【正文】 冷靜、誠(chéng)懇，認(rèn)同客觀存在之態(tài)度，再次重復(fù)知道的問題，詢問客人是否如此，如不之處，以誠(chéng)懇之態(tài)度弄清問題； 在問題清楚后 ，立即向客人提供建議可行之解決方案，處處顯示關(guān)心及誠(chéng)懇補(bǔ)救； 如果客人仍不滿意，要盡量耐心聆聽，在不抵觸公司的原則下，認(rèn)同對(duì)方之意見； 無論客人有無理或激動(dòng)的行為，任何人都不應(yīng)該動(dòng)怒，駁斥或嘲諷，這些行為對(duì)解決問題無計(jì)于事，只會(huì)加深對(duì)方的反感； 若客人投訴內(nèi)容不屬自己范圍，亦不應(yīng)拒絕客人之投訴，應(yīng)幫其找到主管部門； 客人未必永遠(yuǎn)都是對(duì)的，但亦不必要揭破它，令客人下不了臺(tái)，這樣只能令你圖一時(shí)之快，但最終損失的人會(huì)是自己； 處理客人投訴的最終目的是解決問題，而不是解釋對(duì)與錯(cuò)，除非客人的要求 有抵觸公司之規(guī)則，或過份要求，如有可能的話，都應(yīng)盡量滿足客人； 1在處理投訴中，要照顧對(duì)方情緒，并且讓對(duì)方知道問題正在處理中，不時(shí) 告訴客人問題解決的階段，使客人放心自己的投訴沒有被遺忘； 1問題解決后，尋問客人是否滿意，并且向客致謝，感謝對(duì)方提出意見使公司進(jìn)步。 禮貌用語的運(yùn)用技巧 一、禮貌用語的對(duì)話訓(xùn)練，按照用語標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行每人每句跟讀十遍。知道什么是美，怎樣是創(chuàng)造美，能夠欣賞自己的職業(yè)，熱愛本職工作。稅務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，意識(shí)到自己也是納稅者，是每個(gè)公民的義務(wù)和對(duì)社會(huì)的貢獻(xiàn)。例如：隨地吐痰、走路八字腳、勾頭、說話時(shí)緊盯著對(duì)方、喜歡架二郎腿等。 食品衛(wèi)生培訓(xùn) 要長(zhǎng)期保持，經(jīng)常檢查如：制服臟了、身體有異味、指甲有污垢、未帶工作帽、抓頭皮、在公共場(chǎng)合抽煙、捂著手打噴嚏、感冒了仍在工作等等。 謝謝您的好意，但是我?? 很抱歉，對(duì)您提出的的問題我不是很清楚，請(qǐng)包涵 XX 先生 /小姐，您不介意就下次吧 對(duì)不起，這事不在我工作職權(quán)范圍內(nèi)，請(qǐng)您原諒 1日常應(yīng)用語 晚上好！歡迎光臨，先生 /小姐，請(qǐng)問一共幾位？ 請(qǐng)這邊坐！請(qǐng)跟我來！您喜歡坐哪邊呢？某舞臺(tái)嗎？您喜歡安靜一點(diǎn)的地方嗎？ 先生 /小姐，請(qǐng)問您貴姓？ 請(qǐng)問我怎樣稱呼您呢？ 我現(xiàn)在可以幫您點(diǎn)單了嗎？ 這是菜單，請(qǐng)您 選擇？ 請(qǐng)問您今晚需要喝些什么酒水呢？是白蘭地還是威士忌？ 請(qǐng)問需要多少呢？是一打還是半打？ 需要的是人頭馬 VSOP 二支，請(qǐng)問對(duì)嗎？ 謝謝，一共收您人民幣 XXX 元，找您 XX 元。 我可以撤掉這個(gè)盤子嗎？ XX 先生 /小姐，這是您點(diǎn) 的 XXX 已經(jīng)到了，請(qǐng)慢用（手勢(shì)） 我可以收掉這些空酒杯嗎？ 先生，這是您點(diǎn)的法蘭堡紅酒，請(qǐng)您確認(rèn)一下，好嗎？ 先生，這份果盤已用完了，您需不需要點(diǎn)多一份呢？ 您的出品已全部上齊，請(qǐng)問還有什么吩咐嗎？ 您還需要?jiǎng)e的嗎？ 