現(xiàn)代物流的發(fā)展趨勢(文件)
【正文】 與客戶服務(wù)之間的平衡 … 成本 產(chǎn)品可得性 存貨成本 失去銷售 機會的成本 客戶服務(wù)成本 客戶服務(wù) 水平 % 客戶是最重要的 客戶永遠是正確的 進而可以上升為宗旨 : 沒有客戶 = 沒有利潤 = 沒有業(yè)務(wù) = 沒有工作 DELL配送的案例 醫(yī)藥產(chǎn)品物流配送中心規(guī)劃策略 。 客戶是什么 ? ? 客戶是指能夠?qū)︿N售進行影響的任何人 ? 客戶是我們產(chǎn)品或服務(wù)的最終用戶 , 不一定是實際購買者 ? 客戶并不總是可得的 ? 中間客戶可以極大的影響最終用戶的態(tài)度和購買決定 ? 所有配送鏈上的人都是客戶 , 包括客車司機 , 配送人員、 收貨員及其他人 ? 10個不滿意的客戶也可能只有一個真正投訴 ? 不滿意的客戶會向 8 16人提及 ? 91% 不滿意的客戶將不會再購買 ? 如果能夠平息客戶的抱怨 , 82% 95% 的人會成為忠實顧客 ? 吸引一個新顧客的成本要比吸引一個老客戶高 5倍 ? 選擇一個適當?shù)臉藴? – 它必須反映客戶的觀點 – 它必須提供一個執(zhí)行的運作和客觀標準 ? 確定標準 – 實驗或歷史得來 – 內(nèi)部驅(qū)動 – 客戶確定 – 競爭者確定 – 成本推動 – 基準 衡量客戶服務(wù) ? 從客戶訂貨到收貨之間的時間 ? 從受到訂單到向客戶送貨之間的時間 ? 可以完全滿足的訂單比率 ? 隨時可能脫銷物品的比率 ? 收貨情況良好適于銷售的產(chǎn)品比率
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