【正文】 路線需經(jīng)過精心規(guī)劃，在試乘試駕過程中，應(yīng)針對顧客需求和購買動機(jī)，以顧客的實(shí)際體驗(yàn)強(qiáng)化廣州本田的產(chǎn)品優(yōu)勢。通過標(biāo)準(zhǔn)的交車流程，確立廣州本田各特約店交車時的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序與要領(lǐng)，以確保車輛與服務(wù)品質(zhì)，可以讓用戶對廣州本田品牌的服務(wù)體制及商品保證有高度的認(rèn)同，進(jìn)而提升顧客滿意度。 （ 4 ） 請及時交納養(yǎng)路費(fèi) 。售后跟蹤步驟的目的是繼續(xù)促進(jìn)雙方之間的長期關(guān)系，發(fā)掘更多的商機(jī)，增進(jìn)特約店服務(wù)站的效益。5 、 合格證6 、 相關(guān)單據(jù) 、 票據(jù)財務(wù)經(jīng)手人 ：手續(xù) 。隨車手續(xù)齊全 、 車況良好 ， 請車主簽收提車 。顧客的異議一般會出現(xiàn)在報價簽約之前，因此銷售人員應(yīng)該妥善處理顧客的異議，并讓顧客感覺到他已經(jīng)了解了所有的關(guān)鍵細(xì)節(jié)，在這一階段，銷售員應(yīng)考慮到顧客的實(shí)際需求和他所關(guān)心的問題，把握時機(jī)，努力滿足顧客的需求，但要遵循價格統(tǒng)一透明的原則?！? ? “你如果擁有了飛度，同時也擁有了我們服務(wù)站優(yōu)秀技師專業(yè)和熱心的服務(wù)，絕對無后顧之憂。 需求分析的技巧 —辨識提問技巧 ? 澄清 ? 展開 ? 重復(fù) ? 總結(jié) 需求分析的標(biāo)準(zhǔn)行為 ① 傾聽、不打斷顧客談話 ② 不立刻發(fā)言、回答，而盡量用開放式問題為顧客提供發(fā)表更多意見的機(jī)會 ③ 不停用辨識提問跟蹤明確顧客需求細(xì)節(jié) 顧客表達(dá)需求時 需求分析的標(biāo)準(zhǔn)行為 ① 用提問的方式，協(xié)助顧客整理顧客需求并適當(dāng)總結(jié) ② 征求顧客同意，在“咨詢筆記本”內(nèi)記錄顧客需求 ③ 協(xié)助顧客選擇一款適合他 /她的車型 總結(jié)顧客需求時 需求分析的標(biāo)準(zhǔn)行為 ① 重新檢查顧客需求記錄 ② 計劃跟蹤時間與方式 顧客離去后 否征求顧客同意，在 “ 咨詢筆記本 ” 內(nèi)記錄顧客需求總結(jié)顧客需求時備注說明協(xié)助顧客選擇一款適合他的車型用提問的方式，協(xié)助顧客整理需求并適當(dāng)總結(jié)不停用辨識提問跟蹤明確顧客需求細(xì)節(jié)不立刻發(fā)言、回答，而盡量用開放式問題為顧客提供發(fā)表更多意見的機(jī)會傾聽、不打斷顧客談話顧客表達(dá)需求時是評估標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目 否是廣州本田特約店喜悅銷售流程查核（需求分析） 產(chǎn)品介紹的目的 產(chǎn)品介紹是銷售流程的核心環(huán)節(jié)，有效的產(chǎn)品介紹能建立顧客的信任感。 開放式提問的主要目的是收集信息，銷售人員可以通過開放式提問，讓顧客展開話題，充分表露自己的想法和意見，也就是他（她）的期望和需求。顧客選擇：蒸餾水、茶水、速溶咖啡 ④ 介紹廣州本田、本特約店與銷售人員個人的背景與經(jīng)歷，增加顧客信心 ⑤ 爭取適當(dāng)時機(jī)，請顧客留下顧客信息 顧客愿意交談時 顧客接待的標(biāo)準(zhǔn)行為 ① 放下手中其他事務(wù)，送顧客到展廳門外 ② 感謝顧客光臨，并誠懇邀請?jiān)俅位蓊? ③ 目送顧客離開，直至顧客走出視線范圍 顧客離去時 顧客接待的標(biāo)準(zhǔn)行為 ① 最晚在電話鈴響過 3次之內(nèi)接聽電話（銷售電話應(yīng)為外線電話，最好具有來電顯示和記憶功能） ② 通報自己的姓名和特約店名稱（例如：您好，廣本天河店，銷售員小劉為您服務(wù)） ③ 主動詢問來電原因 ④ 如需轉(zhuǎn)接，在 20秒內(nèi)順利地轉(zhuǎn)接電話，并留意是否連接成功 ⑤ 電話結(jié)束時能與顧客達(dá)成基本的共識，并總結(jié)通話內(nèi)容 ⑥ 給來電者介紹進(jìn)一步的聯(lián)絡(luò)方式 ⑦ 結(jié)束時感謝顧客的來電 電話接聽時 爭取留下顧客信息顧客自行看車時否1 號值班人員在展廳前方值班，觀察到達(dá)顧客感謝顧客光臨，并誠懇邀請?jiān)俅位蓊欘櫩碗x去時放下手中其他事務(wù)，送顧客到展廳門外顧客愿意交談時備注說明第一時間奉上免費(fèi)飲料精煉介紹廣本，本特約店與本人先從禮貌寒暄開始，有效打開談話面當(dāng)顧客有疑問時，銷售人員主動趨前詢問在顧客所及范圍內(nèi)關(guān)注顧客需求，保持一定距離與顧客同行人員一一招呼及時遞上名片，簡短自我介紹并請教顧客尊姓在展廳大門內(nèi)熱情迎接顧客，詢問顧客來訪目的顧客進(jìn)入展廳時是評估標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目 否是廣州本田特約店喜悅銷售流程查核（顧客接待） 需求分析的目的 在和顧客打交道的過程中，顧客最關(guān)心的便是自己的利益，只有通過提問、傾聽了解、發(fā)掘顧客的購買動機(jī)，明確顧客的需求，銷售人員才能知道在產(chǎn)品介紹的時候如何強(qiáng)調(diào)顧客的利益，以便將產(chǎn)品有效地介紹給顧客，此種銷售方式將產(chǎn)生事半功倍的效果。在銷售過程中，熱情、周到的接待可以建立積極的第一印象。這些品質(zhì)包括：儀容儀表、專業(yè)化、可信賴、真誠、積極的態(tài)度。擁有顧客所期望的個人品質(zhì)，銷售員就可以提高銷售業(yè)績。 針對目前國內(nèi)汽車銷售情況，顧客來店或來電是最常見的購車方法，由此可見，做好來店顧客的接待工作是十分重要的。 ? 汽車的對話 ? 您以前接觸過廣本嗎？ ? 您瞧這顏色，您最喜歡的是什么顏色？ ? 這車后箱很寬敞，您打高爾夫球嗎？ 顧客接待技巧 —建立舒適區(qū) ? 寒暄 ? 擴(kuò)大談話的范圍，不局限在汽車方面，了解顧客的背景 ? 提供飲料 ? 在第一個合適的時間，提供可選擇的免費(fèi)飲料 顧客接待技巧 —建立顧客信心 ? 對廣本的信心與熱情 ? 隨時表現(xiàn)出銷售員對廣本，對本特約店的信心與熱情 ? 真誠的語言表達(dá) ? 售前準(zhǔn)備 ? 充分準(zhǔn)備應(yīng)對顧客要求 ? 充分準(zhǔn)備回答顧客提問 ? 服裝儀容 ? 形象建立顧客信心 ? 自我介紹 ? 對廣本，本特約店與銷售員的精煉介紹 ? 盡量使用各式簡介資料手冊、剪報、雜志文章強(qiáng)化介紹的公信度 電話接聽技巧 ? 微笑接聽電話 ? 電話結(jié)束前總結(jié)談話內(nèi)容并作記錄 ? 爭取對方留下姓名與聯(lián)系方式 ? 待顧客掛斷電話后再掛斷電話 顧客接待的標(biāo)準(zhǔn)行為 ① 1號值班人員在展廳前方值班，觀察到達(dá)顧客 ② 在展廳大門內(nèi)熱情迎接顧客，詢問顧客的來訪目的 ③ 及時遞上名片，簡短自我介紹并請教顧客尊姓 ④ 與顧客同行人員一一招呼 ⑤ 如果正在接待其他顧客而無法立刻出迎，應(yīng)于第一時間點(diǎn)頭招呼、請顧客稍等，再盡快接待 顧客進(jìn)入展廳時 顧客接待的標(biāo)準(zhǔn)行為 ① 按顧客意愿進(jìn)行，請顧客隨意參觀 ② 明確說明自己的服務(wù)意愿和候教的位置，“如有需要，請隨時召喚，我就在這邊” ③ 在顧客所及范圍內(nèi)關(guān)注顧客需求，保持一定距離，避免給顧客有壓力的感覺 ④ 當(dāng)顧客有疑問時，銷售人員主動趨前詢問 顧客自行看車時 顧客接待的標(biāo)準(zhǔn)行為 ① 先從禮貌寒暄開始，擴(kuò)大談話面，給顧客機(jī)會引導(dǎo)對話方向 ② 先回應(yīng)顧客提出的話題，傾聽、不打斷顧客談話 ③ 第一時間奉上免費(fèi)飲料。提問有兩種主要的方式：開放式提問和封閉式提問。銷售人員用封閉式問題集中提問，就將顧客的需求不斷地確定下來，最后能確認(rèn)到某個產(chǎn)品或服務(wù)能符合顧客的需求。 ? 充分利用展廳設(shè)備和展車，進(jìn)行有針對性的產(chǎn)品介紹 ? 積極鼓勵顧客動手操作和提問，讓顧客對產(chǎn)品有感性的認(rèn)識，激發(fā)顧客的購買欲望 ? 與競爭產(chǎn)