對(duì)不起 XX 先生，請(qǐng)您讓一讓，幫您清理一下臺(tái)面（手勢(shì)） 您還滿意嗎？請(qǐng)您保管好隨身的物品。 4． 熟記包房?jī)r(jià)格及酒水價(jià)格，熱銷的小吃名稱。 8． 收臺(tái)的程序及設(shè)施設(shè)備的開關(guān)機(jī)操作程序。 12． 買單的程序及是否達(dá)到打折的要求，折扣 的規(guī)定。 16． 賠償單的填寫方法及未上房的包間收臺(tái)時(shí)間及程序。 入 座 幫助客人脫外套，放好包，手機(jī)等。 點(diǎn) 單 詢問客人喜歡喝什么酒水，主推專場(chǎng)酒水，復(fù)述點(diǎn)單，迅速準(zhǔn)確輸入電腦。3 清理臺(tái)面 。7 至少給包間所有的客人敬一次酒 留意并告知客人消費(fèi)情況 ,協(xié)調(diào)包間氣氛 ,再次推銷酒水 買 單 1 請(qǐng)客人稍候 ,通知訂房人 ,如果是散客則通知買單主管到收銀臺(tái) 打出單據(jù) 。 3 送客時(shí)必須提醒客人帶好隨身物品 . 收 房 通知保潔清理衛(wèi)生 ,同時(shí)檢查客人有無遺留物品 ,及電器設(shè)備 通知主管檢查衛(wèi)生 ,把話筒還到音響管理處 注意 :如需進(jìn)房每次都需敲房門三下 ,并說 :對(duì) 不起 ,打擾一下 。2 送客人到電梯門口 ,微笑鞠躬”謝謝光臨 ,請(qǐng)慢走” 1 訂房的客人 ,訂房人送客人到大門口 。5 提供骰盅等玩具或游戲 。 席間等待，傳送 準(zhǔn)備相應(yīng)的杯具，收毛巾 ,為客人點(diǎn)歌 ,分果盤 ,不要讓客人感到等候和冷場(chǎng) . 與傳 送保持一種良好的合作關(guān)系 ,并注意音量和效果 上 酒 配合傳遞上酒 ,兌酒 ,收茶杯 ,斟酒 ,雙手捧于客人面前 . 熟記酒水服務(wù)知識(shí) ,特殊飲用方法及要求 . 中 場(chǎng) 服 務(wù) 1 點(diǎn)歌 。 溝 通 跪式服務(wù)，上毛巾，冰水，開電器設(shè)備，上酒水牌，了解客人需求。 18． 你是怎樣配合其它服務(wù)員的工作？ 19． 你是怎樣服從管理的？ 20． 你是怎樣服務(wù)熟客的？ 21． 你是如何理解運(yùn)用微笑有服務(wù)的？ 22． 房間搞衛(wèi)生的程序是怎樣的？ 23． 客人投訴某管理人員整晚不來應(yīng)酬，發(fā)脾氣時(shí)你應(yīng)該怎么辦？ 24． 你是 怎樣進(jìn)行推銷服務(wù)的？ 25． 客人掏出香煙時(shí)，你的第一反應(yīng)是什么？ 26． 你撿到客人錢包或物品，客人已離開本店，你怎么辦？ 27． 開房后電源突然中斷，你怎么辦？ 28． 如遇包間經(jīng)理或小姐強(qiáng)行向客人索要小費(fèi)，你怎么辦？ 29． 客人買單了，遲遲未走 {同時(shí)也發(fā)了小費(fèi) }你怎樣服務(wù)？ 公主服務(wù)流程 進(jìn) 房 之 前 了解來賓基本情況，訂房還是散客？預(yù)定人？客人稱謂有否特殊要求 安排值班人員，標(biāo)準(zhǔn)站姿，站位待命，恭候賓客光臨，服從主管排房安排 客到 {進(jìn)房 } “歡迎光臨，激情名仕娛樂會(huì)所”微笑鞠躬：“晚上好，我是本房公主，很高興能為你服務(wù)祝你玩 的開心”。 14． 客人離開后應(yīng)再次檢查有無客人遺留物品 ,然后協(xié)助保潔員清理包房 .最后檢查無異常后斷包房電源。 10． 轉(zhuǎn)房的程序和符合轉(zhuǎn)房的要求。 6． 包房的服務(wù)程序及多次推銷，活躍氣氛的靈活性。 2． 公司的部門分配及領(lǐng)導(dǎo)稱呼。 讓您久等了，這是 XXX 小食，請(qǐng)慢用。 