【正文】 ur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看專 家告 訴。 6:38:42 2023/1/21216:38一月 一月 21一月 2118:38:4218:38:42JanuaryJanuary6:38:42January 6:38:42 2023/1/21216:3820236:38:4221,January6:38:42January 6:38:42 2023/1/21216:3820236:38:4221,January6:38:42January我的微笑是自然流露的 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 嚴肅是我的本質(zhì)特點。我樂意為別人服務。1/21/2023 117顧客關系能力測定 ４ ５ ４ ５ ４　 　 ４ ４　 　 好　 1/21/2023 116自我形象評估1. 給自己的外在形象評分 ——2. 如有政策或程序發(fā)生變化，先要征求各部門的意見看是否會給客戶帶來影響出現(xiàn)問題，沒有相互指責只有共同努力解決問題， 工作小組與各部門能保持信息暢通。 客戶服務體系不是各部門條塊分割而是一個各部門有機結(jié)合、相互協(xié)調(diào)的體系。 分組討論：你所在的企業(yè)是否達到下面的境界，還有那些地方需要改進。1/21/2023 113優(yōu)質(zhì)客戶服務標準的制定方法和執(zhí)行步驟古怪的客戶ll大多數(shù)難纏的客戶是因為他們?nèi)狈Π踩?.他們也有被理解 ,u？1/21/2023 112l? (8)創(chuàng)新包裝技巧 ? (5)掌握展示技巧 ? (1)運用微笑服務 客戶永遠是 “對 ”的嗎？ ? ⑨ “總會有辦法的。? ? ⑤ “嗯 …… 這個問題我不大清楚 ”。 ”? ② “一分價錢一分貨。 你提供服務有什么特征1/21/2023 1054. 確保你的顧客成為回頭客1. 不論買套衣服還是一條領帶，都要說：謝謝！2. 處理抱怨：傾聽、復述、致歉、認可、行動、感謝3. 提供附加服務4. 超越顧客的期待，讓顧客驚奇1/21/2023 106?1/21/2023 103? l1/21/2023 102? ? ② 把 — 切都弄明白；? ③ 把對方壓倒。(2)應對方法 ? ? 型客戶滿意 ? (2)服務人員應采用的方法 (3)為驕傲型顧客提供服務的技巧 ② 掩蓋內(nèi)心空虛 ? (1)驕傲型客戶的表現(xiàn) ③ 需要關懷照顧型 ① 對自己的能力缺乏認識，低估自己 (1)畏生型客戶的表現(xiàn) ? ② 尋求擊敗對手的滿足感 ? (3)為沉默型客戶提供服務的技巧 ? ? ? (1)男性客戶的消費心理 愛爭辯的客戶猶豫不決的客戶霸道的客戶 (1)女性客戶的消費心理 徹底了解顧客數(shù)據(jù)庫的興起顧客的抱怨 — 傾聽、主動、友善、不爭辯、溝通、記錄1/21/2023 87怎樣分析顧客需求？? 案例：1. 推銷保險2. 賣汽車3. 天堂和地獄1/21/2023 88? 醫(yī)生診所里的病人需要的不僅僅是治療? 飛機上的乘客需要的不僅僅是安全? 交易中的客戶需要的不僅僅是達成交易? 商店里的顧客需要的不僅僅是商品? 賓館里的客人需要的不僅僅是客房? 飯店里的顧客需要的不僅僅是飯菜? 租車的用戶需要的不僅僅是一輛車1/21/2023 89精彩內(nèi)容：客戶的觀點的的C 彩的反應度同理度有形度信賴度專業(yè)度1/21/2023 90精彩內(nèi)容：客戶的期望值 客戶的期望值需求口碑 過去經(jīng)歷個人1/21/2023 91四、對不同類型顧客的服務 1/21/2023 84練習 : 、“我不會 ”、 “我不愿意 ”、 “我不應該 ”等等。 