【正文】 依據(jù)上月最 后一次回訪確定的客戶意向級別，統(tǒng)一在本月“ 1” 號標(biāo)記上月的級別； 4. 訪問日期：根據(jù)不同客戶實施不同頻次和不同形式的訪問、跟蹤。 手續(xù)管理：訂車、交車、售后服務(wù)；促進(jìn)：意向客戶促進(jìn)；開拓：首次接觸的客戶 進(jìn)度狀況： M售后服務(wù)； D交車； O訂車 (已收訂金 /簽合同；但尚未交車）； H級 7日內(nèi)訂車可能； A級 15日內(nèi)訂車可能； B級 30日內(nèi)訂車可能； C級 23個月內(nèi)訂車可能； N級：新接觸無級別客戶 。 手續(xù)管理：訂車、交車、售后服務(wù)；促進(jìn)：意向客戶促進(jìn)；開拓：首次接觸的客戶 進(jìn)度狀況： M售后服務(wù)； D交車； O訂車 (已收訂金 /簽合同；但尚未交車）； H級 7日內(nèi)訂車可能； A級 15日內(nèi)訂車可能； B級 30日內(nèi)訂車可能； C級 23個月內(nèi)訂車可能； N級：新接觸無級別客戶 。 超齡產(chǎn)品一般每個月會減值 5%左右 。 加大對于庫存管理的了解、分析庫存對于汽車 4S店經(jīng)營的利弊、對其進(jìn)行進(jìn)一步的研究，盡量的發(fā)揮其優(yōu)勢與有利部分，這樣才能為 4S店減少不必要的成本支出，加大利潤的收入。 ?所謂顧客服務(wù)水平，就是指對顧客需求情況的滿足程度，顧客服務(wù)水平（或訂貨滿足率）越高，說明缺貨發(fā)生的情況越少，從而缺貨成本就較小，但因增加了安全庫存量，導(dǎo)致庫存的持有成本上升； ?而顧客服務(wù)水平較低，說明缺貨發(fā)生的情況較多，缺貨成本較高，安全庫存量水平較低，庫存持有成本較小。 63 關(guān)二整車庫存管理 ?目的 —— 將所有存貨系統(tǒng)化， 以提高車源提供的效果 ； 可有效降低因滯銷而造成庫存車輛損耗金錢及占用空間問題 。 ?庫存車輛管理 — 場地及設(shè)施的規(guī)劃 、 場地的選擇、 室內(nèi) /外的安排 、 規(guī)劃 /布臵 、 相應(yīng)設(shè)施 、 車輛進(jìn)出管制 。 新車忠誠客戶評估 客服熱線電話 做好顧客管理 規(guī)劃服務(wù)促銷活動 緊急事故聯(lián)絡(luò) 業(yè)務(wù)零服中的顧客關(guān)懷聯(lián)絡(luò) 續(xù)保顧客管理 82 評量等級 評價內(nèi)容 合格 不合格 一星級DCRC ?專屬 0800免費服務(wù) (專線 ) ?專職 DCRC人員或主管 顧客問題管理階段 ?800專線電話記錄 ?電話錄音機(jī)已預(yù)錄人員不在時對應(yīng)內(nèi)容 ?DCRC有專用 信箱 , 與顧客聯(lián)絡(luò) ?新車售后關(guān)懷電訪率達(dá) 80%以上 ?維修保養(yǎng)后關(guān)懷電訪率達(dá) 45%以上 ?將總公司相關(guān) DCRC通告之歸檔 ?DCRC人員有專用計算機(jī) , 顧客資料之建文件率 100% 一星級客戶關(guān)懷的評價標(biāo)準(zhǔn) 83 二星級 DCRC 有專屬辦公區(qū)位 合格 不合格 所有維修站顧客休息室已納入 DCRC的檢查 顧客問題管理階段 已進(jìn)行電訪記錄并做成分析報告 (含新車及服務(wù)部新車售后關(guān)懷電訪維修保養(yǎng)后關(guān)懷電訪 ) 新車售后關(guān)懷電訪率達(dá) 90%以上 維修保養(yǎng)后關(guān)懷電訪率達(dá) 55%以上 公司已定期寄發(fā)定期保養(yǎng)通知單或以電話通知 企業(yè)有專用 信箱 DCRC人員已利用系統(tǒng)資料 顧客關(guān)懷事項 , 寄發(fā)問候卡片 (如生日卡 ) DCRC人員負(fù)責(zé)電訪報告分析 事星級客戶關(guān)懷的評價標(biāo)準(zhǔn) 84 三星級 DCRC 顧客休息室達(dá)“基礎(chǔ)級”標(biāo)準(zhǔn)（沙發(fā)桌椅，飲水機(jī)電視視聽系統(tǒng)，報刊雜志，空調(diào)等） 合格 不合格 服務(wù)專員協(xié)助解決顧客抱怨頻度 (以上一季新車交車數(shù)為基準(zhǔn)達(dá) 3%以內(nèi) ) 顧客保有管理階段 DCRC人員已使用系統(tǒng)資料之顧客接觸歷史資料功能紀(jì)錄處理結(jié)果 每月實施 5S內(nèi)部稽核 (由缺失單位提出改善方案并公布 ) 新車售后關(guān)懷電訪率達(dá) 95%以上 維修保養(yǎng)后關(guān)懷電訪率達(dá) 65%以上 顧客抱怨處理報表，總公司轉(zhuǎn)辦及代理商自辯之顧客報怨處理報告記錄完成件數(shù) 90% 召開 DCRC會議并做成會議記錄 三星級客戶關(guān)懷的評價標(biāo)準(zhǔn) 85 四星級 DCRC ?