【正文】 度等都直接影響管控模式的選擇。 ? 事業(yè)部各自為政、各自發(fā)展，過(guò)于自主和強(qiáng)大，容易出現(xiàn)失控。 變革阻滯 第 *頁(yè) 、企業(yè)文化影響 KPI績(jī)效管理的有效性 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)管理（ KPI： Key Performance Indicators）是將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為公司內(nèi)部工作過(guò)程和活動(dòng)的重要手段，是監(jiān)測(cè)企業(yè)戰(zhàn)略執(zhí)行狀況重要工具。 ? 能有效反應(yīng)關(guān)鍵業(yè)績(jī)驅(qū)動(dòng)因素的變化的衡量參數(shù)。 ? 使經(jīng)營(yíng)管理者集中精力于對(duì)業(yè)績(jī)有最大驅(qū)動(dòng)力的經(jīng)營(yíng)方面。 管理手段 ?集中管理精力 ?親臨基層體現(xiàn) ?解決問(wèn)題 ?宣講技能 ?項(xiàng)目管理 技術(shù)手段 ?穩(wěn)定性 ?準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn) ?自動(dòng)停止 ?改善 ?均衡化 文化理念 ?顧客至上 ?人是最寶貴的財(cái)富 ?持續(xù)改善 ?尊重團(tuán)隊(duì)成員 ?講究效率，團(tuán)隊(duì)參與 豐田生產(chǎn)方式 “質(zhì)量最優(yōu)，成本最低，前置時(shí)間最短” 第 *頁(yè) 、企業(yè)文化可促進(jìn)公司品牌與形象 良好的企業(yè)文化可以提高社會(huì)知名度，“最佳雇主”等排名更是提升了企業(yè)文化對(duì)企業(yè)名譽(yù)的影響，而真正市場(chǎng)品牌和形象的建立還需要經(jīng)歷一些中間環(huán)節(jié)。 ?文化管理聚焦于客戶(hù)的認(rèn)知和感受，推動(dòng)品牌化發(fā)展。 要發(fā)展的方向 第 *頁(yè) 例：聯(lián)想之道 The Lenovo Way—— 企業(yè)文化管理化的優(yōu)秀實(shí)踐 聯(lián)想全球各地的員工都共同秉承 “ 聯(lián)想之道 ” ，踐行著 “ 說(shuō)到做到，盡心盡力 ”We do what we say， We own what we do的理念。 1. 文化管理兩張皮 —— 流于口號(hào)，言行不一，融入不進(jìn)制度（提拔 C類(lèi)員工，虛假的誠(chéng)信，缺乏心理契約） 2. 文字游戲 —— 古典化、詩(shī)歌式、四字語(yǔ)、差異追求（上善若水，臻于至善，圓融通達(dá)，大道至簡(jiǎn)） 3. 老板的文化 —— 老板喜好反映、員工冷漠對(duì)待 4. 文化的表象化 —— 單純的文體活動(dòng)、精美文本畫(huà)冊(cè)（ CIS） 5. 文化的概念化 —— 大雁文化、家文化、象文化，（陷入了純粹的象征思維，忽視了管理本質(zhì)） 企業(yè)文化管理的 “本質(zhì)位移 ”現(xiàn)象 回歸本質(zhì) 有害之處： 脫離員工，脫離工作，沒(méi)有群眾基礎(chǔ)，失去支持，毫無(wú)作用 不僅要有其形，還要有其實(shí)，達(dá)到形神兼?zhèn)?，進(jìn)而形成真正的企業(yè)文化力 第 *頁(yè) 要回歸本質(zhì)，就需要科學(xué)進(jìn)行企業(yè)文化建設(shè)，通過(guò)文化分析、文化行動(dòng)轉(zhuǎn)換，最終實(shí)現(xiàn)文化力。產(chǎn)品太經(jīng)久耐用，對(duì)博世公司來(lái)說(shuō)反而不是什么好事，這家公司因而在一段時(shí)期陷入經(jīng)營(yíng)困難的境地。怎么辦？公司決定，既不降低質(zhì)量，也不降低價(jià)格，而是尋找新的市場(chǎng)。之后，中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)發(fā)展起來(lái)，博世公司就有更大的市場(chǎng)空間了。 ?曾關(guān)注怎么打包才能更節(jié)省紙張和膠帶？