【正文】 和服務(wù)質(zhì)量的好壞，嫻熟的服務(wù)技能，是提高服務(wù)水平、保證服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)前提。按程序工作就能保證服務(wù)質(zhì)量；而隨心所欲，不按照規(guī)程辦事就會給工作造成被動，影響工作效率，招致客戶的投訴。沒有專業(yè)化的員工，其他服務(wù)設(shè)備、服務(wù)項目都談不上完好，服務(wù)技能也不可能嫻熟。 如何理解“專業(yè)化的人員”？ ? 我們經(jīng)常會遇到這樣的尷尬：回答不上客戶向我們提出的一些問題。處理好二者的關(guān)系本身就是一種能力的體現(xiàn)。15推出“聯(lián)通 2023專屬服務(wù)”、“開通網(wǎng)上營業(yè)廳”等 十項服務(wù)舉措 ，傾力做到“消費請客戶放心，服務(wù)讓社會滿意”。 （三）消費詳單，信息透明 （四）規(guī)范管理，精益求精 ? 規(guī)范各類服務(wù)管理，以讓用戶滿意為目標(biāo)，精益求精，不斷進(jìn)取。逐步在全國推出客戶自行屏蔽垃圾短信號碼的功能。 四 如何做好日常服務(wù)工作 ? 服務(wù)的技巧 為誰服務(wù) 服務(wù)成本 ? 服務(wù)的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 怎么服務(wù) ? 服務(wù)的能力、素質(zhì)的培養(yǎng) 提升自己 ? 服務(wù)的評價：客戶滿意度調(diào)查 看效果 1．服務(wù)技巧 ? 現(xiàn)存問題 不會“說話” 不會微笑 只顧工作，不會服務(wù) 不會道歉，“解釋”置前 缺乏“一視同仁”，有衣貌取人之嫌 ? 服務(wù)技巧 對客人一樣問候客人 用眼神與顧客交談 積極聆聽 說請和謝謝 微笑 運用電話的技巧 2．服務(wù)的規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn) ? （一）中國聯(lián)通客戶品牌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（ ）（ ，中國聯(lián)通服字〔 2023〕 325號 關(guān)于印發(fā)《中國聯(lián)通客戶品牌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》的通知） ? 概述 ? 為貫徹、實施公司客戶品牌戰(zhàn)略，不斷提升客戶服務(wù)水平，使公司客戶服務(wù)和監(jiān)督更科學(xué)化、系統(tǒng)化、規(guī)范化，特制定本標(biāo)準(zhǔn)。具體分為：總則、公司客戶服務(wù)渠道架構(gòu)、世界風(fēng)客戶服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)、新勢力客戶服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)、如意通客戶服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)、聯(lián)通新時空客戶服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)六大部分。 適用范圍 ? 本規(guī)范做為中國聯(lián)通各省分公司、地市分公司所屬實體營業(yè)廳、客服中心、俱樂部及客戶經(jīng)理服務(wù)管理的執(zhí)行規(guī)范。 ? 內(nèi)外整潔，環(huán)境溫馨。 ? 一個企業(yè)的創(chuàng)業(yè)初期，用人重能力。 ? 人品是指一個人的思想品質(zhì)和職業(yè)道德。 ? 可以說企業(yè)員工的人品，就等于企業(yè)的產(chǎn)品，就等于品質(zhì)。 ? 主動熱情 ：熱情微笑服務(wù)，主動與客戶建立友好關(guān)系。 ? 確保效果： 為客戶提供正確的解決方案，幫助客戶解決問題，并力爭首次做好。 ? 接待客戶要熱情主動，微笑相迎，問候得體，行禮有方，有問必答，百問不煩。 ? 對待客戶投訴應(yīng)以禮相待，克己忍讓，耐心回答，合理處理。 ? 電話禮儀 ? 使用普通話，力爭客戶聽懂，微笑服務(wù)，言語態(tài)度讓客戶感受自然誠懇。在計算分?jǐn)?shù)時各項該如何設(shè)置分值？ ? 1分 0. 8分 ，還應(yīng)在下列方面有所改進(jìn) ，因為（ ） ，因為（ ） 0分 ? 對顧客滿意度進(jìn)行數(shù)學(xué)量化分析的方法一般有：直接計算法 、 百分比法和加權(quán)平均法等 。 ? 李總要求各級服務(wù)主管部門： ?振奮精神，改變工作作風(fēng)，擔(dān)負(fù)起企業(yè)“質(zhì)量檢驗部門、生命線”的重責(zé)。 