項目六飯店服務心理(文件)
【正文】 烹飪技藝 和 服務技巧 完美結(jié)合的飯店產(chǎn)品，不僅能滿足賓客的生理性直接需求，還能滿足賓客的許多心理需求 ?餐飲是人類賴以生存的首要物質(zhì)基礎(chǔ)和社會前進的重要條件 ?餐飲標志著一個國家和民族的物質(zhì)文明和精神文明程度 ?提供美味佳肴，這是一種表現(xiàn)于餐桌的迎賓活動 ?在餐廳進餐的賓客不太注重補充食物這個目的，而更注重過程 ?在用餐過程中，賓客更多注意的是烹飪技藝、用餐的環(huán)境和氣氛、服務態(tài)度和技巧等無形商品 二、賓客在餐廳的心理需求 ?求安全心理 酒水無假冒偽劣，餐、茶、酒具經(jīng)過嚴格的洗涮消毒 服務的人員符合健康衛(wèi)生標準 攜帶進餐廳的錢財、手機等物品不丟失或失竊 ?求尊重心理 求尊重心理在餐廳表現(xiàn)得更為強烈 ?求舒適心理 求舒適的需求是全方位的，食物酒水合口味，色香味形器俱佳；餐廳外觀形象美且內(nèi)部環(huán)境美；服務人員心理美且儀表美 ?求適時心理 適時，該快就快，當慢就慢 ?求便利心理 對時間和地點總是要求便利 ?求實惠心理 ?求知求新心理 品嘗菜肴時還想了解菜名的寓意、來歷、典故、營養(yǎng)價值、用料和烹制方法等 三、餐廳服務滿足賓客心理的舉措 ?美化餐飲環(huán)境 餐廳的空間處理 溫度、濕度、光線、色線、空間比例使人感到幽雅舒適 利用景觀、家具和裝飾恰到好處地組合布置 餐廳氣氛渲染 —— 以賓客為中心 裝飾不可太繁雜 餐桌照明應強于走廊，餐廳照明應強于其他空間 特定的心理需求，需要營造氣氛 家具陳設(shè) 家具必須根據(jù)餐廳類型、規(guī)格、餐飲內(nèi)容特點配套設(shè)計 餐具擺臺 餐具的質(zhì)地、規(guī)格必須符合飯店和餐廳的檔次和特色 餐具應與菜肴講究搭配得當 色彩與照明 中餐廳適宜使用以紅、黃為主調(diào)的暖色調(diào) 西餐廳的照明適當偏暗、柔和些 在黃色燈光下，菜肴顯得鮮嫩可愛，能刺激食欲 ?提供優(yōu)質(zhì)服務 滿足賓客安全衛(wèi)生心理需求的服務 在采購、驗收、制作、銷售等環(huán)節(jié)上把好衛(wèi)生關(guān) 儀容儀表應符合衛(wèi)生要求 服務操作應充分體現(xiàn)對衛(wèi)生的重視 窗明椅凈，地面無紙屑，衛(wèi)生無死角，餐廳內(nèi)無異味 餐酒茶具應完好，餐巾、毛巾要干凈整潔 關(guān)照賓客照看好自已攜帶的物品 滿足賓客自尊心理需求的服務 使用敬語服務，要得體、婉轉(zhuǎn)、謙恭 親切熱情的稱呼 引領(lǐng)座位要得當 走路輕 ― 不打擾賓客，說話輕 ― 尊重賓客，操作輕 ― 對賓客恭敬 滿足賓客身心享受心理的服務 滿足賓客對食品口味的要求 色、香、味、形、器俱佳 介紹菜名的含義及烹飪過程 滿足賓客適時服務心理需求的服務 服務之前應當做好各項準備工作 向急于就餐的賓客推介現(xiàn)成菜品或快熟食品 先送“安客茶”和小吃碟 關(guān)注賓客就餐動態(tài)，迅速主動提供服務 用餐完畢應盡快結(jié)賬 滿足賓客求便利心理需求的服務 要學會從細微動作察覺賓客的需求，把服務做到賓客開口之前或賓客沒有想到之前 滿足賓客求實惠心理需求的服務 明碼實價，讓賓客明明白白消費 根據(jù)市場，調(diào)整價位 滿足賓客求知求新心理需求的服務 熟練掌握本餐廳菜單內(nèi)各式菜肴名稱的知識 ?滿足不同消費群體 不同年齡賓客就餐心理需求和服務舉措 少年兒童喜歡清淡、鮮嫩、易消化的口味 老年人較適合輕油，松軟和易消化的食品 少年兒童喜花樣品種多，菜品質(zhì)量優(yōu)，就餐速度快 老年人求實惠，對環(huán)境衛(wèi)生、服務態(tài)度和菜肴品質(zhì)要求較高 不同職業(yè)賓客的就餐心理需求和服務舉措 腦力勞動者口味傾向于清淡，就餐時的要求也會多一些 體力勞動者口味傾向于重味、重油、高熱量 ，以經(jīng)濟實惠又快捷為主，服務過程中應傾注些情感關(guān)懷，多一些情感交流 不同就餐目的賓客的心理需求和服務舉措 宴請賓客的主人對菜肴的規(guī)格和就餐的氛圍比較注重 聚餐的賓客一般要求有一個愉快的環(huán)境和無拘束的氣氛 旅游賓客喜歡品嘗當?shù)氐娘L味，好奇心重 提著行李的賓客的要求主要是快 吃便餐賓客要求隨意、方便、快捷 品嘗風味的賓客講究菜肴質(zhì)量 ?宴會服務心理 宴會廳布置一般原則 一般應整齊、清潔、美觀大方，依就餐目的和賓客要求裝飾 大型宴請應通過玻璃窗、寬敞的餐廳大門給予共享空間 較大的餐廳舉行人數(shù)較少的宴會，可以屏風、隔斷和窗簾“圍”起 宴會廳中的裝飾、設(shè)備應突出宴請目的 涉外宴請服務心理 準備充分 了解主辦單位的具體要求，根據(jù)其宴請標準、對象、活動目的，做出宴會接待計劃 通過驗收 現(xiàn)不足及時糾正和補充 要做到“八知”、“三了解” 知臺數(shù)、人數(shù)、宴請標準、開餐時間、菜肴品種和出菜時間、主辦單位、收費辦法、邀請對象 了解賓客風俗習慣、生活忌諱和特殊需要 商務宴會服務心理 賓客對包廂等有要求，盡量給予滿足 尊稱招呼，滿足其在客人面前自尊心理 生意順利時，服務人員可與之多些情感交流 生意不順利時，播放電視節(jié)目，使雙方有新的與生意無關(guān)的共同話題，沖淡雙方尷尬氣氛 四、餐廳服務在賓客和廚房之間的心理協(xié)調(diào) 餐廳向賓客提供的產(chǎn)品是廚房有形產(chǎn)品的加工和餐廳無形服務的結(jié)合體受人尊重心理 服務人員遞菜單時，應該介紹菜肴的口味，介紹廚師的拿手菜 服務人員傳菜、送菜，要拿好走穩(wěn)，不可疊摞 圖案精美的奶油蛋糕應讓賓客充分欣賞后再分切 上菜時介紹菜肴特點，應同時告知賓客這是某
法律信息相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1