【正文】 題陳述DMAIC學(xué)習(xí)目標(biāo)?使用客戶之聲分析來驗(yàn)證項(xiàng)目章程和問題陳述?確認(rèn)項(xiàng)目關(guān)注的流程的客戶?確認(rèn)這些關(guān)鍵的客戶需求（ CCR）?理解利用卡諾模型分析來確定客戶需求?根據(jù)需要改進(jìn)項(xiàng)目章程和問題陳述哪些是 “客戶之聲 ”？?“ 客戶之聲 ” （ VOC）是客戶需要和愿望的表達(dá)?可能是非常具體的 — “ 我想要 3天內(nèi)送達(dá) ” 可能是模糊的 — “ 我想要再快點(diǎn) ”?通過比較客戶的需求和內(nèi)部的數(shù)據(jù)（流程之聲）來評(píng)估現(xiàn)在流程的績(jī)效和能力。你的下游過程就是你的客戶績(jī)效需要和企業(yè)需求?流程的客戶提供了績(jī)效需要和企業(yè)需求的考慮因素。特性經(jīng)常（不是始終）只是績(jī)效需求的解決方案。（比如說：成本節(jié)約，限制資源，空間限制，發(fā)展時(shí)間限制，供應(yīng)商能力，等。（ VOC）：客戶群分類?搜集客戶之聲的第一步就是進(jìn)行客戶的分類?！?是特定的 ，可以衡量的（而且測(cè)量的方法也是具體的） ■ 是直接和客戶和服務(wù)的特性相關(guān)的 ■ 是不可替代的，不對(duì)一個(gè)特定的方法和技術(shù)有所偏頗 ■ 是完整的，不是模棱兩可的 ■ 描述了是什么，而不是如何 CCRs：確定關(guān)鍵的客戶需求? 從需求到 “質(zhì)量 ”客戶對(duì)于這些需求有不同的重視程度 最重要的客戶需求成為了 “ 關(guān)鍵客戶需求 ” 或者說叫CCRs? 關(guān)鍵客戶需求 代表了那些必須被滿足的客戶需求 和 “ 是否決定購(gòu)買有著強(qiáng)的相關(guān)性 ” 通常形成了競(jìng)爭(zhēng)者相互比較的基礎(chǔ) CCRs： CCR選擇方法? 詢問客戶形成了客戶需求的重要性排序? 卡諾分析Ys）函數(shù)Y=f（ X1， X2， X3， …Xn ）? 為了使用 DMAIC的方法論來關(guān)注正確的 Xs來進(jìn)行流程改進(jìn)，我們首先必須確定我們過程必須滿足的 Ys SIPOC圖? 一旦確定了 KPOVs，我們可以開始繪制 SIPOC圖? 供應(yīng)商，輸入，過程，輸出，客戶（ SIPOC）圖輸出 對(duì)內(nèi)部和外部客戶的所有輸出關(guān)鍵過程輸出變量2. 關(guān)注與團(tuán)隊(duì)的任務(wù)或目標(biāo)有關(guān)的意見與事實(shí)，愿意學(xué)習(xí)并實(shí)踐?！?結(jié)果 /最佳實(shí)踐的﹡ 基本原則 ◆ 反饋◆ 可定向傳達(dá)的項(xiàng)目計(jì)劃基本規(guī)定﹡ 誰(shuí)負(fù)責(zé)一般的或特別的任務(wù)？ ﹡ 誰(shuí)需要涉及此項(xiàng)工作或結(jié)果通報(bào)？可以用于他人? 決策 A：具有最終職責(zé)的人；擁有同意 /否決以及表決權(quán)。?識(shí)別主要輸入因素、流程和輸出衡量指標(biāo) 識(shí)別出來的衡量指標(biāo)信息必須收集，以便決定什么是影響當(dāng)前流程的根本原因。?收集底線數(shù)據(jù)（基線數(shù)據(jù)） 按照數(shù)據(jù)收集計(jì)劃，收集衡量指標(biāo)的底線數(shù)據(jù)，以便用于控制圖和其它分析工具的使用。?完成測(cè)量階段通關(guān)審核報(bào)告 與項(xiàng)目發(fā)起人、業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)和其他有關(guān)人員舉行會(huì)議，確保完成的項(xiàng)目測(cè)量底線仍然與業(yè)務(wù)管理目標(biāo)一致。?過程能力學(xué)習(xí)如何定量測(cè)量出來客戶需求和整個(gè)流程操作之間的差距。建立操作型定義?它是什么？清晰的、精確的描述一個(gè)被測(cè)量因子?