電話接聽(tīng)技巧培訓(xùn)課件(文件)
【正文】 ?讓來(lái)電者知道打給的是誰(shuí) ?鼓勵(lì)其說(shuō)出他的名字 ?使電話交談?dòng)幸粋€(gè)更友好的開(kāi)始 ?便于客人將來(lái)有事再找 金海天大酒店 稱呼客人的姓名 ?電話顯示 ?直接詢問(wèn)客人 金海天大酒店 一步到位服務(wù) ?避免延誤 ?避免不必要的轉(zhuǎn)接 ?節(jié)省電話費(fèi) 金海天大酒店 轉(zhuǎn)接電話或讓來(lái)電者暫侯時(shí) ?直接將電話轉(zhuǎn)到所要的分機(jī) ?在你將來(lái)電者放暫侯之前請(qǐng)征詢來(lái)電者是否可以等候 ?解釋為何延遲 ?讓來(lái)電者知曉 －為什么你必須轉(zhuǎn)此電話 －此電話將轉(zhuǎn)去給誰(shuí) 金海天大酒店 轉(zhuǎn)電話 “Kate，我是 Joe?。‖F(xiàn)在線上的是唐先生，他想問(wèn)有關(guān)新產(chǎn)品價(jià)格優(yōu)惠的事，麻煩你接一下好嗎！” “早上好唐先生，我是 Kate，我聽(tīng)說(shuō)您要知道有關(guān)我們新產(chǎn)品價(jià)格優(yōu)惠之事，是嗎？” 金海天大酒店 轉(zhuǎn)電話 ?要稱呼客人的姓名（讓他感到親切） ?要向客人確認(rèn)他打這電話的原因 ?以封閉式的問(wèn)題加以確認(rèn) 金海天大酒店 記錄留言 ?弄清來(lái)電者和受話者 ?告之來(lái)電者對(duì)方不在 ?主動(dòng)提供留言－運(yùn)用電話留言條 ?以你提問(wèn)題的順序引導(dǎo)來(lái)電者向你提供信息 ?必要時(shí)提出開(kāi)放型的問(wèn)題來(lái)弄清情況 金海天大酒店 記錄留言 ?確保你知道 ? 來(lái)電者姓名 /公司 /房間號(hào) ? 被留言人姓名 ? 來(lái)電者的電話／分機(jī)號(hào)碼 ? 來(lái)電／留言的原因 ?記錄以下內(nèi)容 ? 你的姓名 ? 日期 ? 時(shí)間 金海天大酒店 記錄留言 ?向來(lái)電者提供以下信息 ? 你的姓名 ? 簡(jiǎn)要重復(fù)留言內(nèi)容以確認(rèn)所記留言正確無(wú)誤 ?結(jié)束電話時(shí)，向來(lái)電者保證你會(huì)馬上傳遞該留言 金海天大酒店 同時(shí)要處理兩個(gè)電話 當(dāng)正接一個(gè)電話時(shí)，另一個(gè)電話也響了，這時(shí)你該如何處理呢？ ?詢問(wèn)對(duì)方是否介意你去迅速處理一下另一個(gè)電話－－只要你正接的不是長(zhǎng)途電話。既然對(duì)方的來(lái)電需要一些時(shí)間
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