【正文】 ? 盡管 TQM提倡的是 “ 零缺陷 ” 以及 “ 在第一時(shí)間把事情做好 ” ， 事實(shí)上 ， 服務(wù)提供者很難達(dá)到這個(gè)近乎苛刻的標(biāo)準(zhǔn) 。 舉例來(lái)說(shuō) ， 有些企業(yè)要求供應(yīng)商達(dá)到或超過(guò)它們?yōu)樽约涸O(shè)置的顧客滿意標(biāo)準(zhǔn) 。 與此相關(guān)的另一個(gè)領(lǐng)域也應(yīng)引起足夠重視 ， 那就是在內(nèi)部提供一項(xiàng)服務(wù)以及關(guān)注外部市場(chǎng) (外購(gòu)資源 )等問(wèn)題 。 ? 比如 ， 盡管 SERVQUAL在衡量服務(wù)質(zhì)量方面廣為流行 ， 我們?nèi)孕枰渌鼮橛行Ш途_的方式來(lái)測(cè)評(píng)這個(gè)重要構(gòu)架 。 ? 因此 ， 學(xué)者們有相當(dāng)多的機(jī)會(huì)去打破忽視技術(shù)的陳規(guī) ， 研究顧客對(duì)高技術(shù)服務(wù)的相對(duì)偏好以及高技術(shù)與強(qiáng)感覺(jué)經(jīng)驗(yàn)的結(jié)合等問(wèn)題 。 13:23:5013:23:5013:232/6/2023 1:23:50 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 2023年 2月 6日星期一 下午 1時(shí) 23分 50秒 13:23: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 下午 1時(shí) 23分 50秒 下午 1時(shí) 23分 13:23: ? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 13:23:5013:23:5013:23Monday, February 6, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 2月 下午 1時(shí) 23分 :23February 6, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 13:23:5013:23:5013:232/6/2023 1:23:50 PM ? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :23:5013:23:50February 6, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 下午 1時(shí) 23分 50秒 下午 1時(shí) 23分 13:23: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看 專(zhuān)家告訴 。 2023年 2月 下午 1時(shí) 23分 :23February 6, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 13:23:5013:23:5013:23Monday, February 6, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 下午 1時(shí) 23分 50秒 下午 1時(shí) 23分 13:23: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 2月 6日星期一 下午 1時(shí) 23分 50秒 13:23: ? 1楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。 13:23:5013:23:5013:232/6/2023 1:23:50 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023年 2月 下午 1時(shí) 23分 :23February 6, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 13:23:5013:23:5013:23Monday, February 6, 2023 ? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 48 西南交通大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 葉乃沂 ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 由于對(duì)人與人之間高層次交流的需要而使得一些作者公開(kāi)輕視技術(shù)對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的潛在貢獻(xiàn) 。 對(duì)于顧客滿意與員工滿意間聯(lián)系的認(rèn)識(shí)也有待進(jìn)一步研究 。 因此我們建議將服務(wù)研究的范圍拓寬 ， 加入反向營(yíng)銷(xiāo)以及其他形式企業(yè)聯(lián)盟的課題研討 。 這個(gè)事實(shí)說(shuō)明在一些問(wèn)題上需要有特殊考慮 ， 比如顧客的抱怨行為 ， 管理上對(duì)這些行為的反對(duì)措施以及雇員和顧客雙方的交涉和解決方案 。 因此 ，關(guān)于服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意的研究從以前各自獨(dú)立的狀態(tài)走到一起 (即使還稱不上合而為一 )。 因此可以預(yù)見(jiàn) ， 今后關(guān)于長(zhǎng)期服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的研究將超過(guò)對(duì)一次性短期交易經(jīng)驗(yàn)的研究 。 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的學(xué)者們會(huì)不失時(shí)機(jī)地將顧客的需求融入服務(wù)的設(shè)計(jì)和傳遞中去 。 40 西南交通大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 葉乃沂 服務(wù)設(shè)計(jì)與傳遞 ? 在文獻(xiàn)作品和實(shí)際操作中 ， 服務(wù)藍(lán)圖及路徑圖受到了重視 。 ? 許多企業(yè)家熱情參與 ， 幫助確定研究問(wèn)題 ， 支持學(xué)者的研究工作 ， 對(duì)與服務(wù)研究相關(guān)聯(lián)的實(shí)踐中的難題和管理上的對(duì)策的研究必將得到進(jìn)一步發(fā)展 。 第二 ， 在員工有效地為最終顧客服務(wù)之前 ，他們必須像對(duì)待最終顧客一樣服務(wù)于內(nèi)部顧客并以此為樂(lè) 。 38 西南交通大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 葉乃沂 內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo) ? 