服務(wù)管理體系的文件要求(ppt21頁(yè))(文件)
【正文】 最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 2023/2/42023/2/42023/2/4Feb234Feb23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023/2/42023/2/4February 4, 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 2023/2/42023/2/42023/2/4Saturday, February 4, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023/2/42023/2/42023/2/42023/2/4 ? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 2023/2/42023/2/42023/2/42023/2/42/4/2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 2023/2/42023/2/4Saturday, February 4, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。這個(gè)要求體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一方面服務(wù)管理體系文件的編寫規(guī)則必須符合標(biāo)準(zhǔn)文件的編寫規(guī)則，另一方面服務(wù)管理體系文件應(yīng)在辦理合法手續(xù)后發(fā)布和實(shí)施。必要時(shí)服務(wù)手冊(cè)應(yīng)根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)的要求，在有關(guān)行政主管部門辦理備案手續(xù)后發(fā)布和實(shí)施，使之具有合法性和權(quán)威性。 ? ()記錄控制應(yīng)符合與顧客接觸的需要及GB/T190012023之 。因此，在形成文件的程序上應(yīng)用質(zhì)量管理體系推薦的 PDCA方法是十分重要的。因?yàn)榉?wù)提供過(guò)程要經(jīng)常面對(duì)大量的顧客和突然增加的作業(yè)量，不能完全像生產(chǎn)過(guò)程那樣按照嚴(yán)格的計(jì)劃和程序加以控制。 9 第一節(jié) 文件內(nèi)容 ? 形成文件的程序至少應(yīng)包括以下內(nèi)容： ?(1)服務(wù)管理體系策劃程序 ()； ?(2)服務(wù)管理評(píng)審程序 ()； ?(3)人力資源控制程序 ()； ?(4)物質(zhì)資源控制程序 ()； ?(5)服務(wù)策劃程序 ()； ?(6)顧客要求識(shí)別確定程序 () ?(7) 顧客溝通聯(lián)絡(luò)程序 () ?(8)服務(wù)設(shè)計(jì)程序 ()； 10 第一節(jié) 文件內(nèi)容 ?(9)服務(wù)承諾程序 ()； ?(10)顧客及顧客財(cái)產(chǎn)控制程序 ()； ?(11)服務(wù)作業(yè)交接周轉(zhuǎn)程序 ()； ?(12)服務(wù)質(zhì)量維護(hù)跟蹤程序 () ?(13)監(jiān)視測(cè)量程序 ()； ?(14)數(shù)據(jù)收集分析程序 ()； ?(15)服務(wù)改進(jìn)程序 ()； ?(16)文件控制程序
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