服務(wù)流程(1)(文件)
【正文】 請(qǐng)求查詢 在零件擔(dān)當(dāng)對(duì)必要的零件進(jìn)行查詢的同時(shí)，將新顧客的信息輸入系統(tǒng)建立檔案利于提高效率。 零件出庫(kù)表 ● 是否能告知顧客是以最短時(shí)間來(lái)定購(gòu)零件的？ ●是否想方設(shè)法快速而準(zhǔn)確地制作報(bào)價(jià)單？ ●您在價(jià)格方面有競(jìng)爭(zhēng)力嗎 ?（是否同其他對(duì)手競(jìng)爭(zhēng) ?） ● S/A是否有注意競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手服務(wù)價(jià)格的意識(shí) ? ●是否定期對(duì)服務(wù)價(jià)格進(jìn)行檢驗(yàn)、更新 ? ●您是否對(duì)報(bào)價(jià)進(jìn)行詳細(xì)的分析，以備應(yīng)對(duì)顧客？ 檢查核對(duì)要點(diǎn) 無(wú)零件的情況下，請(qǐng)按以下要求 : ●顧客要求取消維修作業(yè)的情況，從零件出庫(kù)表中將該零件取消。 將車(chē)移至車(chē)間 、 安排維修技工工作并將其記入工作管理進(jìn)度板 ? → （詳見(jiàn)下章 P20） 根據(jù)零件擔(dān)當(dāng)作出的追加零件出庫(kù)表作出新的報(bào)價(jià)單 ? 按上述要求 ， 向顧客說(shuō)明并爭(zhēng)求其同意是非常重要的 ， 并追加填寫(xiě)施工單 ? 必須向顧客說(shuō)明修理項(xiàng)目、時(shí)間、預(yù)計(jì)費(fèi)用、支付方法、交車(chē)時(shí)間、并爭(zhēng)求其同意、特別是追加修理的情況一定不能忘記請(qǐng)顧客確認(rèn) ? 顧客 確認(rèn) ?同意 顧客 休息 將修理作業(yè)內(nèi)容向顧客說(shuō)明并爭(zhēng)求其同意后 ， 將顧客請(qǐng)到休息區(qū)休息并向顧客表示謝意 ? 報(bào)價(jià)單 取消維修作業(yè) 確認(rèn) ?同意 顧客 維修服務(wù) 接待專員（Ｓ／Ａ） 車(chē)間主任 19 維修服務(wù)手冊(cè) C 2023 TOYOTA MOTOR CORPORATION 取消零件出庫(kù) 。 向維修技工發(fā)出作業(yè)指示 ? 修理作業(yè)進(jìn)行中，請(qǐng)顧客到休息區(qū)休息等待 ? 查看工作進(jìn)度板，確認(rèn)所有車(chē)輛的維修狀況，并及時(shí)地逐一同顧客取得聯(lián)系 ? 如發(fā)生以下情況請(qǐng)立刻與顧客取得聯(lián)系 。 確認(rèn) ?同意 向維修技工發(fā)出追加作業(yè)的指示 。 開(kāi)始工作 領(lǐng)取零件 ， 開(kāi)始作業(yè) 。確認(rèn)沒(méi)問(wèn)題后 ， 由檢查人員在 R/O上簽字 ? 檢查人員指示維修技工在車(chē)輛維修之后把車(chē)輛清洗干凈 ? 根據(jù)修理的作業(yè)內(nèi)容作各方面的檢查 ? 檢查顧客要求的服務(wù)內(nèi)容是否完成，尤其應(yīng)細(xì)致地檢查維修工作 ,看看是否還存在問(wèn)題 ? 42 車(chē)輛檢查 從車(chē)間主任處收到 R/O、 更換的零件及鑰匙后 ， 開(kāi)始車(chē)輛檢查 ? 這次是最后一次檢查確認(rèn)顧客所提出的檢修部位 。 詢問(wèn)舊零件的處理方法 ， 對(duì)照已檢修的車(chē)輛說(shuō)明修理的內(nèi)容 ? 顧客確認(rèn) ， 同意后必須請(qǐng)顧客在已修車(chē)輛檢查表上簽字 。 61 跟蹤服務(wù)活動(dòng) 必須在修理后 7天內(nèi)進(jìn)行跟蹤訪問(wèn) （ 查詢車(chē)輛的狀況 ） 交流溝通表 ７日間以內(nèi) 顧客 連絡(luò) 狀況報(bào)告 如無(wú)特別問(wèn)題 ， 將聯(lián)系日期 、 時(shí)間 、 內(nèi)容等情況記入交流溝通表 。 聯(lián)系 顧客 入廠預(yù)約 在交流溝通表之外，另外準(zhǔn)備一張對(duì)應(yīng)投訴專用表，將顧客的不滿或投訴進(jìn)行總結(jié)并專門(mén)記錄、留存。, February 1, 2023 雨中黃葉 樹(shù) ，燈下白 頭 人。 :10:5912:10:59February 1, 2023 1他 鄉(xiāng) 生白 發(fā) ，舊國(guó) 見(jiàn) 青山。 