通信行業(yè)客服熱線 服務(wù)策略體系框圖 利用服務(wù)特性中有利的方面，克服其不利因素，并以此入手，針對客服中心服務(wù)存在的問題，找到提高服務(wù)質(zhì)量的方法。要根據(jù)特定的環(huán)境和用戶的年齡、性格來確定自己的語速。在打造自己的客服熱線服務(wù)品牌時可考慮建立服務(wù)語言的特色，比如將業(yè)務(wù)代表生硬的第一句話改為溫暖親切的感謝語，增加微笑關(guān)懷的語氣，從而打造自己的熱線服務(wù)品牌。規(guī)范服務(wù)承諾，明確承諾細(xì)則。 ? 工作要 體現(xiàn)時代性，把握規(guī)律性，富于創(chuàng)造性 。 履行職責(zé)、執(zhí)行任務(wù)、執(zhí)行紀(jì)律要嚴(yán)。 2．履行職責(zé)、執(zhí)行任務(wù)、 執(zhí)行紀(jì)律要嚴(yán) ? 履行職責(zé)要嚴(yán)： 各級領(lǐng)導(dǎo)、每個崗位、每一名聯(lián)通員工都有自己的本職工作職能和工作界面，既有一定的權(quán)利，也有相應(yīng)的義務(wù)。其三對本職工作有所研究，有所創(chuàng)新。三要事事有著落，件件有回聲。發(fā)生違紀(jì)違規(guī)，以事實為依據(jù)，嚴(yán)肅處理。兵法中講：帶兵者要“智、信、仁、勇、嚴(yán)”。各地市一定要按照省分公司要求，扎扎實實地開展從嚴(yán)治企工作，把管理工作做好。 基礎(chǔ)工作要實。 考核工作要實。 2．基礎(chǔ)工作要實 ? 過去我們由于基礎(chǔ)資料不實有過教訓(xùn)。 ? 準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)來源于認(rèn)真、求實的各種態(tài)度和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)。 4．履行職責(zé)要實 ? 目前有一些人在工作中常說謊，虛報成績，沒有干得說干了，干得不好說于好了。 ? 三是落實到人。 ? 工作流程要認(rèn)真執(zhí)行。 就是工作要深入，要細(xì)致、要周密。 細(xì) 重視細(xì)節(jié)，養(yǎng)成一種文化 ? 只有把細(xì)節(jié)做好了。激發(fā)注重細(xì)節(jié)精神。所以，每個員工在處理小事時，當(dāng)引起重視。白蟻毀長堤。關(guān)鍵點。藝高一點，勝人一籌。美妙的音樂連續(xù)聽了三天感覺就全是噪音。 ? 和諧、高效。 ? 從通信服務(wù)的特點出發(fā)，在服務(wù)技巧、服務(wù)流程、服務(wù)內(nèi)容等方面不斷進(jìn)行創(chuàng)新、發(fā)展和改進(jìn)。 , February 1, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :04:2023:04:20February 1, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 2月 1日星期三 12時 4分 20秒 12:04:201 February 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 :04:2023:04Feb231Feb23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 。 , February 1, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強。 2023年 2月 1日星期三 12時 4分 20秒 12:04:201 February 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023年 2月 1日星期三 下午 12時 4分 20秒 12:04: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :04:2023:04Feb231Feb23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 2月 1日星期三 12時 4分 20秒 12:04:201 February 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :04:2023:04:20February 1, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , February 1, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 :04:2023:04Feb231Feb23 1故人江海別，幾度隔山川。 ? 希望對本講座提出寶貴意見、建議，以便不斷完善和提高。 請欣賞《感恩的心》 結(jié)束語 ? 服務(wù)文化建設(shè)是企業(yè)發(fā)展的永恒主題。 ? 工作作風(fēng)有一個大的改變。