【正文】 程績(jī)效指標(biāo)的考核去推動(dòng)部門關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)表現(xiàn)　利潤(rùn)增長(zhǎng)率客戶市場(chǎng)　公司客戶滿意度平衡分?jǐn)?shù)卡的分解公司營(yíng)業(yè)部經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)總部營(yíng)業(yè)部 營(yíng)業(yè)部客戶服務(wù)部呼叫中心財(cái)務(wù)表現(xiàn)　收入完成率費(fèi)用預(yù)算率客戶市場(chǎng)　經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)客戶滿意度客戶市場(chǎng)　客戶投訴解決率客戶市場(chǎng)　來(lái)電應(yīng)答等候時(shí)間客戶咨詢當(dāng)場(chǎng)解決的比例財(cái)務(wù)表現(xiàn)　收入完成率費(fèi)用預(yù)算率客戶市場(chǎng)　營(yíng)業(yè)部客戶增長(zhǎng)率營(yíng)業(yè)部客戶流失率營(yíng)業(yè)部客戶投訴數(shù)目錄1. 績(jī)效管理培訓(xùn)的目的2. 安達(dá)信績(jī)效管理體系介紹3. 案例分析4. 后期工作安排附件：績(jī)效管理的若干概念q 績(jī)效管理循環(huán)q 平衡分?jǐn)?shù)卡q 績(jī)效指標(biāo)體系背景介紹我們的客戶是一家國(guó)內(nèi)知名的證券公司。崗位評(píng)估及能力素質(zhì)模型加強(qiáng)人力加強(qiáng)人力資源管理資源管理部門績(jī)效管理體系薪酬體系與激勵(lì)機(jī)制客戶在績(jī)效管理方面遇到的問題? 對(duì)于業(yè)務(wù)部門的考核指標(biāo)單一，沒有充分考慮不同業(yè)務(wù)部門的業(yè)務(wù)性質(zhì)、戰(zhàn)略地位和工作條件? 缺乏對(duì)于管理支持部門的績(jī)效管理工具? 績(jī)效管理、薪酬福利制度與公司的整體戰(zhàn)略三者之間缺乏緊密的連結(jié)? 對(duì)于部門間協(xié)作的效果缺乏有效衡量工具? 對(duì)于員工的發(fā)展培訓(xùn)不夠重視? 缺乏組織間有效的溝通，各級(jí)員工間的交流不夠充分我們的工作方法績(jī)效管理的文化和信息技術(shù)環(huán)境績(jī)效管理概況 /培訓(xùn)績(jī)效管理方案的設(shè)計(jì)?初步擬定的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)?關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)特性測(cè)試?確定參考部門的平衡分?jǐn)?shù)卡方案實(shí)施績(jī)效管理方案的細(xì)化?逐步分解平衡分?jǐn)?shù)卡?制定績(jī)效管理的配套流程和職責(zé)分配我們的工作方法 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的特性測(cè)試樣張我們的工作方法 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的平衡性測(cè)試樣張我們的工作方法 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的相關(guān)性測(cè)試樣張我們的工作方法 平衡分?jǐn)?shù)卡 針對(duì)的問題針對(duì)的問題 設(shè)計(jì)方法設(shè)計(jì)方法 效果效果我們的解決方法167。對(duì)不同部門之間的協(xié)作度，如投資銀行部和研究部之間的工作協(xié)作分工，缺乏統(tǒng)一的衡量辦法。增強(qiáng)了部門對(duì)考核目的和標(biāo)準(zhǔn)的理解，減少暗自攀比的現(xiàn)象。建立一套系統(tǒng)的績(jī)效管理體系，包括公司各部門的平衡分?jǐn)?shù)卡、績(jī)效考核的具體方法和流程、各部門的職責(zé)等。 針對(duì)的問題針對(duì)的問題 設(shè)計(jì)方法設(shè)計(jì)方法 效果效果我們的解決方法167。167。167。區(qū)分對(duì)待不同的業(yè)務(wù)部門，設(shè)計(jì)不同的指標(biāo)。167。167。167。167。167。167。167。 