醫(yī)院服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材(ppt 49頁)(文件)
【正文】 直 身體稍微前傾 面帶笑容，眼睛溫和地注視對方 + 握手應(yīng)注意的地方 ： ?握手應(yīng)該站立相握； ?握手應(yīng)先脫去手套，用右手相握； ?順序：長幼之間，長輩先伸手；男女之間，女士先伸手；上下級之間，上級先伸手。 + 對待病人對醫(yī)院的抱怨 + 回答病人對病情的詢問 + 接待探望病人的家屬或朋友 + 指導(dǎo)病人遵守院規(guī) 輸液 ： 腳步輕盈，手推治療車來到病床前； 認真查對床頭牌，確認病人，問詢是否要上衛(wèi)生間； 選擇輸液部位，征得病人的同意才能輸入； 消毒后進針前再次查對姓名，并告訴病人要穿刺了； 進針、固定后為病人擺好舒適的位置并詢問是否舒適； 協(xié)助病人拉好衣袖，并詢問還有什么要幫忙的； 把呼叫開關(guān)遞給病人并交代使用方法； 推車出門，并隨手關(guān)門。 + 與治病無關(guān)的隱私不要涉及。 + 走進病房切忌談笑風(fēng)生，步伐輕盈穩(wěn)重。 + 與老人、小孩、女性交談時，可以輔以適當(dāng)?shù)氖謩? + 交談時，聲音不可過高。 + 病員離去的時候，熱誠地送上一段距離。 + 雙手遞接病歷。 + 意識不清的病人來就診，應(yīng)當(dāng)迅速而鎮(zhèn)靜地將病人推入搶救室，盡快向家屬詢問情況并及時安慰家屬。 + 如是發(fā)熱、腹痛病人需做生化檢查時，應(yīng)向病人解釋。 音調(diào)：在發(fā)聲時選用中高音聲調(diào)，顯得有朝氣并有利于音量掌控自如 音量：視患者的音量調(diào)節(jié) 語氣：輕柔、和緩、清晰、自然 語速：適中； 在迎接患者時，要送出問候語 在客戶離開時，要送出告別語 在醫(yī)院的門診廳內(nèi)行走時，當(dāng)和患者的目光接觸時，應(yīng)送出問候語 得知患者的姓氏時； 在和患者交談時，隨時使用禮貌用語 歡迎語：歡迎光臨 問候語：您好 /早上好 /節(jié)日快樂 送別語：再見 /請慢走 征詢語：有什么可以幫到您 /我的解釋您滿意嗎 道歉語：對不起 /很抱歉 /請您諒解 致謝語： 謝謝您的合作 結(jié)束語：請慢走 降化患者的怨氣： 我立即幫您查一下。一前一后時，應(yīng)居于病人的左前方 1米左右 。 (5)端治療盤的姿勢 ：雙手握于方盤的兩側(cè)，掌指托物，雙手盡量靠近腰部，前臂與上臂呈90度； (6)持病歷夾的姿勢 ：手掌握病歷夾的中部 ,放在前臂內(nèi)側(cè)，與上身呈銳角； (7)推車行進的姿勢 ：雙手扶把，平穩(wěn)用力，觀察病人的面部表情和各種管子的通暢，要使病人的頭端在護士的一側(cè)。 ?著裝的 TPO原則： ?著裝要和時間（ time)相協(xié)調(diào) ?著裝要和地點（ place)相協(xié)調(diào) ?著裝要和場合（ occasion)相協(xié)調(diào) ?護士的職業(yè)
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