為什么它非常關(guān)鍵 …只有這樣，每一個(gè)人以同樣的方法來計(jì)算只有這樣，我們可以有效地計(jì)劃如何衡量只有這樣，才能保證對(duì)結(jié)果的共同的、一致的解釋只有這樣，我們工作的時(shí)候，才有一個(gè)清晰的理解和不會(huì)有疑問確定數(shù)據(jù)的來源現(xiàn)有的 VS新的數(shù)據(jù)關(guān)鍵問題：現(xiàn)在有沒有這個(gè)數(shù)據(jù)？?現(xiàn)有的數(shù)據(jù)利用取得的數(shù)據(jù)或現(xiàn)有的數(shù)據(jù)來了解過程、過程的輸出和過程的輸入當(dāng)數(shù)據(jù)已記錄進(jìn)入表格，而且測(cè)量系統(tǒng)是可靠的時(shí)候，這個(gè)數(shù)據(jù)是我們首選的餓（一個(gè)大大的假設(shè)和擔(dān)憂）數(shù)據(jù)之后存在哪些假設(shè)？它們被理解了嗎？?新數(shù)據(jù)搜集和記錄我們以前沒有搜集或者說通常 不搜集的觀測(cè) 資料可能包括了看 同樣的 “ 東西 ” ，但是使用新的操作型定義當(dāng)數(shù)據(jù)可以被快速搜集到的時(shí)候，這是首選的方法（測(cè)量系統(tǒng)沒有什么大問題）。只有當(dāng)我們?nèi)拥臅r(shí)間點(diǎn)剛好和過程的某種模式相一致的時(shí)候，才存在偏差的風(fēng)險(xiǎn)。創(chuàng)建低層價(jià)值流圖的步驟步驟 1：創(chuàng)建一張 SIPOC圖步驟 2：以自上而下的流程圖描畫當(dāng)前的狀態(tài)步驟 3：確定要繪制價(jià)值流圖的產(chǎn)品 /流程族步驟 4：繪制流程圖步驟 5：增加物料流動(dòng)步驟 6：增加信息流動(dòng)步驟 7：增加加入流程數(shù)據(jù)收集箱步驟 8：增加操作和交付時(shí)間數(shù)據(jù)步驟 9：核實(shí)當(dāng)前狀態(tài)圖步驟 1： SIPOC圖項(xiàng)目提供 輸入流程輸出 項(xiàng)目提供邊界（ “觸發(fā) ”流程）邊界（完成的流程）要求、規(guī)范和信息步驟 3：確定產(chǎn)品 /流程族（橫向確定范圍）? 如果流程中有許多不同的產(chǎn)品，就必需通過產(chǎn)品 /流程族評(píng)估來確定流程圖聚焦的范圍 — 這是橫向看流程? 選擇對(duì)客戶輸出和業(yè)務(wù)需求影響最大的產(chǎn)品 /流程族選擇有共同流程的家族選擇數(shù)量大、成本高的家族選擇基于客戶產(chǎn)業(yè)或其它產(chǎn)品分類的家族選擇非常影響客戶服務(wù)的家族? 如果一個(gè)產(chǎn)品 /流程家族并不顯而易見（如在車間環(huán)境內(nèi)），運(yùn)用產(chǎn)品 /流程矩陣來識(shí)別。操作員 這樣的結(jié)果是過度的庫(kù)存產(chǎn)生管理費(fèi)用 包含了成本、返工、次品、投資成本和不滿意的客戶流程周轉(zhuǎn)效率（ PCE）? PCE是測(cè)量流程相對(duì)效率的指標(biāo)，它代表了產(chǎn)品在關(guān)鍵路徑上增值時(shí)間百分比，以此計(jì)算：流程周轉(zhuǎn)效率 PCE= 增值時(shí)間 VA流程交付時(shí)間 PLT? PCE是任何一個(gè)流程的性能指標(biāo)VAPCE PLT增值 客戶的角度（制造） 業(yè)務(wù)非增值（ BNVA）問題?這項(xiàng)工作是否降低所有者的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)？?這項(xiàng)工作是否支持財(cái)務(wù)報(bào)告需要？?如果去除這項(xiàng)工作是否會(huì)導(dǎo)致產(chǎn)品生產(chǎn)銷售過程中斷？?這些工作是否是法律法規(guī)所要求的？?典型的 BNVA活動(dòng)： 訂單輸入 /操作 采購(gòu) 產(chǎn)品維持 /開發(fā) 銷售 /市場(chǎng)營(yíng)銷 IRS/OSHA/EPA報(bào)告 內(nèi)部財(cái)務(wù)報(bào)告 客戶需要的檢驗(yàn) 物料工具的回收 非增值（ NVA）問題?