2023年 2月 1日星期三 12時(shí) 10分 59秒 12:10:591 February 2023 1做前，能 夠環(huán)視 四周；做 時(shí) ，你只能或者最好沿著以腳 為 起點(diǎn)的射 線 向前。 :10:5912:10Feb231Feb23 1世 間 成事，不求其 絕對(duì)圓滿 ，留一份不足，可得無(wú)限完美。 。, February 1, 2023 閱讀 一切好 書(shū) 如同和 過(guò) 去最杰出的人 談話 。 勝 人者有力，自 勝 者 強(qiáng) 。2023年 2月 1日星期三 12時(shí) 10分 59秒 12:10:591 February 2023 1一個(gè)人即使已登上 頂 峰，也仍要自 強(qiáng) 不息。 2023年 2月 1日星期三 下午 12時(shí) 10分 59秒 12:10: 1最具挑 戰(zhàn) 性的挑 戰(zhàn) 莫 過(guò) 于提升自我。 :10:5912:10Feb231Feb23 1越是無(wú)能的人，越喜 歡 挑剔 別 人的 錯(cuò) 兒。2023年 2月 1日星期三 12時(shí) 10分 59秒 12:10:591 February 2023 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 :10:5912:10:59February 1, 2023 1意志 堅(jiān)強(qiáng) 的人能把世界放在手中像泥 塊 一 樣 任意揉捏。 , February 1, 2023 很多事情努力了未必有 結(jié) 果，但是不努力卻什么改 變 也沒(méi)有。 。:10:5912:10Feb231Feb23 1故人江海 別 ，幾度隔山川。 ７． 是否從接待到交車(chē)為止 ,一直都有座椅套和腳墊 ? ８． 根據(jù)顧客的要求 ,請(qǐng)車(chē)間主任與客人同乘確認(rèn)。 意見(jiàn)記錄 記錄 預(yù)約記錄 邀請(qǐng)活動(dòng) 根據(jù)顧客車(chē)輛的情況 ， 開(kāi)展招攬顧客的邀請(qǐng)活動(dòng) 。 52 付款 ?送客 結(jié)算書(shū) 表現(xiàn)出對(duì)顧客來(lái)店的感謝之情，將顧客送走 ? 51 結(jié)算書(shū) ?舊零件的 說(shuō)明 下次入廠 簽字 顧客 維修服務(wù) 接待專員（Ｓ／Ａ） 車(chē)間主任 25 維修服務(wù)手冊(cè) C 2023 TOYOTA MOTOR CORPORATION 顧客付款后 ， 發(fā)行收據(jù)和出門(mén)條 ,并交給顧客 。 車(chē)間主任在檢查結(jié)束之后把檢查完了之事填入管理進(jìn)度板 ? 把 R/O、 更換的零件 、 鑰匙交給 S/A? 車(chē)輛檢查結(jié)束后 ， 填寫(xiě)結(jié)算書(shū) ? → （詳細(xì)內(nèi)容見(jiàn)下一章 P24） 車(chē)輛是否干凈、整潔 修理中顧客的車(chē)輛是否會(huì)受到損壞或弄臟 修理中使用的工具、其它工具是否會(huì)遺忘在車(chē)上 顧客 維修服務(wù) 接待專員（Ｓ／Ａ） 車(chē)間主任 23 維修服務(wù)手冊(cè) C 2023 TOYOTA MOTOR CORPORATION 如果確認(rèn)沒(méi)有問(wèn)題 ， 得到檢查人員的許可后進(jìn)行車(chē)輛清掃 ? 工作結(jié)束 ● 維修技工、檢查人員的說(shuō)明或特別標(biāo)記的事項(xiàng)，補(bǔ)充等是否記錄進(jìn)了 R/O？ ● 檢查比預(yù)定時(shí)間推遲時(shí)，是否通知了 S/A， 是否與顧客取得了聯(lián)系？ ●維修技工是否把零件整齊地放入袋子中？ ●是否在顧客的車(chē)內(nèi)抽過(guò)煙 ,吃過(guò)東西？ ●車(chē)內(nèi)音響、杯托、座位位置，鐘表等在修理完成后是否恢復(fù)原狀？ ● S/A是否收到維修技工在維修中發(fā)生的損壞或弄臟顧客車(chē)輛的報(bào)告？ ● S/A把維修工作和維修技工的說(shuō)明加以對(duì)照，能否親自對(duì)顧客解釋說(shuō)明？ ●能否親自對(duì)顧客講清楚顧客承擔(dān)的修理零件？ ●保修零件是否做上標(biāo)記，交給了保修零件擔(dān)當(dāng)？ 檢查核對(duì)要點(diǎn) 清掃結(jié)束了 ， 把車(chē)輛開(kāi)到
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