配送站究竟建在小區(qū)還是寫(xiě)字樓才能產(chǎn)生更大的效益？倉(cāng)庫(kù)應(yīng)該怎么建才能使存放的東西更多，貨物流轉(zhuǎn)得更快 ?劃分 36個(gè)運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)，每個(gè)環(huán)節(jié)把控 ?組建自己的物流隊(duì)伍， ?建立亞洲最大的倉(cāng)庫(kù) ?存貨周轉(zhuǎn)率 ，國(guó)美為 53天 ?一年做一天銷(xiāo)售員，優(yōu)化客戶(hù)體驗(yàn) ?第二個(gè)十年方向是自營(yíng)電商、開(kāi)放服務(wù)、數(shù)據(jù)金融 京東商城是如何改善服務(wù)體驗(yàn)的？ 第 *頁(yè) 服務(wù)行為：服務(wù)文化通向經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)的最后端口 劉強(qiáng)東內(nèi)部訓(xùn)話：京東有員工自我感覺(jué)很牛 我非常擔(dān)憂。而京東部分員工，覺(jué)得這些賣(mài)家都是靠我來(lái)賺錢(qián)的，是居高臨下的。 企業(yè)領(lǐng)袖與高層管理者的文化使命 創(chuàng)造文化基因 文化監(jiān)督和變革 文化示范 文化管理規(guī)劃 ? 比爾 ? 領(lǐng)導(dǎo)對(duì)文化管理的重要性程度、專(zhuān)業(yè)化管理必要等直接影響文化管理的體制和機(jī)制，文化管理被放在戰(zhàn)略、人力、辦公室，或單獨(dú)成立文化部，匯報(bào)對(duì)象也各不相同。 ” 至于張瑞敏個(gè)人在海爾充當(dāng)?shù)慕巧?，他認(rèn)為第一是 設(shè)計(jì)師 ，在企業(yè)發(fā)展中如何使組織結(jié)構(gòu)適應(yīng)企業(yè)發(fā)展；第二是 牧師 ，不斷地布道，使員工接受企業(yè)文化，把員工自身價(jià)值的體現(xiàn)和企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)結(jié)合起來(lái)。 1999年， 18人，湊 50萬(wàn)，要做?世界上最大的電子商務(wù)公司，要進(jìn)入全球網(wǎng)站排名前十位?。這對(duì)于事必躬親的領(lǐng)導(dǎo)人而言，可謂巨大挑戰(zhàn)。 ? 內(nèi)涵呈現(xiàn) ? 使命：到底要做什么？ ? 愿景：要達(dá)成什么遠(yuǎn)期目標(biāo)？ ? 價(jià)值觀：成功的條件是什么？ ? 行為規(guī)范：什么樣的行為對(duì)目標(biāo)是有效的？ ? 警惕： ? 美麗的幌子 ? 虛假的承諾 ? 偏離本質(zhì)的個(gè)性追求 ? 要求： ? 文化尊重 ? 文化真誠(chéng) ? 承諾一致 ? 文化方向 ? 人本化 ? 市場(chǎng)化 ? 競(jìng)爭(zhēng)性 ? 全球化方向 要求與警惕確保文化有效性 內(nèi)涵與方向提供文化作用基礎(chǔ) 第 *頁(yè) 價(jià)值觀的歸納和提煉是企業(yè)文化體系建設(shè)的重點(diǎn)和難點(diǎn) 價(jià)值觀常常隱含在工作和行為的背后，而不易為人所察覺(jué)，但我們還是可以通過(guò)現(xiàn)象的歸納來(lái)把握價(jià)值觀的內(nèi)涵，如我們很容易判斷出一個(gè)企業(yè)是否誠(chéng)信和務(wù)實(shí)，是否真正為客戶(hù)著想。 梅耶爾 (Marissa Mayer)出臺(tái)了一系列措施，掀起改革風(fēng)暴來(lái)激勵(lì)員工士氣，對(duì)于梅耶爾的最新舉措，雅虎員工反應(yīng)積極。 員工態(tài)度 價(jià)值觀變革對(duì)員工的認(rèn)知系統(tǒng)、能力結(jié)構(gòu)帶來(lái)挑戰(zhàn)，會(huì)對(duì)其預(yù)期利益和心理契約帶來(lái)影響 員工認(rèn)知、 理解、支持或反對(duì) 員工在變革中要做什么，準(zhǔn)備做什么 喜愛(ài)、興奮、 愉悅；討厭、憤怒 情感因素 認(rèn)知因素 意向因素 服從階段 （服從變革，內(nèi)存疑慮） 認(rèn)同階段 （理解變革，自我調(diào)整） 內(nèi)化階段 （樂(lè)意變革，積極實(shí)踐） 員工態(tài)度轉(zhuǎn)變過(guò)程 第 *頁(yè) 案例：雅虎瑪麗莎梅耶爾扭轉(zhuǎn)員工態(tài)度的系列舉措 過(guò)去幾年，由于裁員、管理層頻繁變動(dòng)以及公司前景黯淡，雅虎員工普遍士氣低迷。 