如果客戶了解我們正進(jìn)行的工作，是否會(huì)要求我們消除這些活動(dòng)以降低我們的價(jià)格？?這項(xiàng)工作適合其他兩種類型嗎？?我能消除或減少這項(xiàng)活動(dòng)嗎？?典型 NVA活動(dòng)： 計(jì)數(shù) 處理 檢驗(yàn) 運(yùn)輸 /移動(dòng) 庫(kù)存 /存放 所有返工回路 簽字? 流程周期效率（ PCE）可以通過下式計(jì)算：流程周期效率 PCE=增值時(shí)間 VAT/過程交付時(shí)間 PLT? PCE可以作為一個(gè)在過程中非增加值時(shí)間的衡量指標(biāo)（告訴你流程中改進(jìn)的潛在機(jī)會(huì)）。風(fēng)險(xiǎn)分析更新? 回顧審查風(fēng)險(xiǎn)分析? 對(duì)于項(xiàng)目即將進(jìn)行到下一階段，你需要考慮什么風(fēng)險(xiǎn)管理問題？流程圖 /價(jià)值流圖? 畫出流程圖，演示價(jià)值流圖，以便能夠幫助識(shí)別項(xiàng)目的改進(jìn)機(jī)會(huì)? 形成照片形式或者使用電腦畫出圖形（二者皆可）測(cè)量系統(tǒng)分析? 使用數(shù)據(jù)前，測(cè)量系統(tǒng)必須進(jìn)行驗(yàn)證，以確保收集的數(shù)據(jù)真實(shí)有效完整主要指標(biāo)的控制圖? 對(duì)于每個(gè)數(shù)據(jù)收集計(jì)劃內(nèi)的數(shù)據(jù)，有一個(gè)已知指標(biāo)的基線信息顯示在控制圖上或其他工具圖上過程能力分析? 對(duì)于每個(gè)數(shù)據(jù)收集計(jì)劃內(nèi)的數(shù)據(jù)，有一個(gè)已知指標(biāo)的基線信息顯示在控制圖上或其他工具圖上快速改進(jìn)機(jī)會(huì)識(shí)別? 你已經(jīng)發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目范圍內(nèi)改進(jìn)的機(jī)會(huì)了嗎？? 這些機(jī)會(huì)可以快速而且容易改進(jìn)嗎？? 現(xiàn)在馬上采取措施 … 不需要等到改進(jìn)階段? 在此記錄改進(jìn)結(jié)果測(cè)量階段通關(guān)審核? 與項(xiàng)目發(fā)起管理人、管理層和其他有關(guān)人員舉行一個(gè)會(huì)議，確保測(cè)量基線和已完成的項(xiàng)目工作符合管理層期望? 通關(guān)審核報(bào)告應(yīng)包括所有測(cè)量階段交付的文件內(nèi)容測(cè)量階段通關(guān)審核檢查表p 對(duì)于是收集新數(shù)據(jù)還是利用現(xiàn)有的數(shù)據(jù)是否作了一個(gè)清楚合理的選擇？p 團(tuán)隊(duì)是否建立并測(cè)視了數(shù)據(jù)收集表格和檢查表？這些表格應(yīng)當(dāng)使用方便并能提供完整統(tǒng)一的數(shù)據(jù)p 團(tuán)隊(duì)的抽樣策略是什么（樣本數(shù)量、次級(jí)樣本數(shù)量、抽樣頻率，等 … ） ？p 是否建立了最低運(yùn)作表現(xiàn)以及流程能力？當(dāng)前成績(jī)表現(xiàn)和客戶要求之間的差距有多大？p價(jià)值圖是否完成，以便幫助更好地理解流程、問題以及在流程中哪個(gè)環(huán)節(jié)存在問題的根本原因？p團(tuán)隊(duì)是否識(shí)別了具體輸入因素以及需要收集整理的快速有效的流程測(cè)量指標(biāo)（比如：質(zhì)量、生產(chǎn)速度及成本措施）？p測(cè)量系統(tǒng)是否已經(jīng)被確認(rèn) 檢查了可重復(fù)性和可復(fù)制性，可能包括對(duì)于數(shù)據(jù)收集者的培訓(xùn)p對(duì)于每個(gè)測(cè)量試驗(yàn)指標(biāo)，團(tuán)隊(duì)是否已經(jīng)建立了清楚的、不模棱兩可的操作運(yùn)作定義，并且通過對(duì)他人進(jìn)行測(cè)試確保清晰統(tǒng)一的理解？Stop通關(guān)審核團(tuán)隊(duì)是否理解或者已經(jīng)得到正確的數(shù)據(jù)幫助他們理解這個(gè)流程？