【正文】 配 輸入錯(cuò)誤 銀行錯(cuò)誤 串配結(jié)束 1 報(bào)告將分為二個(gè)部分展開 ?xx有線流程設(shè)計(jì)思路 ?核心業(yè)務(wù) /管理流程 ?有線電視業(yè)務(wù)流程 ?寬帶上網(wǎng)業(yè)務(wù)流程 ?企業(yè)專網(wǎng)業(yè)務(wù)流程 ?網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃建設(shè)流程 ?產(chǎn)品規(guī)劃流程 ?計(jì)劃預(yù)算流程 ?績(jī)效考評(píng)流程 ?采購(gòu)流程 ?市場(chǎng)營(yíng)銷流程 企業(yè)專網(wǎng)業(yè)務(wù)流程框架 服務(wù) 收費(fèi) /帳務(wù) 施工 /系統(tǒng)集成 銷售 售前流程 方案 /報(bào)價(jià)流程 工程施工流程 系統(tǒng)集成流程 收費(fèi) /帳務(wù)流程 服務(wù)流程 網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃 網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃 /建設(shè)流程 工程部 產(chǎn)品部 /技術(shù)支持中心 技術(shù)部 /市場(chǎng)部 客服中心 /服務(wù)站 市場(chǎng)部 市場(chǎng)營(yíng)銷流程 營(yíng)銷政策不能滿足 網(wǎng)絡(luò)無(wú)法滿足 能滿足 不能滿足 企業(yè)專網(wǎng)業(yè)務(wù)流程概述 主要活動(dòng) 主要信息需求 制度及約定 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 服務(wù) 收費(fèi) /帳務(wù) 施工 /系統(tǒng)集成 銷售 ? 了解客戶個(gè)性化需求 ? 制定定制化解決方案及報(bào)價(jià) ? 簽署合約 ? 市場(chǎng)信息收集、分析、反饋 ? 按期完成工程施工、系統(tǒng)集成實(shí)施 ? 質(zhì)量 /預(yù)算控制 ? 項(xiàng)目決算 ? 收費(fèi) ? 欠費(fèi)清繳 ? 拆線 ? 報(bào)修 /投訴 /咨詢受理 ? 組織 /實(shí)施維護(hù) ? 電話回訪 ? 服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計(jì) ? 產(chǎn)品規(guī)劃 ? 年度營(yíng)銷計(jì)劃 ? 網(wǎng)絡(luò)布局 ? 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)能級(jí)及支持系統(tǒng)現(xiàn)狀 ? 合同約定的完工期 ? 施工 /系統(tǒng)集成方案 ? 項(xiàng)目預(yù)算 ? 客戶需求描述 ? 客戶詳細(xì)信息（地址、聯(lián)系電話、聯(lián)系人等） ? 合同約定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) ? 網(wǎng)絡(luò)布局狀況 ? 營(yíng)銷政策 /產(chǎn)品特點(diǎn) ? 故障維護(hù)部門職責(zé) ? 故障知識(shí)庫(kù) /專家支持 ? 營(yíng)銷服務(wù)政策 ? 標(biāo)準(zhǔn)報(bào)價(jià)約定 ? 審批權(quán)限 ? 工程周期等時(shí)間約定 ? 項(xiàng)目預(yù)算管理制度 ? 合格分包方管理制度 ? 工程質(zhì)量控制制度 ? 審批權(quán)限 ? 欠費(fèi)處罰措施 ? 話務(wù)人員操作規(guī)范 ? 