【正文】 策者的接觸客戶銷售和服務檔案116客戶關系分析表（ 1）商品好（ 2）價格公道（ 3）品種齊全（ 4）善于改進工作（ 5）有信譽（ 6）有良好的人際關系（ 7）經(jīng)營穩(wěn)定（ 8）精益求精（ 9）找不到合適的供應商（ 10）?！?18信息以電子文件或電子數(shù)據(jù)的方式記錄?便于進行數(shù)據(jù)處理?便于檢索?便于企業(yè)內部所有有關人員的使用。盡量 “ 以對方為中心 ” ，談事實和道理，而不要自己推論。 ②ROW 法則： Remove（排除）； Out weight（利、弊分析）； Weaken（淡化短處）。固步自封（提供錯誤信息）? 你對你行業(yè)的了解和知識程度越深，客戶就會對你越有信心，從而使得你的公司成為客戶心目中的第一選擇。 4. 避免爭論，不要急于去糾正，強調一致的看法。 4. 熱情接待來訪客戶，對每一條意見，必須在 24小時內給予答復127客戶的教育與幫助? 相互的教育1. 對顧客進行教育，引導正確地認識問題，教會如何使用公司產(chǎn)品。 一月 21一月 21Wednesday, January 27, 2023? 雨中黃葉 樹 ，燈下白 頭 人。 一月 21一月 2102:16:5902:16:59January 27, 2023? 1他 鄉(xiāng) 生白 發(fā) ，舊國 見 青山。 2023/1/27 2:16:5902:16:5927 January 2023? 1做前，能 夠環(huán)視 四周；做 時 ，你只能或者最好沿著以腳 為 起點的射 線 向前。 一月 2102:16:5902:16Jan2127Jan21? 1世 間 成事，不求其 絕對圓滿 ，留一份不足，可得無限完美。 。 一月 21一月 21Wednesday, January 27, 2023? 閱讀 一切好 書 如同和 過 去最杰出的人 談話 。 勝 人者有力，自 勝 者 強 。 2023/1/27 2:16:5902:16:5927 January 2023? 1一個人即使已登上 頂 峰，也仍要自 強 不息。 27 一月 20232:16:59 上午 02:16:59一月 21? 1最具挑 戰(zhàn) 性的挑 戰(zhàn) 莫 過 于提升自我。 一月 2102:16:5902:16Jan2127Jan21? 1越是無能的人，越喜 歡 挑剔 別 人的 錯 兒。 2023/1/27 2:16:5902:16:5927 January 2023? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 一月 21一月 2102:16:5902:16:59January 27, 2023? 1意志 堅 強 的人能把世界放在手中像泥 塊 一 樣 任意揉捏。 一月 21一月 21Wednesday, January 27, 2023? 很多事情努力了未必有 結 果，但是不努力卻什么改 變 也沒有。 。 一月 2102:16:5902:16Jan2127Jan21? 1故人江海 別 ，幾度隔山川。 ? 幫助 （做》說）? 為客戶解決購買、安裝、調試、使用、維修中所有問題，提供優(yōu)質服務。2. 客戶會議，即定期把顧客請來舉行討論會。2. 反饋性歸納，重申和澄清其本意。忽視反饋信息（重視意見 =重視客戶）? 您為什么選擇我們的產(chǎn)品與服務？? 是什么使您購買我們的產(chǎn)品而非其他供應商的？? 您覺得我們的產(chǎn)品和服務還需要哪些改進？思想消極懈?。üぷ鲬B(tài)度 情緒污染）? 自己堅定不移的信心也會同樣使顧客對你的生意信心倍增125損害競爭對手的聲譽? 貶低別人不能抬高自己? 你怎么對你的顧客說競爭對手，他們也同樣可以怎么說你。用贊美或表態(tài)式的方式做出溝通的結論。發(fā)展的方向119將信息傳送給對方，并期望得到對方作出相應反應效果的過程，我們做的每一件事情都是在溝通。