市場顧客關系管理營銷策劃(文件)
【正文】 正 博 管 理 ZBMANAGE 顧 客 成 功 ? 維持對顧客的承諾 ? 真正解決顧客的問題 ? 向顧客提供的是獲利的行動 ? 成為顧客成功歷程中不可缺少的伙伴 ? 影響顧客成功的最重要因素是商品和服務 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 用資訊連接品牌與消費者 ? 告知，不推銷 ? 是資訊也是廣告 ? 資訊是推動者，消費者融入是潤滑油 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 與盈利顧客建立長久關系的 六大步驟 ? 建立品牌知名度 ? 篩選潛在顧客 ? 鼓勵消費者試用，并了解顧客不購買的與原因 ? 鼓勵再次夠買 ? 激勵顧客購買同一品牌的其它產(chǎn)品或公司其他類產(chǎn)品 ? 重新爭取轉換品牌顧客，或了解其轉換品牌的原因 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 一對一營銷戰(zhàn)略 企業(yè)應建立 “關系品質 ”，即與每一位顧客建 立學習的關系，記得每一位顧客的喜好，并隨 時把上一次與進行到一半的話再接回來。 購買：度假用品、奢侈品、家用裝修用品。 購買：洗衣機、烘干機、電視機、嬰兒食品、胸部按摩器、咳嗽藥、維生素、玩具娃娃、手推車、雪橇和冰鞋 、滿巢階段：最 年幼的子女歲或 超過歲 經(jīng)濟狀況較好，有的妻子有工作，對廣告不敏感，購買大包裝商品、配套購買。 購買：一般廚房用品和家具、汽車、模型游戲設備、度假。他并不是指單純的一套管理軟件和技術，而是融入了企業(yè)經(jīng)營理念和營銷策略等內(nèi)容的一整套的解決方案。誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 顧客關系管理 ——世紀嶄新的營銷世界 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 在因特網(wǎng)經(jīng)濟下，大公司不一定打敗小公司，但是快的一定會打敗慢的。 顧客不僅是對象或目標，而且是參與者和控制者 、顛覆了與顧客溝通和建立關系的傳統(tǒng)手法 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 了解 — 顧客關系管理 *、定義 顧客關系管理是一種旨在改善企業(yè)與顧客之間關系的新型管理機制， 它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務和技術支持等與顧客有關的領略。 *、作用 、提高效率 、拓展市場 、保留顧客 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE ?企業(yè)從產(chǎn)品為中心的模式向以顧客為中心的模式轉變 ?企業(yè)管理的視角從“內(nèi)視型”向“外視型”轉換 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 有效解決方案具備的要素 、暢通有效的顧客交流渠道（觸發(fā)中心：通過電 話、傳真、網(wǎng)絡、電子郵件等各種手段進行交 流） 、對所獲信息的有效分析（挖掘中心） 、必須能與（企業(yè)資源計劃）很好地集成 的典型應用：呼叫中心 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 實現(xiàn)的六大技術要求 、信息分析能力 、對客戶互動渠道進行集成的能力 、支持網(wǎng)絡應用的能力 、建設集中的客戶信息倉庫的能力 、對工作流進行集成的能力 、與功能的集成 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 是成本中心還是利潤中心 、好的管理能讓銷售（利潤中心）和服務（成本中心）相輔相成 、完全可以實現(xiàn) “ 利潤 — 服務支持 — 利潤 ” 的循環(huán)，實現(xiàn)成本中心和利潤中心的功能 、顧客維系的價值 營銷學中有一條著名的 “ ： ” 定律，即的銷售業(yè)績來自經(jīng)?；蓊櫰髽I(yè)的顧客 、顧客忠誠的價值 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 顧客數(shù)據(jù)庫：最佳市場觀察潛望鏡 顧客數(shù)據(jù)庫是一座真正的富金礦 顧客數(shù)據(jù)庫可以： 幫助營銷人員找出最好的顧客 開發(fā)新顧客，拓展新市場 從現(xiàn)在顧客身上拓展更多的業(yè)務
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