服務(wù)承諾（響應(yīng)時(shí)間 /修復(fù)時(shí)間） ? 績(jī)效考評(píng)制度 ? 營(yíng)銷計(jì)劃達(dá)成率 ? 保質(zhì) /按期完工率 ? 項(xiàng)目預(yù)算控制結(jié)果 ? 收費(fèi)率 ? 帳目準(zhǔn)確率 ? 服務(wù)承諾達(dá)成率 企業(yè)專網(wǎng)業(yè)務(wù)售前流程 流程 企業(yè)專網(wǎng)業(yè)務(wù)售前流程 流程文件編號(hào)： 本流程共 2 頁(yè)之第 1 頁(yè) 生效日期 : 流程協(xié)調(diào)控制部門：市場(chǎng)部 流程負(fù)責(zé)人：銷售主管 流程制定人： 審核 : 簽署： 市場(chǎng)部 客戶 責(zé)任人 備注 ?銷售員 ?銷售員 ?銷售主管 ?技術(shù)員 ?項(xiàng)目負(fù)責(zé)人 ?銷售主管 ?項(xiàng)目負(fù)責(zé)人 ?項(xiàng)目負(fù)責(zé)人 ?企劃中心主管 ?客戶跟蹤記錄表 ?合約草案 ?《市場(chǎng)信息反饋表》 ① 方案 /報(bào)價(jià)審批流程 ② 網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃建設(shè)流程 ③ 市場(chǎng)營(yíng)銷流程 發(fā)現(xiàn)客戶 接洽客戶 能否滿 足需求 信息分析匯總 方案 /報(bào)價(jià)審批流程 1 1 能 否 網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃建設(shè)流程 合約商討 修改 通過 2 1 市場(chǎng)營(yíng)銷流程 2 3 指定項(xiàng)目負(fù)責(zé)人 信息分析匯總 3 3 草擬合約 審核 取消 企業(yè)專網(wǎng)業(yè)務(wù)售前流程 續(xù) 流程 售前流程 流程文件編號(hào)： 本流程共 2 頁(yè)之第 2 頁(yè) 生效日期 : 流程協(xié)調(diào)控制部門：市場(chǎng)部 流程負(fù)責(zé)人：銷售主管 流程制定人： 審核 : 簽署： 運(yùn)營(yíng)部 市場(chǎng)部 責(zé)任人 備注 ?行政主管 ?項(xiàng)目負(fù)責(zé)人 ?企業(yè)專網(wǎng)合約 ?項(xiàng)目預(yù)算 ?工程方案 ?施工通知單 ④ 合約審批流程 客戶分級(jí) /建檔 1 合約審批流程 收費(fèi) 通知開工 1 2 3 4 接企業(yè)專網(wǎng)施工流程 接系統(tǒng)集成流程 4 企業(yè)專網(wǎng)施工流程 流程 企業(yè)專網(wǎng)業(yè)務(wù)施工流程 流程文件編號(hào)： 本流程共 2 頁(yè)之第 1 頁(yè) 生效日期 : 流程協(xié)調(diào)控制部門：工程部 流程負(fù)責(zé)人：工程主管 流程制定人： 審核 : 簽署： 工程部 分包商 責(zé)任人 備注 ?技術(shù)主管 ?分包商 ?分包商 ?施工員 ?分包商 ?工程主管 ?技術(shù)主管 ?按審批權(quán)限 ?分包商 ?項(xiàng)目預(yù)算 ?工程方案 ?《 施工通知單》 ?《材料清單》 ?《預(yù)算變更申請(qǐng)》 ⑤ 采購(gòu)流程 *企業(yè)專網(wǎng)工程施工為常規(guī)工程，常規(guī)工程每年一次通過招標(biāo)確定兩家以上合格分包商，并簽訂框架性合約，合約期內(nèi)由工程部直接派工，按合約標(biāo)準(zhǔn)定期結(jié)算工程費(fèi)用。 施工 施工監(jiān)理 施工完畢通知 施工準(zhǔn)備 領(lǐng)用材料 接企業(yè)專網(wǎng)售前流程 編制材料清單 4 采購(gòu)流程 1 2 3 5 預(yù)算變更？ 