我平常的用語和講話風格傾向于嚴肅、有學者味。 別人認為我講話有氣無力。 大多數(shù)情況下，我能控制自己的語氣。 我累的時候，講話會相當慢，顯得慢條斯理216。記住！你說話的語氣和方式，往往比說話的內(nèi)容更重要。人講話的聲音，就象樂器彈奏的音樂。（討論八分鐘，一人記錄，一人發(fā)言）1/21/2023 74財務目標強烈、財務意識強烈 目標多元化、財務意識淡薄顧客價值意識強 、服務價值觀 顧客價值意識淡薄、非服務價值觀通才管理 、合作價值觀 專才管理、劃地為王制衡體系健全、全局觀念強（橋牌文化） 缺乏制衡、個人英雄主義（麻將文化） 法治、注重規(guī)則、誠信復制性強、程序嚴格 人治、注重權(quán)利、誠信復制性弱、無程序 量化管理到點 模糊管理到面細節(jié)化行動思維、認真 表面化行動思維、馬虎 80%科學， 20%藝術；靠機制 20%科學， 80%藝術；靠人格 外資企業(yè)與民營企業(yè) “執(zhí)行力文化 ”系統(tǒng)比較1/21/2023 75執(zhí)行力強弱對比案例結(jié)果狀態(tài) 優(yōu)秀外資企業(yè) 民營企業(yè)商務活動 落實到點責任到人 落實到面責任到人秘書 列清單事事到點到人無遺漏超前工作無清單事事到面經(jīng)常遺漏滯后 /同步修玻璃 五個為什么 /舉一反三 /消滅根源就事論事 /到此為止制度執(zhí)行 以身作則 自己破規(guī)角色定位 空杯 /歸零 /換位 自我 /想當然 /以為量化到所有軟性工作 定量工作都模糊1/21/2023 76秘書助理能力強弱對比案例結(jié)果狀態(tài) 優(yōu)秀外資企業(yè) 一般民營企業(yè)專業(yè)訓練 正規(guī) /職業(yè)化 改行 /零散教育職能 層級分明 /定位準確 層級不分 /無所適從商務活動 落實到點責任到人 落實到面責任到人日常事務管理 列清單事事到點到人無遺漏 /超前工作無清單事事到面經(jīng)常遺漏滯后 /同步問題對待 五個為什么 /舉一反三 /消滅根源就事論事 /到此為止執(zhí)行 以身作則 /細節(jié)再細節(jié) /程序 自己破規(guī) /忙亂忙亂 /無頭序角色定位 空杯 /歸零 /換位 自我 /想當然 /以為圖表能力 量化到所有軟性工作 模糊工作到面1/21/2023 77精彩內(nèi)容：什么是金牌客戶服務 幫助客戶解決問題提供個性化的服務對客戶表示熱情、尊重關注迅速響應客戶的要求始終以客戶為中心持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的服務設身處地的為客戶著想1/21/2023 78優(yōu)質(zhì)服務四大環(huán)節(jié)1/21/2023 79四、優(yōu)質(zhì)服務四大環(huán)節(jié)1. 對顧客顯示積極態(tài)度2. 識別顧客的需求3. 滿足顧客需求4. 確保你的顧客成為回頭客1/21/2023 801. 對顧客顯示積極態(tài)度熱情、耐心、贊美? 外表：發(fā)型、服飾、狀態(tài)。1/21/2023 68客戶是怎樣失去的？失去客戶的百分比 原因1% 死亡3% 搬走4% 自然地改善了喜好5% 在朋友推薦下?lián)Q公司9% 在別處買到更便宜的產(chǎn)品10% 對產(chǎn)品不滿意68% 與客戶打交道的人對他們的需求漠不關心1/21/2023 69精彩內(nèi)容：客戶的滿意度服務質(zhì)量要素1，信賴度2，反應度3，專業(yè)度4，同理度5，有形度預期服務(ES)感知服務(PS) 服務質(zhì)量J 超出期望 ES PSK 滿足期望