生產(chǎn)與運作管理--服務(wù)業(yè)的運作計劃ppt34頁(參考版)
2025-01-20 12:16本頁面
【正文】 ? 組織不力，包括設(shè)備技術(shù)條件不到位以及管理人員的管理問題等。 偏差的主要原因 ? 計劃目標(biāo)制定失誤，過高或過低，使得員工要么達(dá)不到要么挖掘不出潛力。 衡量績效并糾正偏差 ? 根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)對實際工作進(jìn)行檢查之后，就需要衡量績效，業(yè)就是找出實際工作情況與標(biāo)準(zhǔn)之間的偏差，根據(jù)這些信息來評估實際工作的優(yōu)劣。 標(biāo)準(zhǔn)類型 例子 確定方法 時間 顧客服務(wù)時間 處理訂單電話時間 隨機時間研究 電話系統(tǒng)自動計時 生產(chǎn)率 每天處理的投訴 銷售額 裝卸量 一天結(jié)束時的計數(shù)值 銷售記錄、傭金記錄 裝貨、搬運記錄 質(zhì)量 訂貨的完成情況 顧客滿意度 需要返工的程度 隨機檢驗、投訴情況 顧客調(diào)查 訂單記錄、投訴情況 成本 庫存水平 加班程度 庫存記錄 工資記錄 需求 單位時間內(nèi)的顧客數(shù) 顧客人數(shù)需求趨勢 表 9－ 7：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及其確定方法 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定方法 ? 專家制定法 ? 工業(yè)工程法 ? 調(diào)查法 ? 比較法 測定實際工作進(jìn)程 標(biāo)準(zhǔn)確定好之后，就需要根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)對實際工作進(jìn)行檢查，以保證計劃的完成或顧客滿意。 與制造業(yè)不同的是服務(wù)業(yè)有些標(biāo)準(zhǔn)是不能明確的，特別是無形的服務(wù)或一些不直接提供產(chǎn)品的行業(yè)，期標(biāo)準(zhǔn)是認(rèn)為定義并且是非常模糊的。給工人 1－ 12編號，1－ 6號為 A組， 7－ 12號為 B組。 工人號 一 二 三 四 五 六 日 一 二 三 四 五 六 日 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 表 9－ 6：條件 4下的班次計劃 ? 例： N=7,n=5，求班次安排。 ② k=max{0,4N+2n4 W4}， A組中 k/2名工人（五 2， 六 2）（即第 2周星期五和星期六）休息， k/2名工人（日 2， 一 1 ）（即第 2周的星期日和第 1周的星期一）休息， B組中 k/2名工人（五 1， 六 1）休息， k/2名工人（日 1， 一 1）休息。 工人號 一 二 三 四 五 六 日 一 二 三 四 五 六 日 1 2 3 4 5 6 7 8 9 表 9－ 5：條件 3下的班次計劃 條件（ 4），每周連休兩天，隔一周在周末休息。 ? 例： N=7,n=4，求班次安排。如果 5 W35N+2n,可以先安排 1至 [W3－ N]號工人周五休息，按周五，周四， … ，周一的順序安排休息日。 ? 例： N=6,n=5，求班次安排。 解： W1＝ max {8,5+[2 8/5]}＝ 9 條件（ 2），每周連休 2天 。
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