民航乘務(wù)服務(wù)(ppt60頁(yè))(文件)
【正文】 23 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023/2/32023/2/32023/2/32/3/2023 1:07:39 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023年 2月 3日星期五 2023/2/32023/2/32023/2/3 ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023/2/32023/2/3Friday, February 3, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023/2/32023/2/3February 3, 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 2月 3日星期五 2023/2/32023/2/32023/2/3 ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023/2/32023/2/32023/2/3Feb233Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023/2/32023/2/3February 3, 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 2023/2/32023/2/32023/2/3Friday, February 3, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023/2/32023/2/32023/2/32023/2/3 ? 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 2023/2/32023/2/32023/2/32023/2/32/3/2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。 2023/2/32023/2/3Friday, February 3, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 五 . 含酒精飲料提供的管理 ? 飛行中不得為下列人員供應(yīng)任何含酒精飲料： ? ◇已經(jīng)喝醉了的人； ? ◇正在護(hù)送別人或被護(hù)送的人； ? ◇在飛機(jī)上持有致命性或危險(xiǎn)性武器的人； ? ◇未成年人； ? ◇動(dòng)物管理者。 ? 設(shè)法改變產(chǎn)生糾紛的狀況（如主動(dòng)為旅客安排行李，調(diào)整座位等）。 二 .調(diào)節(jié)旅客的糾紛 ? 旅客之間產(chǎn)生糾紛時(shí)他們的心理特征是希望得到同情、尊重。 （ 1）物品在地面遺失的處理 ? ◇ 如果飛機(jī)未起飛，報(bào)告乘務(wù)長(zhǎng)和機(jī)長(zhǎng)后與地面工作人員聯(lián)系請(qǐng)幫助查詢，找到后交還失主。 第三節(jié) 客艙糾紛處理 ? 教學(xué)內(nèi)容： ? 一 . 旅客遺失物品的處理 ? 二 . 調(diào)節(jié)旅客的糾紛 ? 三 . 生氣旅客的處理 ? 四 . 吸煙旅客的管理 ? 五 . 含酒精飲料提供的管理 ? 六 . 機(jī)組人員酒精飲料和藥物的使用 一 . 旅客遺失物品的處理 ? 客艙內(nèi)拾到物品的處理 ? 旅客報(bào)告遺失物品的處理 ? （ 1） 物品在地面遺失的處理 ? （ 2） 機(jī)上丟失物品的處理 客艙內(nèi)拾到物品的處理 ? （ 1）乘務(wù)員在客艙撿到任何有價(jià)值的物品時(shí)，必須馬上報(bào)告乘務(wù)長(zhǎng)進(jìn)行查看，而且需要兩人在場(chǎng)，將遺失物品逐一記錄。 ? ? ◇ 報(bào)告應(yīng)詳細(xì)陳述事件，導(dǎo)致事件的原因和采取的措施，要特別注意事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、旅客姓名和地址，目擊者姓名和地址，乘務(wù)員和旅客受傷情況，報(bào)告一定要包括全體機(jī)組人員的姓名。 九 . 中途過站的安全管理 ? 如果按規(guī)定需要留在飛機(jī)上的乘務(wù)員數(shù)量少于最低編制的規(guī)定，則必須符合下列要求： ? ◇必須保證飛機(jī)發(fā)動(dòng)機(jī)已關(guān)車，并且主登機(jī)門是打開的； ? ◇在飛機(jī)上乘務(wù)員數(shù)量是正常編制要求數(shù)量的一半，有小數(shù)時(shí)，取下一整數(shù)，但決不能少于一人。 ? ◇可用來放置全折疊式嬰兒車的儲(chǔ)藏間位置： ? 行李架； ? 在非應(yīng)急出口窗口座位下前面，盡可能離出口遠(yuǎn)的地方； ? 在雙通道飛機(jī)上，斜放在中央座椅下。 ５ .兒童固定裝置的管理 ? 過道邊座位和應(yīng)急出口及應(yīng)急出口座椅前面一排或后面一排上的任何座椅，均不允許用來放置兒童固定裝置。 ? 任何時(shí)候 ， 機(jī)組成員可以要求旅客停止使用電子設(shè)備 ?？团搮^(qū)域乘務(wù)員對(duì)每一個(gè)坐在出口座位上的旅客確認(rèn) ? （２） 不能安排在出口座位的旅客 （２）不能安排在出口座位的旅客 ? 缺乏閱讀能力和理解印刷或圖片形式的能力 ? 不能將信息口頭傳達(dá)給其他人； ? 不能推、撞、拉、轉(zhuǎn)動(dòng)和操作緊急出口設(shè)施 ? 視覺不佳 ? 缺乏聽覺能力 ? 該人不到 15歲 ２ .旅客醫(yī)用氧氣裝置的管理 ? 在飛行中使用氧氣，必須提供注冊(cè)醫(yī)生簽字的需要使用氧氣的醫(yī)學(xué)需要及每小時(shí)需要氧氣的最大流量的書面證明。但不要為旅客提供熱飲料，以防顛簸加劇，燙傷旅客。 ? 延伸跨水飛行或距最近的海岸線 50海里的飛行，需介紹水上救生設(shè)備的位置及操作方法。 ? 如果沒有登機(jī)橋或旅客梯，客艙門一定要有乘務(wù)員值班，而且地面的滑梯展
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