在內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的概念中隱含著兩個(gè)基本觀點(diǎn) 。 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)到現(xiàn)時(shí)顧客的價(jià)值 ， 并且相信對(duì)于現(xiàn)存的顧客 ， 有必要向他們提供持續(xù)的服務(wù) ， 這樣他們才會(huì)保持忠誠(chéng) 。 ? 還有學(xué)者的研究提高了人們對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)作用的認(rèn)識(shí) ， 尤其是它在服務(wù)運(yùn)營(yíng)和過(guò)程設(shè)計(jì)中所起的作用和影響 (Baum， 1990； Gee and Gibson，1991； Johnston， 1987； Scheuing and Johnston， 1989)。 這個(gè)領(lǐng)域的先鋒人物是林恩 36 西南交通大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 葉乃沂 服務(wù)設(shè)計(jì) ? 因?yàn)榉?wù)是一種過(guò)程 ， 所以在服務(wù)傳遞以及接收的各個(gè)步驟要體現(xiàn)對(duì)于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的絕對(duì)重視 。 35 西南交通大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 葉乃沂 關(guān)于服務(wù)接觸的研究分為三種主要類(lèi)型： ? 一是對(duì)于服務(wù)接觸中服務(wù)雙方相互作用的管理以及對(duì)顧客如何評(píng)價(jià)個(gè)別服務(wù)接觸的認(rèn)知 (Bitner， 1990； Bitneret a1，1990； Czepiel et a1， 1990； Lewis and Entwistle， 1990；Mills， 1990； Surprenant and Solomon， 1987)。 34 西南交通大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 葉乃沂 服務(wù)接觸／服務(wù)經(jīng)驗(yàn) ? 另一個(gè)重要的研究分支是服務(wù)接觸／服務(wù)經(jīng)驗(yàn) ，卡爾宗把它稱作 “ 關(guān)鍵時(shí)刻 ” (Calzon， 1987)。柴特哈姆 。 33 西南交通大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 葉乃沂 研究主題 ? 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)十分重要的研究領(lǐng)域是服務(wù)質(zhì)量 。 1989年 ， 約翰 此外 ， 這個(gè)階段還創(chuàng)辦了兩本有關(guān)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)管理的專(zhuān)業(yè)新雜志 ， 它們是 1987年創(chuàng)刊的 《 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)月刊 》 和 1990年創(chuàng)刊的 《 服務(wù)業(yè)管理國(guó)際月刊 》 。 31 西南交通大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 葉乃沂 快速發(fā)展 ? 從 1987年起 ， 《 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)月刊 》 每年會(huì)發(fā)表 13篇服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文 (而在 19801985年 ， 總共才發(fā)表了 4篇 )。蘭吉爾德 、 克里斯托弗 菲斯克 、 威廉 比特納 、 伯納德 ? 此外 ， 幾乎所有出席早期 AMA會(huì)議的專(zhuān)家 (如約翰 奧利弗 (Richard Oliver)， 琳達(dá) 30 西南交通大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 葉乃沂 快速發(fā)展階段 (1986年至今 ) ? 到 80年代后期 ， 服務(wù)學(xué)研究者的隊(duì)伍迅速成長(zhǎng)擴(kuò)大 ， 至今勢(shì)頭不減 。 這其中包括諾曼 (1984)的 《 服務(wù)管理 》 以及格羅魯斯和格默森 (1985)的 《 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) ——北歐學(xué)派觀點(diǎn) 》 。 他們的作品讓營(yíng)銷(xiāo)學(xué)者們開(kāi)始關(guān)注與服務(wù)有關(guān)的人力資源和運(yùn)營(yíng)管理問(wèn)題 。 與此同時(shí) ， 一些管理學(xué)及心理學(xué)學(xué)者撰寫(xiě)的文章也不容忽視 ， 他們是：理查德 28 西南交通大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 葉乃沂 ? 除了 《 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)月刊 》 外 ， 《 哈佛商業(yè)評(píng)論 》 (HBR)長(zhǎng)期以來(lái)一直是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文發(fā)表的主要渠道 。 這篇文章以及一本由這幾個(gè)作者編寫(xiě)的書(shū) (Czepiel et a1， 1985)引導(dǎo)學(xué)者們走向了更深入的調(diào)查 ， 也使服務(wù)接觸成為一個(gè)富有生命力的研究課題 。 這篇里程碑式的作品以及隨之而來(lái)的帕拉舒曼等人所做的研究吸引了更多的學(xué)者投身于這個(gè)領(lǐng)域的研究 (Brown and Swartz， 1989； Cronin and Taylor， 1992)。 作者同時(shí)還將文獻(xiàn)中討論的問(wèn)題和戰(zhàn)略與經(jīng)理們的回答相比較 ， 然后對(duì)此提出自己的建議 。柴特哈姆和倫納德 洛夫洛克 1983（ JM） 年發(fā)表了 “ 將服務(wù)分類(lèi) ， 以獲取戰(zhàn)略性營(yíng)銷(xiāo)見(jiàn)解 ” 一文 ， 文中他提出五種服務(wù)分類(lèi)方案 ， 這些方案均超越了狹隘的行業(yè)界限 。 她的文章像是令人振奮的號(hào)召 ， 激起了無(wú)數(shù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)者們的研究熱情 。 林恩