績(jī)效考核中最耗時(shí)的部分252。 是績(jī)效管理工作的牽頭者和協(xié)調(diào)者252。 應(yīng)用完善的預(yù)算調(diào)整體系及時(shí)對(duì)指標(biāo)的目標(biāo)值進(jìn)行調(diào)整 252。當(dāng)績(jī)效管理受到績(jī)效執(zhí)行者的認(rèn)可時(shí)，績(jī)效管理體系才能發(fā)揮應(yīng)有的功效 252。 信息技術(shù)自動(dòng)化在績(jī)效考核體系中廣泛應(yīng)用，將有利于提高績(jī)效考核實(shí)施的成功機(jī)會(huì)績(jī)效評(píng)估績(jī)效評(píng)估系統(tǒng)系統(tǒng)策略策略計(jì)劃和執(zhí)行計(jì)劃和執(zhí)行 監(jiān)督和評(píng)估監(jiān)督和評(píng)估 激勵(lì)和反饋激勵(lì)和反饋建立目標(biāo)和評(píng)估體系建立目標(biāo)和評(píng)估體系關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)績(jī)效評(píng)估績(jī)效評(píng)估電子商務(wù)系統(tǒng)電子商務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)庫(kù) (客戶中樞系統(tǒng)客戶中樞系統(tǒng) )決策支持決策支持系統(tǒng)系統(tǒng) 數(shù)據(jù)采集數(shù)據(jù)采集管理信息查詢系統(tǒng)管理信息查詢系統(tǒng) 在線分析流程在線分析流程 OLAP知識(shí)管理系統(tǒng)知識(shí)管理系統(tǒng) 供應(yīng)鏈供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)管理系統(tǒng) 客戶關(guān)系客戶關(guān)系 系統(tǒng)系統(tǒng) 企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)交易中樞交易中樞 系統(tǒng)系統(tǒng)目錄1. 績(jī)效管理培訓(xùn)的目的2. 安達(dá)信績(jī)效管理體系介紹3. 案例分析4. 后期工作安排附件：績(jī)效管理的若干概念q 績(jī)效管理循環(huán)q 平衡分?jǐn)?shù)卡q 績(jī)效指標(biāo)體系公司績(jī)效管理工作安排階段 工作內(nèi)容 時(shí)間 工作成果 公司項(xiàng)目小組的職責(zé)提供績(jī)效管理體系的培訓(xùn) 1天 培訓(xùn)及相關(guān)培訓(xùn)資料配合安排培訓(xùn)場(chǎng)所、培訓(xùn)材料的分發(fā)及相關(guān)后勤工作；確定并組織參與人員并參加培訓(xùn)根據(jù)已確認(rèn)的戰(zhàn)略、關(guān)鍵流程和組織架構(gòu)初步設(shè)計(jì)公司層的平衡分?jǐn)?shù)卡 2天 公司層平衡分?jǐn)?shù)卡初稿 提供建議和公司高管及人力資源部確認(rèn)公司層的平衡計(jì)分卡3天 經(jīng)確認(rèn)的公司層平衡分?jǐn)?shù)卡 組織安排與高層管理人員討論確認(rèn)事宜根據(jù)新的流程和架構(gòu)設(shè)計(jì)總公司各部門和試點(diǎn)單位的平衡分?jǐn)?shù)卡 10天 總公司各部門和試點(diǎn)單位的平衡分?jǐn)?shù)卡 提供建議和相關(guān)部門及人力資源部確認(rèn)這些平衡分?jǐn)?shù)卡 5天 經(jīng)確認(rèn)的各相關(guān)部門的平衡分?jǐn)?shù)卡 組織安排各相關(guān)部門的討論和確認(rèn)工作，并提供建議設(shè)計(jì)表格 5天 相關(guān)表格 設(shè)計(jì)績(jī)效管理相關(guān)表格準(zhǔn)備手冊(cè) 5天 績(jī)效管理手冊(cè) 提供建議交付及最終確認(rèn) 4天 接受交付品部門績(jī)效考核部門績(jī)效考核 —— 工作安排目錄1. 績(jī)效管理培訓(xùn)的目的2. 安達(dá)信績(jī)效管理體系介紹3. 案例分析4. 后期工作安排附件：績(jī)效管理的若干概念q 績(jī)效管理循環(huán)q 平衡分?jǐn)?shù)卡q 績(jī)效指標(biāo)體系績(jī)效管理循環(huán)公司發(fā)展戰(zhàn)略? 客戶? 營(yíng)運(yùn)? 