)服務(wù) （ 1）禮貌問(wèn)候 （ 2）詢問(wèn)預(yù)訂 （ 3）引入餐廳 （ 4）拉椅讓座 （ 5） 復(fù)位記錄 （三）正餐服務(wù)規(guī)程 餐前服務(wù) （ 1）呈遞菜單 （ 2）鋪設(shè)餐巾 （ 3）餐前酒服務(wù) （ 4）面包服務(wù) 點(diǎn)菜服務(wù) （ 1） 詢問(wèn) （ 2） 介紹 （ 3） 記錄 （ 4） 傳送 （三）正餐服務(wù)規(guī)程 點(diǎn)酒服務(wù) 酒水與菜肴的搭配： （ 1）頭盤：白葡萄酒 （ 2）湯：白葡萄酒 /Sherry （ 3） 魚：干白葡萄酒 （ 4） 肉：干紅葡萄酒 （ 5） 奶酪：甜葡萄酒 （ 6） 甜點(diǎn)：甜葡萄酒 /有汽葡萄酒 香檳可與任何菜肴相配 。奶油湯一般是用油炒面粉加牛奶、奶油、調(diào)料和清湯調(diào)制而成，如奶油磨菇湯、奶油蘆筍湯、蝸牛奶湯等。 ⑤蛋卷（ Omelet） 蛋液倒入煎鍋內(nèi)攤成餅形，再加入不同原料后卷成梭子形 （一）早餐的構(gòu)成 肉類（ meats） （ 1） Ham火腿
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