服務(wù)專員協(xié)助解決顧客抱怨頻度 (以上一季新車交車數(shù)為基準(zhǔn)達(dá) 2%以內(nèi) ) 合格 不合格 顧客關(guān)系管理階段 ?新車售后關(guān)懷電訪率達(dá) 95%以上 ?維修保養(yǎng)后關(guān)懷電訪率達(dá) 70%以上 ?顧客抱怨處理報表，總公司轉(zhuǎn)辦及代理商自辯之顧客報怨處理報告記錄完成件數(shù) 95% ?服務(wù)廠顧客總體滿意度 ≧ 全國調(diào)查之平均值 ?制定顧客滿意改善行動方案；并針對改善行動方案持續(xù)追蹤執(zhí)行狀況 四星級客戶關(guān)懷人員的評價標(biāo)準(zhǔn) 86 五星級 DCRC ?新車售后關(guān)懷電訪率達(dá) 98%以上 合格 不合格 全方位顧客服務(wù)中心 ?維修保養(yǎng)后關(guān)懷電訪率達(dá) 75%以上 ?主點顧客休息室達(dá) 25項優(yōu)質(zhì)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn) ?服務(wù)廠顧客總體滿意度 ≧ （全國目標(biāo)值） ?協(xié)助解決顧客抱怨頻度 (以上一季新車交車數(shù)為基準(zhǔn)達(dá) 1%以內(nèi) ) 五星級客戶關(guān)懷的評價標(biāo)準(zhǔn) 87 營造感勱 滿意是起步和標(biāo)準(zhǔn)，滿意只是客戶不挑你錯，瞬間過去了，不會產(chǎn)生激情 滿意 感動是水平，感動是超出了心里設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)，能刺激心靈，烙印深，會產(chǎn)生激情。 (3)在不愉快和不滿消除后，記錄他們的意見，與其共商滿足其要求的方案。 訪問流失的顧客，爭取把流失的顧客找回來 90 通過 顧客指標(biāo)識別顧客流失 顧客流失率是顧客流失的定量表述，是判斷顧客流失的主要指標(biāo)，它直接反映了企業(yè)經(jīng)營與管理的現(xiàn)狀。 ?通常顧客流失率與上述指標(biāo)成反比。企業(yè)可通過營業(yè)部門和財務(wù)部門獲得上述信息。 94 顧客流失 的 主觀原因 1. 產(chǎn)品因素 :諸如產(chǎn)品質(zhì)量低劣或不穩(wěn)定，品種單一或不全，樣式單調(diào)或陳舊，產(chǎn)品附加值低，價格缺乏彈性，產(chǎn)品銷售渠道不暢，廣告宣傳虛假，售后服務(wù)滯后，投訴處理效率低，產(chǎn)品缺乏創(chuàng)新等。 95 顧客流失的 客觀原因 1. 顧客因素。另外，由于購買力的提高，其需求與期望也會發(fā)生相應(yīng)轉(zhuǎn)移，他可以把貨幣選票投給他認(rèn)為有價值的產(chǎn)品或服務(wù)上。諸如社會政治、經(jīng)濟(jì)、法律、科技、教育、文化等方面的政策對顧客的購買心理與購買行為的影響 。 5. 保證 —— 體系完整、環(huán)節(jié)落實 6. 行業(yè)管理體系 —— 遵守汽車維修行業(yè)質(zhì)量管理體系 7. 檔案 —— 對二級維護(hù)、總成修理、整車修理分類建立維修檔案。 02:02:3202:02:3202:022/3/2023 2:02:32 AM 1以我獨沈久，愧君相見頻。 2023年 2月 3日星期五 上午 2時 2分 32秒 02:02: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 上午 2時 2分 32秒 上午 2時 2分 02:02: 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 02:02:3202:02:3202:02Friday, February 3, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 2月 上午 2時 2分 :02February 3, 2023 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 02:02:3202:02:3202:022/3/2023 2:02:32 AM 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :02:3202:02:32February 3, 2023 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 上午 2時 2分 32秒 上午 2時 2分 02:02: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 2023年 2月 上午 2時 2分 :02February 3, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 02:02:3202:02:3202:02Friday, February 3, 2023 1知人者智，自知者明。 