質(zhì)量基本概念和基本管理知識(shí)教材(文件)
【正文】 比，美國(guó)質(zhì)量福音的傳道士，本世紀(jì)最偉大的管理思想家。n 產(chǎn)品是硬件，質(zhì)量是軟件，像人的軀體、思想一樣。n 盲目和不正確的觀念是罪魁禍?zhǔn)?！秘?▲樹立正確的質(zhì)量意識(shí) —— 誠(chéng)實(shí)是質(zhì)量的基石n 要具備正確的質(zhì)量意識(shí)，就要強(qiáng)調(diào) “誠(chéng)實(shí) ”二字。秘密 ▲樹立正確的質(zhì)量意識(shí) —— 正確的質(zhì)量觀念n 追求質(zhì)量必須符合要求的標(biāo)準(zhǔn)；n 追求質(zhì)量是永無止境的；n 追求質(zhì)量不會(huì)增加工作的麻煩，只會(huì)解決工作的困擾；n 追求質(zhì)量最重要的投資就是決心；n 追求質(zhì)量是企業(yè)中每一個(gè)人的責(zé)任。八項(xiàng)質(zhì)量管理原則之首 —— 以顧客為中心秘密 ▲l 爭(zhēng)取一名顧客所花的錢要比保住一名顧客多 6倍。美國(guó)一些公司調(diào)查得出以下一些數(shù)據(jù)：秘密 ▲誰是顧客？n 內(nèi)部顧客n 外部顧客我不與客戶打交道??？我不與客戶打交道??？秘密 ▲顧客滿意 “金科玉律 ”確定一個(gè)持久和明確的目標(biāo)，在涉及顧客服務(wù)方面盡力做好；要求每一位合作者都能站在顧客的角度考慮問題；不斷在工作人員的培訓(xùn)及提高方面投資；靈活和嚴(yán)格確定企業(yè)提供服務(wù)的范圍；不能忘記，對(duì)外服務(wù)質(zhì)量取決于內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，并努力改善內(nèi)部服務(wù)水平；盡可能坦率回答顧客提出的各種問題；不要把顧客看成來挑刺的 “討厭家伙 ”，而看成是付帳和使企業(yè)生存的人；不要忘記，當(dāng)和顧客發(fā)生爭(zhēng)吵時(shí)，企業(yè)絕對(duì)不是勝利者，因?yàn)槟銜?huì)失去顧客；顧客永遠(yuǎn)有理！虛心接受顧客投訴。 ——— 克勞士比 秘密 ▲ 持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)是組織的永恒目標(biāo)！八項(xiàng)質(zhì)量管理原則之一秘密 ▲ISO9000的核心思想是強(qiáng)調(diào)持續(xù)不斷地改進(jìn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)管理職責(zé)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)資源提供與管理測(cè)量、分析和改進(jìn)顧客 要求 顧客 滿意輸入產(chǎn)品輸出秘密 ▲質(zhì)量控制 VS質(zhì)量改進(jìn)n 定義：l 質(zhì)量控制n 質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求。秘密 ▲質(zhì)量控制 VS質(zhì)量改進(jìn)n 實(shí)現(xiàn)手段l 質(zhì)量控制 通過日常的檢驗(yàn)、試驗(yàn)和配備必要的資源，使產(chǎn)品質(zhì)量維持在一定水平l 質(zhì)量改進(jìn) 采取糾正和預(yù)防措施來提高企業(yè)的質(zhì)量管理水平，使產(chǎn)品質(zhì)量不斷提高；秘密 ▲質(zhì)量改進(jìn)的基本過程－－ PDCA循環(huán)n PDCA循環(huán)：l 策劃（ Plan）l 實(shí)施（ Do）l 檢查（ Check) l 處置（ Action)4個(gè)要素構(gòu)成的一種循環(huán)的持續(xù)改進(jìn)的工作方法。l 大環(huán)套小環(huán)A PDCA PDC原有水平新的水平改進(jìn)上升循環(huán) 大環(huán)套小環(huán)ADCPDCA PDC秘密 ▲質(zhì)量改進(jìn)的形式n 質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)在實(shí)際工作中形式多樣，一般是通過各種質(zhì)量改進(jìn)團(tuán)隊(duì)實(shí)施的，例如——QC 小組——TCI （生產(chǎn)領(lǐng)域全面持續(xù)改進(jìn)）—— 質(zhì)量改進(jìn)小組—— 質(zhì)量攻關(guān)小組—— 提案活動(dòng)小組—— 管理整改活動(dòng)——6SIGMA 團(tuán)隊(duì)秘密 ▲常見的改進(jìn)工具1. 排列圖（ Pareto diagram）n 又叫帕累托圖 ，它是將質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目從最重要到最次要進(jìn)行排列而采用的一種簡(jiǎn)單的圖示技術(shù)。 5. 散布圖（ Scatter diagram）n 是研究成對(duì)出現(xiàn)的兩組相關(guān)數(shù)據(jù)之間關(guān)系的簡(jiǎn)單示圖。n 美國(guó)休哈特博士 (w． A． shewwhart)1924年首創(chuàng)控制圖，后來由戴明博士在美國(guó)及日本廣為推行，成為質(zhì)量管理由事后檢驗(yàn)向事前預(yù)防為主轉(zhuǎn)化的標(biāo)志。它是揭示質(zhì)量特性波動(dòng)與其潛在原因關(guān)系，即表達(dá)和分析因果關(guān)系的一種圖表。 3. 調(diào)查表（ Datacollection form）n 又叫檢查表、核對(duì)表、統(tǒng)計(jì)分析表，它是收集和記錄數(shù)據(jù)的一種形式，便于按統(tǒng)一的方式收集數(shù)據(jù)并進(jìn)行分析。A PDC處置 策劃?rùn)z查 實(shí)施秘密 ▲質(zhì)量改進(jìn)的基本過程－－ PDCA循環(huán)n PDCA循環(huán)的特點(diǎn)l 完整的循環(huán)n PDCA循環(huán)的四個(gè)階段必須完整，一個(gè)也不能少。l 質(zhì)量改進(jìn)n 質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。質(zhì)量始于顧客而終于顧客。l 只有 4％的不滿意的顧客正式提出投訴，其余的沒有表示出不滿，但約 90％感到不滿意的顧客不再光顧那家公司。而其實(shí)他的塞紙現(xiàn)象已比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手少得多。對(duì)企業(yè)員工工來說，不誠(chéng)實(shí)是第一大罪惡！質(zhì)量就像純潔的愛情，不欺騙、不隱瞞！秘密 ▲樹立正確的質(zhì)量意識(shí) —— 質(zhì)量是不回頭的n 提高質(zhì)量有一個(gè)演進(jìn)的過程，從低到高，不停止，不間斷，一步步前進(jìn)，只能往前走，不能回頭看！今天的消費(fèi)者已經(jīng)享有了高質(zhì)量的產(chǎn)品，就沒有辦法讓他們接受以前那種低質(zhì)量的產(chǎn)品。沒有內(nèi)在質(zhì)量的產(chǎn)品也難得到客戶的青睞。秘密 ▲樹立正確的質(zhì)量意識(shí)
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