民航服務(wù)心理學(xué)導(dǎo)論(文件)
【正文】 因此左腦可以稱作“意識腦”、“學(xué)術(shù)腦”、“語言腦” 。把右腦潛力充分挖掘出來，才能表現(xiàn)出人類無窮的創(chuàng)造才能 。 服務(wù)意識是自覺主動做好服務(wù)工作的主觀愿望，它發(fā)自于服務(wù)人員的內(nèi)心。令人目瞪口呆的是，當(dāng)時這名地面調(diào)度員擅自離開崗位竟是為了去喝下午茶！ 思考：這件事情說明了什么？ 33 課堂討論 案例一點評： 民航服務(wù)意識淡薄會帶來嚴重的不良后果 作為一個企業(yè)，特別是民航這樣的服務(wù)行業(yè)中的企業(yè)，服務(wù)意識必須作為對員工的基本素質(zhì)要求加以重視。 服務(wù)意識的內(nèi)涵是： 它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的； 它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣； 它是可以通過培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。盡管那位女孩當(dāng)時面帶微笑，我能夠領(lǐng)悟到的她當(dāng)時心里的一個字 煩！ 。但在旅客要求她收餐盤的時候（她的另一只手是空著的），她卻微笑著禮貌的拒絕了，讓旅客悟到乘務(wù)員心中的 煩 字，這就說明了我們服務(wù)的失敗，我們服務(wù)培訓(xùn)的失敗。 換一句更通俗的話 我們不是為別人工作，而是在為自己工作。 38 理解服務(wù)： 216。其特殊性就在于其具有有形性和無形性相結(jié)合的特征。 ? 你要點什么？看看嘛。這位 VIP旅客大怒，說該航空公司不誠信，飛機延誤的真正原因為何不說清楚？這位旅客一時成了群眾領(lǐng)袖，代表旅客與航空公司談判，航空公司的地面服務(wù)人員面對此種場面十分尷尬。 一、民航服務(wù)心理學(xué)研究的對象 包括民航旅客的消費心理和行為、 民航服務(wù)人員的服務(wù)心理和行為。 , February 3, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :10:1301:10:13February 3, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 2月 3日星期五 1時 10分 13秒 01:10:133 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 :10:1301:10Feb233Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 。 , February 3, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強。 2023年 2月 3日星期五 1時 10分 13秒 01:10:133 February 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023年 2月 3日星期五 上午 1時 10分 13秒 01:10: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :10:1301:10Feb233Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 2月 3日星期五 1時 10分 13秒 01:10:133 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :10:1301:10:13February 3, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , February 3, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 :10:1301:10Feb233Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 一、民航服務(wù)心理學(xué)研究的對象 包括民航旅客的消費心理和行為、 民航服務(wù)人員的服務(wù)心理和行為。地面服務(wù)人員在方法上存在哪些缺陷？如果你是服務(wù)人員，你會如何處理。 46 課堂討論 案例三： 某航空公司的上海至深圳航班發(fā)生延誤，當(dāng)時的地面服務(wù)人員在沒有完全搞清楚延誤原因的情況下，告訴旅客該航班是因為對方機場的航班流量控制原因造成的延誤。這是航空公司提供給旅客的無形產(chǎn)品，二這個產(chǎn)品具有消費和生產(chǎn)同時發(fā)生的特征，而且不可儲存 40 （二） 民航服務(wù)的特征 民航服務(wù)的特征 以旅客的需求為中心 無形性 一次性 即時性或不可儲藏性 多變性 系統(tǒng)性 主體價值性 不可轉(zhuǎn)讓性 差異性 有價性 41 民航服務(wù)的特征 1. 服務(wù)的運行環(huán)境特殊 2. 服務(wù)的安全責(zé)任重大 3. 服務(wù)內(nèi)容繁雜，操作難度大 4. 服務(wù)消費一次性 5. 個性差異化服務(wù)明顯 6. 服務(wù)人員素質(zhì)要求高 42 民航服務(wù)的基本要求： 1. 健康的體魄和良好的外形條件 2. 成熟穩(wěn)定的心理素質(zhì) 3. 敏銳的服務(wù)意識 4. 積極合作的團隊精神 43 民航服務(wù)的分類及內(nèi)容 1. 從是否涉及到民航商品（這里是指旅客機票和貨主的貨物）價值的轉(zhuǎn)移，民航服務(wù)可分為 民航商品性服務(wù) 和 民航勞務(wù)性服務(wù) 兩種 2. 從服務(wù)層次高低分，民航服務(wù)可分為 民航功能性服務(wù) 和 民航心理性服務(wù) 兩種 3. 從旅客、貨主接受民航服務(wù)的時間順序分，民航服務(wù)可分為 事前服務(wù)、事中服務(wù)、事后服務(wù)
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