信息的共享?顧客是把企業(yè)作為一個整體來打交道，他不希望要把同一件事向每個人說一遍，他希望企業(yè)能夠識別他?銷售部門和顧客服務部門的信息共享。已涉及業(yè)務話題內容216。 　 103? 數(shù)據(jù)庫里記錄的來電咨詢的潛在顧客信息銷售機遇 1 ：確定有價值的銷售線索? 拜訪頻率 ? 根據(jù)客戶的購買潛力和偏好來決定，不是業(yè)務員的喜好、客戶對沒人來拜訪的容忍程度和拜訪的方便性決定? 匯總、分析、識別出過多和過少的拜訪? 可根據(jù)拜訪的效果和客戶的偏好來優(yōu)化拜訪頻率 ? 常見的在 20%生意上花 80%時間的狀況銷售機遇 2 ：改進銷售拜訪的頻率104? 很多銷售人員把寶貴的時間浪費在錯誤的產(chǎn)品、錯誤的客戶或錯誤的問題上，往往是結束后才發(fā)現(xiàn)銷售機遇 3 ：改進拜訪的焦點? 連續(xù)性是職業(yè)、專業(yè)、尊重客戶、勝任工作的表現(xiàn)? 客戶關系管理的拜訪記錄保證了連續(xù)性 ? 對話可以立即接著上次拜訪的話題開始 ? 不用把時間浪費在回憶上次拜訪的內容上 ? 即使更換了銷售人員也能夠保證連續(xù)性，不會失去銷售線 索和客戶知識銷售機遇 4 ：工作的連續(xù)性105? 使營銷人員能夠了解更可能成交的機會和方向（客戶最重視的因素）所在，以針對性地去努力銷售機遇 5 ：提高成交的比例? 讓各個部門統(tǒng)一面對客戶，防止客戶同時面對一家公司六類產(chǎn)品的六個業(yè)務代表的連續(xù)拜訪銷售的機遇 6 ：統(tǒng)一面對客戶106? 好的銷售人員難找，難留，難培養(yǎng)? 需要提高普通銷售人員的生產(chǎn)力，降低對天才的依靠? 客戶關系管理可以作到： ? 跟蹤、測量每個銷售人員的銷售步驟以確定最佳做法 ? 發(fā)現(xiàn)每個銷售人員在銷售流程中存在的問題，以便管理人員發(fā)現(xiàn) 其弱點并提供針對性的培訓 ? 預測新員工的成功可能，以便管理人員提前終止他的試用期 ? 給他們提供比跳槽后更好的銷售工具銷售的機遇 7 ：降低銷售人員流失107? 客戶服務與支持方面 ? 客戶保持和獲利能力依賴于提供優(yōu)質的服務? 速度、準確性和效率地滿足客戶的個性化要求? 客戶服務與支持的典型應用包括 ：? 客戶關懷? 訂單跟蹤? 現(xiàn)場服務? 問題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫? 維修行為安排和調度? 服務協(xié)議和合同? 服務請求管理CRM系統(tǒng)的功能 （二） 108? 銷售能夠立即知道服務上的問題 ? 可以參與到服務環(huán)境中避免客戶流失 ? 建立可靠的客戶關系，不會因為小問題而讓他失去對你的信任? 各部門銷售和服務信息共享、相互合作，客戶會感到公司是一個整體? 服務部門能了解銷售人員對客戶的承諾? 讓服務部門了解當前這個客戶的重要性服務的機遇109? 營銷方面 　 ? 提供營銷自動化模塊，作為 SFA的補充，為營銷提供了獨特的能力? 營銷計劃的編制和執(zhí)行、計劃結果的分析；? 清單的產(chǎn)生和管理；? 預算和預測；? 營銷資料管理（關于產(chǎn)品、定價、競爭信息等）；? 對有需求客戶的跟蹤、分銷和管理?！　?　 對付差客戶，可以這樣做： 找出他們并使其變成好客戶或者放棄他們 93頂級客戶大客戶4%比例23%銷售額中等客戶15%比例27%銷售額小客戶80% 比例22% 銷售額客戶分類金字塔1% 客戶28% 銷售額94? 頂端 20%的客戶帶來 80%的收入? 頂端 20%的客戶帶來 100%以上的利潤? 現(xiàn)有客戶帶來 90%的收入? 大部分營銷預算沒有花在關鍵客戶身上客戶金字塔分析結果95忠誠客戶帶來更大的利潤爭取成本直接利潤收入增長成本節(jié)約推薦他人高價銷售銷售和服務流程的簡化 ???????96? 