上午 2時 2分 32秒 上午 2時 2分 02:02: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 2月 3日星期五 上午 2時 2分 32秒 02:02: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 02:02:3202:02:3202:022/3/2023 2:02:32 AM 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 2023年 2月 上午 2時 2分 :02February 3, 2023 1行動出成果，工作出財富。 02:02:3202:02:3202:02Friday, February 3, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 102 汽車 質(zhì)量信息分析處理常觃工作 ㎞范圍內(nèi)故障頻次與汽車行駛里程的關(guān)系 103 全面提升顧客服務(wù) 顧客 服務(wù)亊關(guān)企業(yè) 資產(chǎn) 縮短服務(wù)半徑 縮短服務(wù)時間 美化服務(wù)環(huán)境 提高服務(wù)檔次 104 避免 把服務(wù)的概念狹窄化 ?環(huán)境服務(wù) —— 傳達(dá)愉快感覺（嚴(yán)格的 5 S 管理） ?顧問服務(wù) —— 幫助客戶選擇（廣泛的知識支撐） ?購買服務(wù) —— 便利客戶購買（便捷的購買流程） ?委托服務(wù) —— 減輕客戶負(fù)擔(dān)（放心的替代功能） ?產(chǎn)品服務(wù) —— 保證產(chǎn)品質(zhì)量（過硬的技術(shù)保證） ?售后服務(wù) —— 擔(dān)負(fù)信托責(zé)任（放心的情感體驗） ?咨詢服務(wù) —— 遞送知識信息（專業(yè)的解惑能力） ?附加服務(wù) —— 擴(kuò)大服務(wù)內(nèi)涵（感人的人文關(guān)懷） ?朋友服務(wù) —— 建立牢固關(guān)系（真誠的人際紐帶） ?品牌服務(wù) —— 打造標(biāo)準(zhǔn)形象（一貫的全面表現(xiàn)） 105 客戶服務(wù)依賴真心真行勱 106 提升客戶關(guān)懷人員的丏業(yè)能力 明確的目標(biāo) 正確的態(tài)度 汽車專業(yè)知識 客戶服務(wù)能力 電話溝通能力 心理分析能力 計算機(jī)操作能力 應(yīng)變能力 人 能語言能力 107 不斷改進(jìn)服務(wù) 下滑！ 不努力進(jìn)行維護(hù)和自我管理 ,工作會倒退！ 警惕習(xí)慣性地錯誤地對待錯誤 ! ＰＬＡＮ 制訂計劃 ＣＨＥＣＫ 觀測分析 實施狀況 持續(xù)改善 不遷怒、不二過 ＡＣＴ 發(fā)現(xiàn)問題 應(yīng)對處理 ＤＯ 依照計劃 認(rèn)真執(zhí)行 108 謝謝大家 109 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 2. 任務(wù) —— 加強(qiáng)質(zhì)量管理教育；制定企業(yè)的質(zhì)量方針和目標(biāo)；嚴(yán)格執(zhí)行汽車維修質(zhì)量檢驗制度，對維修全過程進(jìn)行監(jiān)督控制；積極推行全面質(zhì)量管理。 諸如季節(jié)、時令、 搬遷、 自然災(zāi)害等因素而使顧客流失。競爭者通過正當(dāng)手段或不正當(dāng)手段建立了某種競爭優(yōu)勢，挖走了或吸引走了本企業(yè)顧客。由于不滿，顧客就要流失掉。 3. 員工因素 :諸如儀表不整，言行不一，缺乏誠意與尊重，缺乏責(zé)任心與事業(yè)感，知識面窄，能力不強(qiáng)，整體素質(zhì)差等。 ?判斷一下企業(yè)的競爭力，便可了解該企業(yè)的顧客流失率。 92 通過 收入利潤指標(biāo)識別顧客流失 ?收入利潤指標(biāo) 范圍很廣，例如 銷售收入、凈利潤、投資收益率等。 用公式表述為：顧客保持率 =顧客保持?jǐn)?shù)／消費人數(shù) 100％或 1－顧客流失率 顧客推薦率是指顧客消費產(chǎn)品或服務(wù)后介紹他人消費的比例。 (5)制定措施，改進(jìn)企業(yè)工作中的缺陷，預(yù)防問題再發(fā)生。 忠誠 88 定?？蛻?的 管理 把客戶當(dāng)作“大人物”看待 關(guān)注其用車情況 給予優(yōu)待 熱情感謝 提供全程提醒式預(yù)約服務(wù) 89 失聯(lián)客戶 的 管理 ?具體方法包括： (1)設(shè)法記住流失的顧客的名字和地址。 F=SD*(DO+DT)+SR ? 最高安全庫存 ? 每日平均銷量 ? 下訂單間隔天數(shù) ? 車輛在途天數(shù) ? 最低安全庫存 庫存的 適當(dāng)?shù)念A(yù)估 63 64 庫存管理的“ 概率需求模型 ”