服務(wù)設(shè)定績(jī)效目標(biāo)? 短期目標(biāo)? 長(zhǎng)期目標(biāo)確認(rèn)績(jī)效障礙? 人員? 技術(shù)? 企業(yè)流程及組織架構(gòu)克服績(jī)效障礙? 人員? 技術(shù)? 企業(yè)流程及組織架構(gòu)監(jiān)控與評(píng)估? 平衡分?jǐn)?shù)卡? 意外報(bào)告? 行動(dòng)計(jì)劃獎(jiǎng)勵(lì)與指導(dǎo)?員工評(píng)估?激勵(lì)制度將企業(yè)經(jīng)營(yíng)方向轉(zhuǎn)換為績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)啟動(dòng)實(shí)現(xiàn)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的行動(dòng)根據(jù)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)控什么是我們的障礙？運(yùn)用績(jī)效管理影響員工行為確定經(jīng)營(yíng)方向企業(yè)愿景 企業(yè)使命(1) 設(shè)定績(jī)效目標(biāo)設(shè)定績(jī)效評(píng)估的目標(biāo)和關(guān)鍵評(píng)估指標(biāo) (KPIs)是整個(gè)績(jī)效管理循環(huán)的起點(diǎn)和核心。 關(guān)鍵評(píng)估指標(biāo) (KPIs)是量化的績(jī)效衡量標(biāo)準(zhǔn)，用來(lái)監(jiān)控向企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)邁進(jìn)的進(jìn)程216。 公司部門和各分支機(jī)構(gòu)的組織架構(gòu)尚未整合調(diào)整完成，部分業(yè)務(wù)流程尚未理順，某些部門和分支機(jī)構(gòu)的職責(zé)不夠明確216。為保障績(jī)效管理的順利推行實(shí)施，可在以下方面采取措施，配合績(jī)效管理的實(shí)施：216。 調(diào)整公司的分配制度，建立與績(jī)效管理相配套的激勵(lì)制度績(jī)效管理循環(huán)(4) 監(jiān)控與評(píng)估“監(jiān)控與評(píng)估 ”是根據(jù)績(jī)效管理的目標(biāo)，對(duì)實(shí)際的業(yè)績(jī)表現(xiàn)進(jìn)行衡量和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的問題和差距。為了配合績(jī)效管理的順利推行實(shí)施，公司應(yīng)對(duì)薪資福利政策進(jìn)行一定的調(diào)整，建立與績(jī)效掛鉤的激勵(lì)制度。 財(cái)務(wù)方面作為公司戰(zhàn)略的關(guān)鍵控制指標(biāo)體現(xiàn)了公司整體經(jīng)營(yíng)績(jī)效，包含了公司盈利能力分析的方法，如現(xiàn)金流、季度銷售增長(zhǎng)率以及部門的營(yíng)運(yùn)收入、市場(chǎng)份額的增長(zhǎng)率等252。我們是行業(yè)中首先采用這種方法的企業(yè)，也恰恰是取得市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵們是行業(yè)中首先采用這種方法的企業(yè)，也恰恰是取得市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵 ” Rob Herhold， 波音公司資深顧問波音公司資深顧問252。 該大類指標(biāo)（如：流程實(shí)施得分等）衡量部門和管理層的管理質(zhì)量、效率和成本，包含了內(nèi)部行政管理和業(yè)務(wù)管理等方面的內(nèi)容 252。 針對(duì)公司戰(zhàn)略中涉及的關(guān)鍵流程制訂主要績(jī)效指標(biāo)252。 “內(nèi)部運(yùn)營(yíng) ” 方面增加了 “及時(shí)應(yīng)答客戶需求 ”的指標(biāo)，這就提高了對(duì)員工能力的要求，進(jìn)而必須相應(yīng)調(diào)整 “人員與發(fā)展 ”方面的指標(biāo)。計(jì)算 KPI并建立基準(zhǔn)績(jī)效值167。確定初步的目標(biāo)值 檢驗(yàn) KPI167。確認(rèn)公司的戰(zhàn)略目標(biāo)16