質(zhì)量管理(ppt 69頁(yè))質(zhì)量定義(文件)
【正文】 ? 采購(gòu)和收貨? 賣(mài)方評(píng)級(jí)? 獨(dú)家供應(yīng)質(zhì)量定義克勞斯比戴明 朱蘭符合要求低成本條件下可預(yù)測(cè)的一致性和可靠度，適應(yīng)市場(chǎng)需要適用性（滿(mǎn)足顧客需求）高層管理者責(zé)任程度克勞斯比戴明 朱蘭對(duì)質(zhì)量負(fù)有責(zé)任對(duì) 85%的質(zhì)量問(wèn)題負(fù)責(zé)個(gè)人對(duì)質(zhì)量問(wèn)題所負(fù)的責(zé)任少于 20%績(jī)效標(biāo)準(zhǔn) /動(dòng)機(jī)克勞斯比戴明 朱蘭零缺陷質(zhì)量有很多測(cè)度；運(yùn)用統(tǒng)計(jì)方法度量各個(gè)領(lǐng)域的性能；零缺陷是關(guān)鍵避免通過(guò)發(fā)動(dòng)運(yùn)動(dòng)來(lái)做到完美的工作一般方法克勞斯比戴明 朱蘭預(yù)防而非檢驗(yàn)通過(guò)持續(xù)改善減少變異；停止大批量檢驗(yàn)對(duì)質(zhì)量的全面管理方法，尤其重視人的因素結(jié)構(gòu)克勞斯比戴明 朱蘭質(zhì)量改進(jìn)的 14步法則質(zhì)量管理的 14個(gè)要點(diǎn)質(zhì)量改善的 10個(gè)步驟統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制（ SPC）克勞斯比 戴明 朱蘭拒絕統(tǒng)計(jì)意義上的可接收質(zhì)量水平（要求 100%的完美質(zhì)量）必須運(yùn)用質(zhì)量控制的統(tǒng)計(jì)方法建議使用SPC，但警告可能導(dǎo)致對(duì)工具的依賴(lài)改進(jìn)的基本方法克勞斯比戴明 朱蘭一個(gè)流程而不是一個(gè)項(xiàng)目；改進(jìn)目標(biāo)不斷減少波動(dòng)；取消沒(méi)有方法的目標(biāo)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)方法；設(shè)立目標(biāo)團(tuán)隊(duì)工作克勞斯比戴明 朱蘭質(zhì)量改進(jìn)團(tuán)隊(duì)；質(zhì)量理事會(huì)員工參與決策制定；打破部門(mén)之間的界限團(tuán)隊(duì)和QC小組方法質(zhì)量成本克勞斯比戴明 朱蘭成本是不符合要求造成的，質(zhì)量是免費(fèi)的不存在最優(yōu)，不斷改進(jìn)質(zhì)量不是免費(fèi)的，存在最優(yōu)采購(gòu)和收貨克勞斯比戴明 朱蘭申明要求；供應(yīng)商是自身業(yè)務(wù)的擴(kuò)展；大多數(shù)錯(cuò)誤是由采購(gòu)人員自己造成的檢驗(yàn)滯后；在AQL（可接受質(zhì)量水平）下允許次品進(jìn)入系統(tǒng)問(wèn)題是復(fù)雜的；進(jìn)行正式調(diào)查賣(mài)方評(píng)級(jí)克勞斯比戴明 朱蘭進(jìn)行，買(mǎi)方質(zhì)量審核毫無(wú)用處不進(jìn)行，質(zhì)疑大多數(shù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)進(jìn)行，但要幫助供應(yīng)商改進(jìn)質(zhì)量獨(dú)家供應(yīng)克勞斯比戴明 朱蘭 可以不可以，可能忽視提高競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 質(zhì)量定義? 產(chǎn)品質(zhì)量? 服務(wù)質(zhì)量? 質(zhì)量新視角 產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量性能符合性可靠性美觀(guān)感知質(zhì)量 耐用性維護(hù)性 特征 服務(wù)質(zhì)量了解客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量溝通可信度響應(yīng)度有形性安全接觸度可靠性禮貌 能力 質(zhì)量新視角– 技術(shù)質(zhì)量指產(chǎn)品或服務(wù)的核心要素– 功能質(zhì)量指顧客感受到的產(chǎn)品的功能或接受的服務(wù)– 顧客很容易評(píng)價(jià)功能質(zhì)量，但往往缺乏評(píng)價(jià)技術(shù)質(zhì)量所需知識(shí)，希望通過(guò)一些客觀(guān)標(biāo)準(zhǔn)幫助評(píng)價(jià)技術(shù)質(zhì)量與功能質(zhì)量– 顧客滿(mǎn)意度– 對(duì)服務(wù)績(jī)效的感知– 預(yù)期– 顧客滿(mǎn)意度＝對(duì)服務(wù)績(jī)效的感知－預(yù)期預(yù)期與感知質(zhì)量新視角 質(zhì)量成本質(zhì)量成本– 組織努力預(yù)防出現(xiàn)缺陷產(chǎn)品和服務(wù)而產(chǎn)生的成本– 回報(bào)很高– 評(píng)估產(chǎn)品質(zhì)量而產(chǎn)生的成本– 內(nèi)部故障成本– 外部故障成本– 無(wú)限制條件– 易于理解溝通
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