團(tuán)隊(duì)是否為當(dāng)前的流程運(yùn)作情況設(shè)定底線？謝謝觀看 /歡迎下載BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH。? 測(cè)量階段的一個(gè)主要工作內(nèi)容是識(shí)別過程的局限點(diǎn)，以此作為即將進(jìn)行改進(jìn)階段的關(guān)注區(qū)域項(xiàng)目章程更新? 再次回顧審查項(xiàng)目章程? 有更改嗎？? 定義階段通關(guān)審核完成后，看一下項(xiàng)目范圍和可行性的變化? 如果必要，進(jìn)行項(xiàng)目章程編輯（不在最初的章程內(nèi)）項(xiàng)目計(jì)劃更新? 重新回顧審查項(xiàng)目計(jì)劃進(jìn)程? 你需要對(duì)以后階段的日期和花費(fèi)時(shí)間進(jìn)行更改嗎？通關(guān)項(xiàng)目 日期 修改 完成定義： 測(cè)量： 分析： 改進(jìn)： 控制： March18客戶增值 （ CVA）問題?這項(xiàng)工作是否增加了產(chǎn)品或服務(wù)的形式、特性或功能？?這項(xiàng)工作是否增加了有競(jìng)爭(zhēng)性的優(yōu)勢(shì)（降價(jià)、交付更快、缺陷更少） ??客戶是否愿意對(duì)我們所做的這項(xiàng)工作支付額外的費(fèi)用或在競(jìng)爭(zhēng)中更偏好我們？?典型的 CVA活動(dòng)： 芯片切割 鑄模 熱處理 沖壓 /成形 油漆 裝配流程周轉(zhuǎn)效率（ PCE）總結(jié)? 過程交付時(shí)間可以用小小定律來計(jì)算： 過程交付時(shí)間 PLT=在制品 WIP/產(chǎn)出速度 Exit Rate? 過量的 WIP隱藏了浪費(fèi)，同時(shí)增加了過程交付時(shí)間? 為了提高產(chǎn)出的速度或者說單位時(shí)間生產(chǎn)量，必須增加時(shí)間陷阱的生產(chǎn)能力。生產(chǎn)看板 超級(jí)市場(chǎng) 給客戶的材料步驟 5：畫出物料流動(dòng)? 顯示價(jià)值流中所用到的所有物料的移動(dòng)? 將物料分組形成同一種移動(dòng)? 畫出所有次級(jí)流程，包括流程區(qū)域上一般類型的物料? 包括任何物料的進(jìn)入檢驗(yàn)和物料測(cè)試的操作? 用 “ 推 ” 或 “ 拉 ” 來區(qū)分移動(dòng)的觸發(fā)（把第四步中普通物流變?yōu)?“ 推 ” 或 “ 拉 ”? 圖形符號(hào)普通的過程流動(dòng) 單獨(dú)的取樣計(jì)劃? 確保你的樣本 /子群的時(shí)間順序，這樣你可以看到隨著時(shí)間的變化? 常識(shí)性考慮是取樣的一個(gè)有效工具? 如果你需要的話，我們可以提供幫助！測(cè)試、優(yōu)化和實(shí)施確保 “高質(zhì)量 ”的測(cè)量系統(tǒng)? 測(cè)量系統(tǒng)很少會(huì)完美，特別是在開始的時(shí)候? 就算是好的測(cè)量系統(tǒng)也可能變得 “ 不好 ”? 當(dāng)你使用數(shù)據(jù)的時(shí)候，將學(xué)習(xí)到 … 如何簡(jiǎn)化測(cè)量 需要其他分層因素 改進(jìn)搜集數(shù)據(jù)表格的方法 其他需要調(diào)查的測(cè)量總結(jié)? 創(chuàng)建搜集過程輸出，過程和過程輸入的計(jì)劃? 如何創(chuàng)建表格和測(cè)試數(shù)據(jù)搜集過程? 優(yōu)化數(shù)據(jù)搜集? 實(shí)施一個(gè)數(shù)據(jù)搜集計(jì)劃? 實(shí)施一個(gè)取樣計(jì)劃測(cè)量系統(tǒng)分析（ MSA）價(jià)值流圖DMAIC學(xué)習(xí)目標(biāo)? 發(fā)展繪制價(jià)值流圖的技能，從流程參與者和客戶的觀點(diǎn)來詳細(xì)分析流程? 學(xué)習(xí)繪制價(jià)值流圖作為關(guān)鍵技能來消除現(xiàn)有流程中的浪費(fèi)? 學(xué)