4s店投訴處理流程培訓(xùn)教材(文件)
【正文】 負(fù) 責(zé) 人 總 經(jīng) 理 廠家顧客關(guān)聯(lián)部門門 1 2 4 2 3 3 5 6 顧客關(guān)聯(lián)部門門工作流程 ① 服務(wù) 、 銷售專員接到用戶投訴后 ， 立即填寫好對應(yīng)管理表單 ，報(bào)告服務(wù) 、 銷售經(jīng)理 。 ④ 服務(wù)經(jīng)理根據(jù)顧客對應(yīng)負(fù)責(zé)人的具體指示 ， 向服務(wù)專員布置具體工作 。 Q：您認(rèn)為哪一種人最適合擔(dān)任投訴處理的負(fù)責(zé)人？ 處理客訴的負(fù)責(zé)人 ? 實(shí)質(zhì)需要又稱為理性需求 ? 一次修復(fù) ? 價(jià)格合理 ? 按時(shí)交車 顧客進(jìn)廠維修其需求有下列 2種 ? 精神需要又稱為感性需求 ，主要在心理層面的滿足 ? 感到受歡迎 ? 舒適 ? 被理解 ? 感到自己很重要 導(dǎo)致顧客不滿的主因 ， 很多時(shí)候是起因于心理層面 ? 不被尊重：顧客感覺不受尊重 ? 不平等待遇：主要是因?yàn)橛羞^去的經(jīng)驗(yàn)作比較 ， 大部分是由于價(jià)格 、 精神受到不平等的待遇 ? 受騙的感覺：由于經(jīng)銷店有意的欺瞞而導(dǎo)致顧客的不滿 ? 歷史經(jīng)驗(yàn)的累積：從新車購入到售后服務(wù)的階段中 ， 累積多次不滿而產(chǎn)生抱怨 導(dǎo)致顧客不滿的主因 ? 外表：穿著 、 形象 、 精神面貌 ? 身體語言：眼神 、 臉部表情 、 肢體動(dòng)作 ? 語音 、 語調(diào)：平和 、 激動(dòng) ， 指情緒上的表現(xiàn) ? 專業(yè) ? 知識：你對產(chǎn)品的了解程度 ? 技巧：你在處理過程中的行為與技巧 ? 態(tài)度：你在處理時(shí)所表現(xiàn)的誠意及關(guān)心 、 同情與理解的程度 影響顧客心情的因素 正面的信息： ? 表情自然放松 ? 微笑 ， 表示關(guān)懷 ? 交談或傾聽時(shí)保持眼神交流 ? 自我情緒控制 ? 體驗(yàn)顧客的心情 ? 聽完顧客的抱怨 影響顧客心
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