泰山不拒細(xì)壤，故能成其高，江海不擇細(xì)流，故能就其深。 ? 二 成功的經(jīng)驗 ? 1達(dá)芬奇畫蛋因為世界上沒有兩個完全一樣的蛋。 ? 1我國澳星發(fā)射失敗就是細(xì)節(jié)問題：在配電器上多了一塊 ，導(dǎo)致澳星爆炸。 精細(xì)化是現(xiàn)代企業(yè)對全體員工的基本要求 ? 一 忽視細(xì)節(jié)的代價 ? 1%的錯誤會帶來 100%的失敗 。 一滴水，可以折射整個太陽 ? 許多“大事”都是由許多微不足道的細(xì)節(jié)“小事”組成的。 ? 我們往往可以從生活或工作中的一些細(xì)微末節(jié)的小事洞察秋毫。 決不能粗枝大葉 ， 麻麻糊糊 ， 浮淺從事 。 ? 完善監(jiān)督機制，控制企業(yè)風(fēng)險。 ? 不僅要看數(shù)量，更要質(zhì)量。 ? 一是要建立嚴(yán)密的負(fù)責(zé)體系。 ? 堅決反對虛、假、謊、瞞丑惡現(xiàn)象。要劃小核算辦法考核系統(tǒng)，到縣、到人，落實責(zé)任制。 1．工作作風(fēng)要實 ? 誠實守信是為人之要，職業(yè)道德之要，人品之要。 履行職責(zé)要實。 不搞空套子 、 虛架子 ， 不搞不必要的形式 。根據(jù)企業(yè)發(fā)展實際需要，也要求從嚴(yán)治企。通過“愛企業(yè)、樹新風(fēng)、促發(fā)展”活動，教育員工樹立嚴(yán)以律己的工作態(tài)度。在公司紀(jì)律面前不允許有特殊，從嚴(yán)要求，一律平等。一是對上級布置、安排、交辦的工作任務(wù)必須執(zhí)行是每一名聯(lián)通員工應(yīng)盡的義務(wù)。首先要做到盡職盡責(zé)，這是履行職責(zé)的具體表現(xiàn)和最起碼的要求。 考評獎罰要嚴(yán)。走自己的路。落實首問負(fù)責(zé)制，形成閉環(huán)管理。 ? 通過堅持標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，真情化服務(wù)，微笑服務(wù)，根據(jù)集團(tuán)用戶、高端用戶等不同的用戶群實行差異化服務(wù)，上門服務(wù)，節(jié)日慰問、座談回訪，拉進(jìn)與客戶的距離，建立良好的關(guān)系。 服務(wù)有形化 ? 為克服服務(wù)無形化性的不利影響，可以通過服務(wù)的品牌化和承諾化來提供服務(wù)的有形線索?？头I(yè)務(wù)代表要進(jìn)行語氣、語調(diào)、語速等語言溝通技巧上面的訓(xùn)練。 關(guān)鍵要點 服務(wù)是因、績效是果的哲學(xué)理念； 服務(wù)第一、盈利第二的經(jīng)營理念； 全員參與、全程控制的管理理念； 用心服務(wù)、真誠服務(wù)的工作理念； 滿足需求是本能、創(chuàng)造需求是本事的創(chuàng)新理念。被調(diào)查客戶數(shù) 100％ ? 客戶滿意度 =（表示非常滿意客戶人數(shù) 1+比較滿意人數(shù) +一般滿意人數(shù) +不太滿意人數(shù) +很不滿意客戶人數(shù) 0） /被調(diào)查人數(shù) 100% 滿意度的計算 四 聯(lián)系工作實際說“ 服務(wù) ” 理解服務(wù)特征，提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量。中國電信和中國網(wǎng)通的寬帶接入業(yè)務(wù)綜合滿意度分別為 、 （詳見附表）。 ? 儀態(tài) ? 表情真心誠意，自然大方，表里如一，精神飽滿；手勢柔美流暢，簡潔明快，協(xié)調(diào)大方；行姿步幅適度，速度均勻，重心放準(zhǔn)，身體協(xié)調(diào)；坐姿合禮就座，動作輕緩，體位端正；站姿穩(wěn)重大方，優(yōu)雅挺拔。如遇自己不清楚的問題，要立即向客戶致歉，待確認(rèn)答案后，立即回復(fù)客戶。 ? 協(xié)同服務(wù)： 樹立團(tuán)隊合作意識，當(dāng)同事服務(wù)客戶遇到困難或其他部門要求協(xié)同配合時，應(yīng)積極主動配合，協(xié)助解決問題。 ? 積極負(fù)責(zé)： 對客戶的問題和請求，以首問負(fù)責(zé)的態(tài)度給予積極的回應(yīng)。 ? 北京同仁堂這個百年老字號就是證明。只有人品高尚，良心純潔，有責(zé)任心，時刻為企業(yè)著想，時刻為客戶著想，才可能千方百計去搞創(chuàng)新，搞管理，抓質(zhì)量，企業(yè)的信譽、才可能得到保證和提高。初期打天下齊心協(xié)力；中期利益沖突，恩怨積累，開始貌合神離，相互制肘；后期背心離德，員工跳槽，帶著核心技術(shù)、資料，導(dǎo)致惡性競爭。 ? 資料整齊，及時更新。 ? 本規(guī)范是對分公司各渠道服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價、監(jiān)督和考核的基本依據(jù)和服務(wù)品牌“聯(lián)