基層員工 的文化要求 文化學(xué)習(xí) 文化踐行 文化監(jiān)督反饋 習(xí)慣養(yǎng)成 ? 了解內(nèi)涵及要求 ? 追求價(jià)值和意義 ? 遵從文化要求行事 ? 樹(shù)立良好的文化形象 ? 及時(shí)向公司有關(guān)部門(mén)反映文化的弊端 ? 真實(shí)表達(dá)文化意見(jiàn) ? 良好的職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)習(xí)慣 ? 創(chuàng)造價(jià)值的行為 品格 能力 知識(shí) ? 行業(yè)知識(shí) ? 專(zhuān)業(yè)知識(shí) ? 管理知識(shí) ? 業(yè)務(wù)知識(shí) ? 領(lǐng)導(dǎo)能力 ? 團(tuán)隊(duì)合作 ? 溝通能力 ? 邏輯思維能力 ? 業(yè)務(wù)發(fā)展能力 ? …… ? 正直誠(chéng)實(shí) ? 工作熱情 ? 認(rèn)真負(fù)責(zé) ? … … 能力素質(zhì)模型框架 第 *頁(yè) 企業(yè)文化管理的總模型 企業(yè)文化建設(shè)是一項(xiàng)理論和實(shí)踐相結(jié)合、繼承和創(chuàng)新相結(jié)合的系統(tǒng)工程，企業(yè)文化建設(shè)與管理要科學(xué)規(guī)劃、分步實(shí)施、綜合協(xié)調(diào)、務(wù)求實(shí)效?，F(xiàn)在馬云給阿里的估值在千億美金。 第 *頁(yè) 示例（ 2/3） ：領(lǐng)導(dǎo)力的發(fā)揮基礎(chǔ) “ 我們不缺錢(qián)，我們?nèi)本?，缺企業(yè)家精神 ” 企業(yè)文化是領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)揮的重要環(huán)境，同時(shí)也是感召力的重要來(lái)源，馬云的創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷是最真實(shí)的寫(xiě)照。海爾的核心價(jià)值觀：是非觀 —— 以用戶(hù)為是，以自己為非；發(fā)展觀 —— 創(chuàng)業(yè)精神和創(chuàng)新精神；利益觀 —— 人單合一雙贏 張瑞敏在分析海爾經(jīng)驗(yàn)時(shí)說(shuō)： “海爾過(guò)去的成功是觀念和思維方式的成功。帕卡德（ David Packard） 為惠普帶來(lái)的以人為本文化 ? 柳傳志為聯(lián)想帶來(lái)務(wù)實(shí)、高效、執(zhí)行、責(zé)任 ? 陸佑楣給三峽集團(tuán)帶來(lái)的科學(xué)民主、責(zé)任擔(dān)當(dāng)、精益求精、愛(ài)國(guó)奉獻(xiàn)的精神 ? 基于權(quán)力的影響和文化的示范作用，領(lǐng)導(dǎo)人對(duì)下面有巨大的影響?！? 京東商城服務(wù)文化未來(lái)路在何方？ 第 *頁(yè) 企業(yè)文化管理的基本導(dǎo)向 企業(yè)文化管理要著眼于企業(yè)、員工和社會(huì)與市場(chǎng)三個(gè)方面的價(jià)值追求，在追求企業(yè)效率的同時(shí)，還要富有人文精神，關(guān)注員工發(fā)展成長(zhǎng)，關(guān)注社會(huì)因素，促進(jìn)社會(huì)公平和諧。 “如果京東未來(lái)失敗了，那肯定不是因?yàn)橥顿Y、市場(chǎng)或者消費(fèi)者的需求發(fā)生了變化，而是因?yàn)槲覀儓F(tuán)隊(duì)出問(wèn)題。 京東商城劉強(qiáng)東，堅(jiān)信 “ 成本、效率、客戶(hù)體驗(yàn) ” 的經(jīng)營(yíng)真經(jīng)，他所做的就是專(zhuān)注，把這一件事情做好。為何？因?yàn)槊绹?guó)車(chē)又粗又笨，也很容易壞。