iso9001-20xx質(zhì)量管理體系七項管理原則(ppt54頁)(文件)
【正文】 求和期望 轉(zhuǎn)化 成相 應的 產(chǎn)品 要求 把顧客的要求 轉(zhuǎn)化 成體系要求 把顧客的需求和期望 轉(zhuǎn)化成明確的要求 再 轉(zhuǎn)化 成過程要求 顧客要求的總體 特定顧客的要求 理解要點： 識別 — 誰是顧客、要求是什么 轉(zhuǎn)化 — 變?yōu)榻M織內(nèi)的標準、要求、承諾、意識、管理 滿足 — 實現(xiàn)需求和期望，超越需求和期望 追求目標：顧客滿意 → 顧客忠誠 顧客導向 實施措施： ,如對產(chǎn)品、交貨、價格、可靠性等方面的要求。 顧客導向 顧客滿意模式 顧客導向 顧客滿意度評價 從顧客滿意到顧客忠誠 顧客完全滿意的企業(yè)文化 員工滿意是顧客滿意的基礎 調(diào)查并掌握顧客需求 顧客需求引導的新產(chǎn)品 生產(chǎn)過程質(zhì)量控制是顧客完全滿意的基礎 顧客完全滿意的理念和戰(zhàn)略 以提高顧客滿意度為目標的質(zhì)量改進和技術(shù)創(chuàng)新 顧客完全滿意的銷售和服務 顧客完全滿意的質(zhì)量體系 顧客完全滿意 領導者為各階層建立 統(tǒng)一的目的和方向 為其致力于達成組織的質(zhì)量目標創(chuàng)造條件 領導的定義： 影響個人或組織，實現(xiàn)某種目標的行動過程 領導力 領導力 理解要點： ?確定方向、策劃未來 —— 戰(zhàn)略面 ?激勵員工、培養(yǎng)人才 —— 人才面 ?透明管理、營造環(huán)境 —— 管理面 ?政令統(tǒng)一、承諾兌現(xiàn) —— 制度面 領導力 ?考慮所有的相關方的需求和期望。 領導力 領導力 實施措施： ，相關方包括：顧客、所有者、員工、供方、當?shù)厣鐓^(qū)乃至整個社會； ，為組織勾畫一個清晰的遠景； 、各有關部門設定富有挑戰(zhàn)性的目標； ，并樹立職業(yè)道德榜樣，形成企業(yè)的精神和企業(yè)文化； 領導力 實施措施： 、和諧的環(huán)境之中建立信任，消除憂慮； 、培訓及在職責范圍內(nèi)的自主權(quán)； 、鼓勵并承認員工的貢獻； ； 。 全員參與 全員參與 理解要點： ? 關注內(nèi)部顧客滿意； ? 員工觀念轉(zhuǎn)變是第一要素； ? 提供全員參與的渠道； ? 通過教育、培訓和訓練，使其具備足夠的知識、技能和經(jīng)驗。 過程方法 實施措施： ； ，明確關鍵過程的職責和義務； 法，實施監(jiān)視和測量，包括測量關鍵過程的能力，為此可采用適當?shù)慕y(tǒng)計技術(shù)； 過程方法 實施措施： ，發(fā)現(xiàn)改進的機會，并采取措施，包括提供必要的資源，實現(xiàn)持續(xù)的改進，以提高過程的有效性和效率； 、后果及對顧客、供方及其他相關方的影響。 改進 P D C A P D C A P： 策劃 D： 實施 C： 檢查 A： 處置 PDCA方法 基于 數(shù)據(jù)和信息 的分析和評估的決策，更有可能產(chǎn)生期望的結(jié)果。2 118 12 92在
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