預(yù)算變更申請(qǐng) 審批 否 是 實(shí)地確認(rèn) 5 1 流程 企業(yè)專網(wǎng)業(yè)務(wù)施工流程 流程文件編號(hào)： 本流程共 2 頁(yè)之第 2 頁(yè) 生效日期 : 流程協(xié)調(diào)控制部門：工程部 流程負(fù)責(zé)人：工程主管 流程制定人： 審核 : 簽署： 工程部 責(zé)任人 備注 ?質(zhì)保部主管 ?工程部工程施工員 ⑥ 工程驗(yàn)收結(jié)算流程 驗(yàn)收結(jié)算流程 辦理資料交接 6 接收費(fèi)流程 企業(yè)專網(wǎng)施工流程 — 續(xù) 1 企業(yè)專網(wǎng)系統(tǒng)集成流程 流程名稱 確定系統(tǒng)集成分包商流程 編號(hào) : 本流程共 2 頁(yè) 第 1頁(yè) 生效日期： 控制部門 工程部 流程負(fù)責(zé)人：工程部技術(shù)主管 制定人： 審核： 簽署： 工程部 分包商 責(zé)任人 備注 ?技術(shù)主管 ?技術(shù)主管 ?技術(shù)主管 ?技術(shù)主管 ?技術(shù)主管 ?分包商 ?技術(shù)主管 ?項(xiàng)目預(yù)算 ?工程方案 ?《 施工通知單》 ?《材料清單》 ?方案及報(bào)價(jià) ?合約草案 ④ 合約審批流程 ⑤ 采購(gòu)流程 *常規(guī)工程為日常需進(jìn)行的標(biāo)準(zhǔn)工程 .每年一次對(duì)分包方進(jìn)行評(píng)審 \招標(biāo) ,在此基礎(chǔ)上與分包方簽定年度框架合約 ,該類工程由工程主管派工 ,年底或年中統(tǒng)一結(jié)算 工程分類 安排分包商 通知招標(biāo) 提交方案報(bào)價(jià) 議標(biāo)確定分包商 合約審批流程 接企業(yè)專網(wǎng)售前流程 1 1 2 3 5 6 4 編制材料清單 采購(gòu)流程 4 5 常規(guī)工程 * 非常工程 金額＜ 10萬(wàn)元 金額 ≧ 10萬(wàn)元 4 企業(yè)專網(wǎng)系統(tǒng)集成流程 續(xù) 流程 企業(yè)專網(wǎng)系統(tǒng)集成流程 流程文件編號(hào)： 本流程共 2 頁(yè)之第 2 頁(yè) 生效日期 : 流程協(xié)調(diào)控制部門：工程部 流程負(fù)責(zé)人：工程部技術(shù)主管 流程制定人： 審核 : 簽署： 運(yùn)營(yíng)部 客戶 工程部 分包商 責(zé)任人 備注 ?技術(shù)主管 ?分包商 ?技術(shù)主管 ?分包商 ?客戶 ?技術(shù)主管 ?帳務(wù)中心 ?《材料清單》 ?《 工程驗(yàn)收單》 ?《機(jī)構(gòu)客戶業(yè)務(wù)開戶通知單》 通知施工 通過？ 預(yù)驗(yàn)收 整改 未通過 實(shí)施集成 1 通過？ 驗(yàn)收 開通 通過 通過 未通過 2 接收費(fèi)流程 1 開戶 3 企業(yè)專網(wǎng)業(yè)務(wù)收費(fèi)流程 流程 收費(fèi)流程 流程文件編號(hào)： 本流程共 2 頁(yè)之第 1 頁(yè) 生效日期 : 流程協(xié)調(diào)控制部門：運(yùn)營(yíng)部 流程負(fù)責(zé)人：帳務(wù)中心主管 流程制定人： 審核 : 簽署： 運(yùn)營(yíng)部 客戶 責(zé)任人 備注 ?帳務(wù)中心 ?帳務(wù)中心 ?帳務(wù)中心 ?欠費(fèi)用戶清單 問詢 /催繳 用戶分類 是否已繳費(fèi) 結(jié)束 1 接驗(yàn)收流程 查詢到款情況 是否已繳費(fèi) 未交 已交 未交 已交 1 企業(yè)專網(wǎng)業(yè)務(wù)收費(fèi)流程 續(xù) 流程 收費(fèi)流程 流程文件編號(hào)： 本流程共 2 頁(yè)之第 2 頁(yè) 生效日期 : 流程協(xié)調(diào)控制部門：運(yùn)營(yíng)部 流程負(fù)責(zé)人：帳務(wù)中心主管 流程制定人： 審核 : 簽署： 市場(chǎng)部 運(yùn)營(yíng)部 服務(wù)站 責(zé)任人 備注 ?