這時(shí)候，董事會(huì)對(duì)公司戰(zhàn)略進(jìn)行討論。 服務(wù) 文化 內(nèi)涵及要求 文化認(rèn)同 服務(wù) 管理 運(yùn)營(yíng) 服務(wù)戰(zhàn)略 服務(wù)策略 服務(wù)制度 服務(wù)流程 服務(wù)評(píng)價(jià) 服務(wù)激勵(lì) 卓越服務(wù) 行為 客戶(hù)滿(mǎn)意度 帶來(lái) 企業(yè) 利潤(rùn) 高效服務(wù) 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 優(yōu)化提升 價(jià)值服務(wù) 服務(wù)文化目的 戰(zhàn)略重視、運(yùn)營(yíng)改善、資源投入 文化誠(chéng)意 責(zé)任、執(zhí)行 共享發(fā)展 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要來(lái)源，如何打造服務(wù)文化以提高服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力是企業(yè)的重要課題。 ?了解背景 ?能基于內(nèi)外部的事實(shí)和數(shù)據(jù)做出決策 ?能及時(shí)總結(jié)過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn) ?分析現(xiàn)狀 ?能充分分析當(dāng)前的要求和所需的資源 ?能有效溝通目標(biāo)并吸取團(tuán)隊(duì)成員的意見(jiàn)建議 ?明確目標(biāo) ?能透徹了解端到端流程、步驟并評(píng)估潛在的風(fēng)險(xiǎn) ?能把目標(biāo)轉(zhuǎn)化成為嚴(yán)格、可執(zhí)行的方案 ?做好規(guī)劃 ?把客戶(hù)需求放在首位，并據(jù)此制定可行的和具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo) ?能平衡長(zhǎng)期目標(biāo)和短期目標(biāo) ?建立流程 ?能建立簡(jiǎn)捷、高效并切實(shí)為業(yè)務(wù)目標(biāo)服務(wù)的流程 ?能充分利用資源來(lái)達(dá)成內(nèi)外部目標(biāo) ?各司其責(zé) ?具有高度的責(zé)任感，不推卸責(zé)任，積極提供問(wèn)題的解決方案 ?鼓勵(lì)信守承諾的行為 ?有效落實(shí) ?相互信任，精誠(chéng)合作 ?能提供資源、排除障礙去推動(dòng)目標(biāo)達(dá)成 ?結(jié)果導(dǎo)向 ?建立明確的考量標(biāo)準(zhǔn)，讓結(jié)果說(shuō)話 ?靈活應(yīng)對(duì)變化，確保實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo) ?關(guān)注長(zhǎng)期 ?關(guān)注企業(yè)長(zhǎng)期利益和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展 ?不能只看眼前和急功近利 ?注重大局 ?注重大局和公司整體利益 ?能打破部門(mén)界限，為目標(biāo)的達(dá)成而共同努力 ?公司為重 ?能分清輕重緩急并抓住重點(diǎn) ?當(dāng)關(guān)系到公司利益時(shí)能坦誠(chéng)表達(dá)并主動(dòng)站出來(lái)維護(hù)公司利益 ?主動(dòng)承擔(dān) ?能對(duì)公司的事情主動(dòng)承擔(dān)、主動(dòng)負(fù)責(zé) ?能以主動(dòng)滿(mǎn)足客戶(hù)需求為第一要任，并以之影響他人 ?總結(jié)過(guò)去 ?注重工作質(zhì)量，而不是數(shù)量 ?通過(guò)復(fù)盤(pán)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，掌握規(guī)律，在實(shí)踐中積累和提高 ?改進(jìn)增效 ?從規(guī)劃到執(zhí)行，不斷反思每一步行動(dòng)，尋求持續(xù)改進(jìn) ?尋找機(jī)會(huì)提高速度、節(jié)約成本、改善品質(zhì) ?自我完善 ?