基本禮貌用語 10 個(gè)字：“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見”。禮貌是一種高級(jí)的人際關(guān)系，是滿足 人尊重需要的關(guān)鍵，笑要發(fā)自內(nèi)心的微笑而不是皮笑肉不笑。 技能培訓(xùn) 采用多種有效的培訓(xùn)方式，集中且堅(jiān)持，既生動(dòng)又有趣又易學(xué)的宗旨，設(shè)備的操作是很重要的。 基本知識(shí)教育 為了勝任工作，要懂得你所從事的工作中基本的點(diǎn)歌、斟酒、推銷技巧。 三、房間服務(wù)備忘細(xì)則與技巧 房卡填寫要及時(shí)，不能點(diǎn)錯(cuò)酒價(jià)和沽清品種 ； 不得坐沙發(fā)，不得靠客人坐，始終保持站姿或跪式服務(wù)； 上班不允許會(huì)客； 公主去其他房間打招呼要通知主管或經(jīng)理，同意后方可； 在房服務(wù)要避免造成跑單的可能； 要熟練掌握電器設(shè)備的熟練操作； 不允許讓客人在房?jī)?nèi)單獨(dú)有所活動(dòng)，要保持警惕心； 推銷要有主動(dòng)和針對(duì)性進(jìn)行，以客人的角度出發(fā)關(guān)心的提出； 臺(tái)面的杯具要及時(shí)的進(jìn)行更換和收拾； 要主動(dòng)分水果和服務(wù)，促進(jìn)消費(fèi)； 1不要參與公關(guān)小姐的消費(fèi)介紹和安排； 1麥克風(fēng)的衛(wèi)生麥套不要忘記； 1在房服務(wù)不要同客人一般認(rèn)識(shí)和計(jì) 較，客人太多的話語不要相信； 1房間功放調(diào)音要靈活進(jìn)行，因歌曲和客人而異； 1房?jī)?nèi)服務(wù)隨時(shí)注意客人的舉止動(dòng)態(tài)，養(yǎng)成職業(yè)敏感性； 1服務(wù)中要與客人保持距離，動(dòng)作、語言與姿勢(shì)； 1不要隨意的議論客人的外貌、特征，作到一視同仁； 1酒水服務(wù)混飲時(shí)的勾對(duì)口感要以客人為主，并要讓客人進(jìn)行品嘗； 1客人進(jìn)出房間時(shí)要主動(dòng)為客人拉門； 在房服務(wù)不要整理自己形象和不文明的舉止； 2及時(shí)掌握公司的相關(guān)的消防常識(shí)，以防不定時(shí)的抽查； 2客人打爛公司的物品要及時(shí)的點(diǎn)單跟進(jìn)； 2不要提前下班 ； 2服務(wù)中同客人飲酒不要超過十五分鐘，要留前斗后、適可而止； 2服務(wù)前客人的個(gè)人隨身物品要提醒客人小心保管； 2開房和轉(zhuǎn)房的信息傳達(dá)要及時(shí)，避免延誤； 2二次推銷要及時(shí)； 2服務(wù)中斟酒時(shí)要分清主客順序，先斟客人再到公司內(nèi)部經(jīng)理人員； 2清房時(shí)不要先在手盆內(nèi)清洗煙蓋； 公主部培訓(xùn)大綱 培訓(xùn)內(nèi)容：知識(shí)、技能、態(tài)度 基層培訓(xùn)是以技能為主，即以能勝任崗位工作的培訓(xùn)為主，系統(tǒng)地講解有以下內(nèi)容： 思想教育 黨的基本路線教育（國(guó)家法律法規(guī)政策）、時(shí)事形勢(shì)教育、職業(yè)道德教育、精神文明教育、會(huì) 所的產(chǎn)品是服務(wù)，服務(wù)的目標(biāo)是使賓客有一種美的享受，服務(wù)的宗旨是令客人滿意。 九、與客人溝通的技巧 詢問客人貴姓，準(zhǔn)確記下客人的姓氏，以便下次稱呼； 詢問客人的需求，以及意見； 觀察客人的動(dòng)向，把握機(jī)會(huì)與客人交談； 話頭最好由客人引起，談話中留意客人的神情； 注意客人的身份，給予對(duì)應(yīng)的稱呼；