雪佛蘭總經(jīng)理售后服務(wù)培訓(xùn)(文件)
【正文】 ay, January 21, 2023? 1知人者智，自知者明。 6:30:53 上午 6:30 上午 06:30:53一月 21? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 21 一月 20236:30:53 上午 06:30:53一月 21? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 06:30:5306:30:5306:301/21/2023 6:30:53 AM? 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 一月 216:30 上午 一月 2106:30January 21, 2023? 1行動出成果，工作出財富。 06:30:5306:30:5306:30Thursday, January 21, 2023? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。權(quán)重一般取 5的整數(shù)倍 可簡化計算的難度得分一般利用線性變化算比例 可簡化計算的難度69有欠缺者?暫停加薪及晉生機會?要求努力工作提高績效?輪換崗位給予第二次機會優(yōu)秀者? 獎勵：加薪及較多的獎金? 鼓勵：爭取更大績效? 機會：具有晉級的條件非常優(yōu)秀者各種機會和獎勵：? 高額加薪及獎金? 連續(xù)獲得則可優(yōu)先晉級? 其它各種獎勵有問題者?停止一切機會與獎勵?在績效方面嚴(yán)格要求，并要求參加培訓(xùn)和學(xué)習(xí)?進入觀察期，考慮下一步如何處理?考慮減薪表現(xiàn)尚可者? 對加薪和晉級均需慎重考慮? 提出績效要求? 培訓(xùn)提高能力 /技能，但不要讓他們阻礙部門中有才華的員工發(fā)展非常優(yōu)秀者各種機會和獎勵：? 高額加薪及獎金? 連續(xù)獲得則可優(yōu)先晉級? 其它各種獎勵失敗者（ 5%）?立即淘汰有問題者? 停止一切機會與獎勵? 在能力和素質(zhì)方面嚴(yán)格要 求，并要求增加績效? 進入觀察期，考慮下一步如何處理? 考慮減薪有欠缺者? 暫停加薪及晉升機會? 給一年的機會要求其提高能力和素質(zhì)? 要求其參加培訓(xùn)和學(xué)習(xí)經(jīng)綜合分析，根據(jù)考評結(jié)果決定 ……高中低低 中 高工工 作作 績績 效效綜綜合合素素質(zhì)質(zhì)70練習(xí)練習(xí)以會議的方式討論制定維修站人員的薪酬激勵制度71高工作能力高工作意愿 高工作能力變動的工作意愿 有些工作能力低工作意愿 低工作能力高工作意愿 D4 D3 D2 D1 已發(fā)展 發(fā)展中高度 中度 低度 情境管理72指導(dǎo)型（ S1）： 高命令 /低支持行為：給予部屬指定的角色與目 標(biāo)，并在過程中不斷的監(jiān)督，直到工作完成教練型（ S2）： 高命令 /高支持行為：領(lǐng)導(dǎo)者向部屬解釋行為也 聽取建議，但仍然監(jiān)督到工作完成支持型（ S3）： 高支持 /低命令行為：領(lǐng)導(dǎo)者和部屬一起來做決 策，并在工作中不斷支持授權(quán)型（ S4）： 低支持 /低命令行為：領(lǐng)導(dǎo)者交由部屬做決策， 并在過程中完全授權(quán)情境管理73 命令行為支持行為低 高高高度 中度 低度 授權(quán) 支持 教練 指導(dǎo) S1 S2S3S4D4 D3 D2 D1 情境管理74課程總結(jié) – 總經(jīng)理的服務(wù)督導(dǎo)重點 ?執(zhí)行力?標(biāo)準(zhǔn)?人員?經(jīng)營管理?KPI?客戶滿意75? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 內(nèi)在的 :自尊心 /自信心 / 自由。不斷學(xué)習(xí)發(fā)展、自我激勵、挑戰(zhàn)、追求理想。v 保持并更新 BPD板的信息v 對目視結(jié)果負(fù)責(zé)的經(jīng)理應(yīng)更新信息v 使用 PDCA循環(huán)來目視信息PDCA 目 視 化 管 理 的 指 導(dǎo) 方 針40第 二 章服務(wù)經(jīng)營管理41您認(rèn)為哪一家維修站的運營狀況最好 /最差，為什么 ?從報表看出什么 ? A B C D忠誠用戶 1623 2332 1258 404月度產(chǎn)值 (萬 ) 98 105 50 34進廠臺次 1712 1841 925 716客單價 570 569 540 472配件庫存 (萬 ) 40 58 36 54配件銷售 (萬 ) 38 59 39 25產(chǎn)值毛利 (萬 ) 27 64 10 642能看出什么問題 ?v 還需要哪些數(shù)據(jù) ?v 現(xiàn)有的數(shù)據(jù)怎么細(xì)分化 ?v 如何比較分析 ?v 哪些數(shù)據(jù)是重點指標(biāo) ?練習(xí) :站點的運營有哪些 PI?對您而言 ,需要哪些 KPI?43保有臺數(shù)，進廠臺數(shù)，工時收入，配件收入，生產(chǎn)工時，標(biāo)準(zhǔn)工時，可用工時 有哪些 PI?有哪些 KPI?人員生產(chǎn)力，人力配置比，工作位生產(chǎn)力，重修率，配件周轉(zhuǎn)率，配件呆料比，配件一次滿足率 指標(biāo)和關(guān)鍵指標(biāo)44? 索賠毛利與維修毛利 ? 產(chǎn)值與毛利和毛利率? 工作量? 盈利能力? … 可能存在的問題 ?45? 保有量保有量 \客單價客單價 \平均每臺車年來店次數(shù)平均每臺車年來店次數(shù)? 毛利毛利 \成本成本 \費用費用? 毛利率毛利率 \利潤率利潤率? 客戶流失率客戶流失率 \忠誠客戶率忠誠客戶率 \客戶滿意度客戶滿意度? 工位周轉(zhuǎn)率工位周轉(zhuǎn)率 \工作效率工作效率 \生產(chǎn)力生產(chǎn)力 \ 勞動力利用率勞動力利用率 \一次修復(fù)率一次修復(fù)率? 配件周轉(zhuǎn)周期配件周轉(zhuǎn)周期 \服務(wù)滿足率服務(wù)滿足率 \工單滿足率工單滿足率? 日平均接車臺數(shù)日平均接車臺數(shù) \月人均銷售月人均銷售? 人員培訓(xùn)率人員培訓(xùn)率 \人員服務(wù)認(rèn)證通過率人員服務(wù)認(rèn)證通過率應(yīng)掌握的基本概念46 A B C D進廠臺次 1712 1841 925 716保養(yǎng)臺次比率 61% 45% 43% 51%一般維修臺次比率 27% 33% 21% 3%鈑噴維修臺次比率 12% 17% 17% 17%索賠臺次比率 11% 4% 19% 29%月度產(chǎn)值 (萬 ) 98 105 50 34客單價 570 569 540 472產(chǎn)值毛利 (萬 ) 27 64 10 6毛利率 % % % %接待平均接車臺次 342 307 132 179維修工平均修護臺次 59 74 36 40從其它角度分析47設(shè)立目標(biāo)第 n年 年份 系數(shù) 保
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