有強(qiáng)烈的上進(jìn)心，不斷挑戰(zhàn)更高目標(biāo) ?以開(kāi)放的心態(tài)尋求他人反饋，不斷完善和提升自己 ?共同成長(zhǎng) ?通過(guò)分享知識(shí)與最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，幫助他人進(jìn)步 ?運(yùn)用反饋、輔導(dǎo)等方式為他人提供支持，與他人共同成長(zhǎng)。 ?企業(yè)文化與公司經(jīng)營(yíng)管理融為一體，真正發(fā)揮企業(yè)文化核心競(jìng)爭(zhēng)力的作用。 發(fā)展空間與經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī) 第 *頁(yè) 目錄 一、企業(yè)文化概念 二、企業(yè)文化基本內(nèi)容 四、企業(yè)文化作用發(fā)揮 五、企業(yè)文化管理 六、未來(lái)我國(guó)企業(yè)文化發(fā)展方向 三、企業(yè)文化形成方式 第 *頁(yè) 企業(yè)文化管理發(fā)展趨勢(shì) 隨著對(duì)企業(yè)文化理論研究與管理實(shí)踐的深入，企業(yè)文化建設(shè)也呈現(xiàn)出漸變的發(fā)展軌跡。 ?KPI比重背后的 價(jià)值判斷標(biāo)準(zhǔn)理解 ； ?基于公司戰(zhàn)略了解的 大局觀； ?對(duì)公司整體發(fā)展的 使命感； ?目標(biāo)上下認(rèn)同時(shí)的 良好溝通和相互尊重； ?目標(biāo)追求過(guò)程中 進(jìn)取精神和不懈追求； ?企業(yè)不同發(fā)展階段目標(biāo)制定的 靈活性； ?未考核工作完成的 主動(dòng)性和責(zé)任感。 ? 由高層領(lǐng)導(dǎo)決定并被考核者認(rèn)同的。強(qiáng)化 KPI背后隱藏的價(jià)值觀，是 KPI作用發(fā)揮和提升的重要前提。 ? 注重層級(jí)與職能劃分，講究 規(guī)范管理，應(yīng)注重相互 溝通、理解與配合 ，追求工作的協(xié)調(diào)和整體推進(jìn)。 內(nèi)燃機(jī)核心部件事業(yè)部 電力電子事業(yè)部 機(jī)車(chē)輕軌車(chē)事業(yè)部 換熱元件事業(yè)部 所長(zhǎng)辦公室 規(guī)劃發(fā)展部 人力資源部 財(cái)務(wù)部 審計(jì)監(jiān)察部 市場(chǎng)部 綜合管理部 …… 所長(zhǎng) 事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)：強(qiáng)化效率和靈活 直線職能制組織結(jié)構(gòu)：強(qiáng)化專(zhuān)業(yè)與控制 與事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)相匹配的文化 ? 具有市場(chǎng)與客戶(hù)意識(shí)，強(qiáng)調(diào)對(duì)客戶(hù)要求的快速反應(yīng)，決策自主靈活、工作快速高效。 海豚為什么與訓(xùn)練員如此默契？ 第 *頁(yè) 、企業(yè)文化影響集團(tuán)管控 良好的企業(yè)管理能提高管理效率，降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本。 小鳥(niǎo)不斷地從一棵樹(shù)飛到另一棵樹(shù)，把人們引到蜂巢。當(dāng)建立了互信，擁有了心理契約，員工就會(huì)主動(dòng)和積極。 共同的語(yǔ)言系統(tǒng)，共同的價(jià)值觀，達(dá)成共識(shí) 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的語(yǔ)言系統(tǒng)形象 中基層的語(yǔ)言系統(tǒng)形象 第 *頁(yè) 示例：企業(yè)文化形成行為規(guī)范，強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)協(xié)作，提高行動(dòng)效率 企業(yè)文化為企業(yè)提供一致行為方式，可以提高運(yùn)營(yíng)效率，促進(jìn)內(nèi)部資源的整合和效益最大化。 建立心