銷售員 ?帳務(wù)中心 ?銷售主管 ?帳務(wù)中心 ?銷售員 ?帳務(wù)中心 ?維護(hù)人員 ?拆線通知書 1 上門問詢 /催繳 是否繳費(fèi) 結(jié)束 申請(qǐng)拆線 審批 通過？ B類客戶 A類客戶 通知拆線 未通過 通過 通知客戶 記錄存檔 拆線 未交 已交 1 1 企業(yè)專網(wǎng)業(yè)務(wù)服務(wù)流程 流程 服務(wù)流程 流程文件編號(hào)： 本流程共 2 頁(yè)之第 1 頁(yè) 生效日期 : 流程協(xié)調(diào)控制部門：運(yùn)營(yíng)部 流程負(fù)責(zé)人：客服中心主管 流程制定人： 審核 : 簽署： 用戶 客服中心 市場(chǎng)部 責(zé)任人 備注 ?客服人員 ?客服人員 ?客服人員 ?客戶經(jīng)理 ?客服人員 ?客戶經(jīng)理 ?客戶經(jīng)理 ?《維修通知備案》 客戶分類 報(bào)修 受理 /記錄 技術(shù)席指導(dǎo)用戶處理 故障排除？ 結(jié)束 通知客戶經(jīng)理 聯(lián)系客戶 調(diào)度相關(guān)部門排障 組織協(xié)調(diào)排障 1 1 A類客戶 B類客戶 是 否 企業(yè)專網(wǎng)業(yè)務(wù)服務(wù)流程 （續(xù)） 流程 服務(wù)流程 流程文件編號(hào)： 本流程共 2 頁(yè)之第 2 頁(yè) 生效日期 : 流程協(xié)調(diào)控制部門：運(yùn)營(yíng)部 流程負(fù)責(zé)人：帳務(wù)中心主管 流程制定人： 審核 : 簽署： 用戶 客服中心 相關(guān)部門 責(zé)任人 備注 ?相關(guān)部門責(zé)任人 ?客服人員 ?客服人員 ?客服人員 ?《 用戶意見反饋記錄》 接到通知 1 電話回訪客戶 意見反饋 記錄用戶反饋意見 搶修完畢通知客服中心 1 方案 /報(bào)價(jià)審批流程 ① 流程 方案報(bào)價(jià)審批流程 流程文件編號(hào)： 本流程共 1 頁(yè)之第 1 頁(yè) 生效日期 : 流程協(xié)調(diào)控制部門：市場(chǎng)部 流程負(fù)責(zé)人：項(xiàng)目負(fù)責(zé)人 流程制定人： 審核 : 簽署： 工程部 市場(chǎng)部 責(zé)任人 備注 ?項(xiàng)目負(fù)責(zé)人 ?技術(shù)主管 ?技術(shù)主管 ?按權(quán)限審批 ?技術(shù)主管 ?客戶跟蹤記錄表 ?工程預(yù)算 ?工程施工方案 ?系統(tǒng)集成方案 通知 編制工程概算 修改 線路勘察 審批通過？ 未通過 通過 審批 編制系統(tǒng)集成方案 /概算 1 2 3 4 形成解決方案 /預(yù)算 2 審批申請(qǐng) 合約審批流程 ④ 流程名稱 合約審批流程 編號(hào) : 本流程共 1 頁(yè) 第 1 頁(yè) 生效日期： 控制部門 辦公室 流程負(fù)責(zé)人：辦公室主管 制定人： 審核： 簽署： 辦公室 申請(qǐng)部門 財(cái)務(wù)部 責(zé)任人 備注 ?申請(qǐng)部門擔(dān)當(dāng)人員 ?按審批權(quán)限 ?辦公室主管 ?申請(qǐng)部門擔(dān)當(dāng)人員 ?辦公室主管 ?相關(guān)部門 ?合約草案 ? 合約 1 審核 符合用印要求？ 蓋合約章 合約分發(fā) /存檔 收到合約副本 補(bǔ)齊手續(xù) 2 審批 流程 驗(yàn)收決算流程 流程文件編號(hào)： 本流程共 2 頁(yè)之第 1 頁(yè) 生效日期 : 流程協(xié)調(diào)控制部門：質(zhì)保部