第十二章服務(wù)營銷(文件)
【正文】 過于提升自我。 :17:5315:17Feb234Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 2月 4日星期六 3時(shí) 17分 53秒 15:17:534 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :17:5315:17:53February 4, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , February 4, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 :17:5315:17Feb234Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。從營銷的角度看，體驗(yàn)從產(chǎn)品就開始了，只不過這種體驗(yàn)是一種靜態(tài)的體驗(yàn)。 ? (二 )三種服務(wù)定價(jià)方法 ? 1．成本導(dǎo)向定價(jià) 2．競爭導(dǎo)向定價(jià) ? 3．需求導(dǎo)向定價(jià) 二、服務(wù)品牌策略 ? (一 )品牌的含義 ? “品牌不是商標(biāo)，而是一種承諾。 ? (3)顧客或多或少地參與服務(wù)的生產(chǎn)過程。 ? (2) 服務(wù)至少在一定程度上具有生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性。 二、服務(wù)營銷理念 ? (一 )關(guān)系營銷理念 ? (二 )顧客滿意理念 ? (三 )超值服務(wù)理念 第三節(jié) 服務(wù)質(zhì)量管理 ?一、服務(wù)質(zhì)量研究進(jìn)程 ?二、服務(wù)質(zhì)量的測定 ?三、服務(wù)質(zhì)量的提高 一、服務(wù)質(zhì)量研究進(jìn)程 口 碑 個(gè)人需要 過去的經(jīng)驗(yàn) 預(yù)期服務(wù) (ES ) 感知服務(wù) (P S) 服務(wù)質(zhì)量要素： 可靠性 響應(yīng)性 保證性 移情性 有形性 感知服務(wù)質(zhì)量： 1 ．超出期望 ES ﹤ P S ( 質(zhì)量驚喜 ) 2 ．滿足期望 ES ＝ P S ( 滿意的質(zhì)量 ) 3 ．低于期望 ES ﹥ P S ( 不可接受的質(zhì)量 ) 服務(wù)質(zhì)量研究的發(fā)展階段 服務(wù)質(zhì)量發(fā)展 研究的階段 模型和概念 代表人物及發(fā)表時(shí)間 第一階段 (1980－ ) 開發(fā)理解服務(wù)質(zhì)量的概念的基礎(chǔ) (靜止模型 )
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