電話接聽技巧培訓課件(文件)
【正文】 ?讓來電者知道打給的是誰 ?鼓勵其說出他的名字 ?使電話交談有一個更友好的開始 ?便于客人將來有事再找 金海天大酒店 稱呼客人的姓名 ?電話顯示 ?直接詢問客人 金海天大酒店 一步到位服務 ?避免延誤 ?避免不必要的轉(zhuǎn)接 ?節(jié)省電話費 金海天大酒店 轉(zhuǎn)接電話或讓來電者暫侯時 ?直接將電話轉(zhuǎn)到所要的分機 ?在你將來電者放暫侯之前請征詢來電者是否可以等候 ?解釋為何延遲 ?讓來電者知曉 －為什么你必須轉(zhuǎn)此電話 －此電話將轉(zhuǎn)去給誰 金海天大酒店 轉(zhuǎn)電話 “Kate，我是 Joe啊！現(xiàn)在線上的是唐先生，他想問有關(guān)新產(chǎn)品價格優(yōu)惠的事，麻煩你接一下好嗎！” “早上好唐先生，我是 Kate，我聽說您要知道有關(guān)我們新產(chǎn)品價格優(yōu)惠之事，是嗎？” 金海天大酒店 轉(zhuǎn)電話 ?要稱呼客人的姓名（讓他感到親切） ?要向客人確認他打這電話的原因 ?以封閉式的問題加以確認 金海天大酒店 記錄留言 ?弄清來電者和受話者 ?告之來電者對方不在 ?主動提供留言－運用電話留言條 ?以你提問題的順序引導來電者向你提供信息 ?必要時提出開放型的問題來弄清情況 金海天大酒店 記錄留言 ?確保你知道 ? 來電者姓名 /公司 /房間號 ? 被留言人姓名 ? 來電者的電話／分機號碼 ? 來電／留言的原因 ?記錄以下內(nèi)容 ? 你的姓名 ? 日期 ? 時間 金海天大酒店 記錄留言 ?向來電者提供以下信息 ? 你的姓名 ? 簡要重復留言內(nèi)容以確認所記留言正確無誤 ?結(jié)束電話時，向來電者保證你會馬上傳遞該留言 金海天大酒店 同時要處理兩個電話 當正接一個電話時，另一個電話也響了，這時你該如何處理呢？ ?詢問對方是否介意你去迅速處理一下另一個電話－－只要你正接的不是長途電話。既然對方的來電需要一些時間
范文總結(jié)相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1