生產(chǎn)與運作管理--服務(wù)業(yè)的運作計劃（ppt 34頁）(文件)
【正文】 質(zhì)量成本與缺陷數(shù)的關(guān)系 質(zhì)量成本是指為改進質(zhì)量所消耗的費用，一般來說質(zhì)量成本主要包括：預(yù)防鑒定成本與損失成本。 ? 計劃：就問題的數(shù)據(jù)實驗作計劃，就流程的改進作計劃。 人員班次的計劃 ? 常用術(shù)語 ? 安排人員班次計劃，一般以周為時間單位。 人員班次計劃的分類 可以從以下幾個方面進行劃分： ? 班次計劃的特點－個人班次計劃和公共班次計劃 ? 班次的種類－單班次或多班次 ? 工人的種類－全職與兼職之分 ? 參數(shù)的性質(zhì)－確定型或隨機型班次問題 單班次問題 特點： ? 最簡單、最基本的班次問題 ? 可作為某些特殊的多班次問題的合理近似 ? 求解單班次問題的思想和方法，對建立求解一般的人員班次問題的方法能提供一些啟示。 設(shè) Wi 為條件（ 1）下最少的工人數(shù)； [x]為大于等于 x的最小整數(shù)； X在作業(yè)計劃中表示休息日。 解： W1＝ max {8,5+[2 8/5]}＝ 9 條件（ 2），每周連休 2天 。如果 5 W35N+2n,可以先安排 1至 [W3－ N]號工人周五休息，按周五，周四， … ，周一的順序安排休息日。 工人號 一 二 三 四 五 六 日 一 二 三 四 五 六 日 1 2 3 4 5 6 7 8 9 表 9－ 5：條件 3下的班次計劃 條件（ 4），每周連休兩天，隔一周在周末休息。 工人號 一 二 三 四 五 六 日 一 二 三 四 五 六 日 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 表 9－ 6：條件 4下的班次計劃 ? 例： N=7,n=5，求班次安排。 與制造業(yè)不同的是服務(wù)業(yè)有些標準是不能明確的，特別是無形的服務(wù)或一些不直接提供產(chǎn)品的行業(yè)，期標準是認為定義并且是非常模糊的。 衡量績效并糾正偏差 ? 根據(jù)標準對實際工作進行檢查之后，就需要衡量績效，業(yè)就是找出實際工作情況與標準之間的偏差，根據(jù)這些信息來評估實際工作的優(yōu)劣。 ? 組織不力，包括設(shè)備技術(shù)條件不到位以及管理人員的管理問題等。 偏差的主要原因 ? 計劃目標制定失誤，過高或過低，使得員工要么達不到要么挖掘不出潛力。 標準類型 例子 確定方法 時間 顧客服務(wù)時間 處理訂單電話時間 隨機時間研究 電話系統(tǒng)自動計時 生產(chǎn)率 每天處理的投訴 銷售額 裝卸量 一天結(jié)束時的計數(shù)值 銷售記錄、傭金記錄 裝貨、搬運記錄 質(zhì)量 訂貨的完成情況 顧客滿意度 需要返工的程度 隨機檢驗、投訴情況 顧客調(diào)查 訂單記
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