滿意的客戶會積極地反應，更多的銷售公司的產(chǎn)品 ? 客戶滿意很大程度上取決于所提供產(chǎn)品或服務的質量和可靠性? 不太滿意的客戶會轉向競爭對手? 客戶滿意活動的主要目的就是盡可能成為客戶的 “首選供應商 ”，爭取客戶主要購買我們的產(chǎn)品判斷客戶滿意97? 每個人都知道吸引新顧客很不容易，留住現(xiàn)有 顧客非常重要 ? 是否每個新客戶都是值得我們去追求的呢？? 關系型客戶 vs 交易型客戶 ? 是否每個現(xiàn)有的客戶都是值得我們去維系呢？? 現(xiàn)有客戶的分析? 你不可能使所有的客戶都滿意，也沒有必要追 求所有的客戶，把精力放在最重要的客戶身上！結 論98? 對不同的客戶采取不同的行動? 花更大的精力讓那些最重要的客戶滿意 ? 更了解客戶 ? 手段更適合客戶 ? 同樣的投入，這樣做對客戶價值更高 ? ……? 設法提升客戶在金字塔上的位置? 通過低成本的渠道（網(wǎng)絡、電話聯(lián)絡）來維系那些采 用以往渠道使公司虧損的客戶，或放棄這些客戶行動的方向99大客戶管理十策 1．優(yōu)先保證大客戶的貨源充足 2．充分調動大客戶中的一切與銷售相關的因素 3．新產(chǎn)品的試銷應首先在大客戶之間進行 4．充分關注大客戶的一切商業(yè)動態(tài)，并及時給予支援或協(xié)助 5. 安排企業(yè)高層對大客戶的拜訪 6．協(xié)助其大客戶宣傳推廣等營銷活動 7．經(jīng)常征求其對營銷人員的意見，及時調整人選，保證暢通8．針對性制定適當?shù)莫剟钫?．保證信息傳遞的及時、準確，把握市場脈搏 10．定期組織培訓、研討、座談會等溝通交流 100交易營銷和關系營銷101什么是客戶關系管理？? 客戶關系管理是要通過公司內部的協(xié)同、與外部的協(xié)同來更有效地識別和滿足客戶的需求? 采集客戶信息，把銷售、服務與經(jīng)營的各方面整合起來，通過提供對顧客來說最有價值的產(chǎn)品和服務來提高其滿意度和忠誠。 分散你的注意力，使你改變方向，與你的戰(zhàn)略和計劃脫離； 　　 認為你做的事情有價值并愿意買； 　　 企業(yè)的困境 2： 留住現(xiàn)有客戶很難86? 老客戶對你還是有些感情的 “我沒有離開你是要有回報的，如果你提供不了最適合我的東西（我也不知道是什么），那就給我降價吧。顧客的分類可依其產(chǎn)業(yè)特征、規(guī)模大小、 特殊需求、 職能狀況等，用于同類顧客比較集中? 優(yōu)點：有助于推銷人員了解市場，熟悉客戶，增強市場應變能力? 缺點：當同類的顧客比較分散時，會增加工作負擔，影響銷售績效區(qū)域會出現(xiàn)重疊，增加推銷費用73混合式組織? 當產(chǎn)品類型多、顧客類別多且分散時，往往綜合考慮區(qū)域、產(chǎn)品和顧客等因素，來組成銷售的組織形式? 根據(jù)諸因素的重要程度以及因素之間的關聯(lián)狀況，可以分別組成：? 產(chǎn)品區(qū)域混合式? 顧客區(qū)域混合式? 產(chǎn)品 — 顧客混合式? 區(qū)域 — 產(chǎn)品 — 顧客混合式? 混合式銷售組織中，每一位銷售人員的任務比較復雜 74產(chǎn)業(yè)市場的推銷人員? 生活資料營銷屬于 “ 拉式營銷 ” ＆ 生產(chǎn)資料屬于 “ 推式營銷 ” ? 推銷人員在生產(chǎn)廠家和用戶之間起著關鍵的紐帶作用? 創(chuàng)造并保持一種商業(yè)功能大于制造功能的結構至關重要 ? 產(chǎn)業(yè)市場營銷要求更高、更為復雜? 對生產(chǎn)資料銷售人員的專業(yè)素質水平要求更高 75推銷人員的角色1. 新客戶的開發(fā)者2. 產(chǎn)品 (服務 )質量的證明人3. 公司形象和業(yè)績的傳播者4. 產(chǎn)品應用技術專家5. 合同簽訂人6. 定價人