【正文】 答案注意觀(guān)察客戶(hù)的動(dòng)作、眼神以及語(yǔ)言引導(dǎo)客戶(hù)感受引導(dǎo)客戶(hù)認(rèn)同（感受）點(diǎn)F0 F3/F3R F6 S8 G3前排空間 空間 空間 Keyless 空間時(shí)尚內(nèi)飾 內(nèi)飾 內(nèi)飾 跑車(chē)內(nèi)飾 科技感內(nèi)飾靈活操控 空調(diào) 空調(diào) 折疊硬頂 Keyless超強(qiáng)底盤(pán) 操控 舒適 全景玻璃 動(dòng)力車(chē)身安全 舒適 懸掛 轎跑懸掛 空調(diào)超強(qiáng)動(dòng)力 制動(dòng) 靜音 轎車(chē)舒適 舒適95協(xié)商協(xié)商96目錄一、異議的種類(lèi)來(lái)源二、異議處理四部曲三、正確認(rèn)識(shí)價(jià)格協(xié)商四、價(jià)格協(xié)商的原則五、價(jià)格協(xié)商的技巧97異議來(lái)源? 誤解? 客戶(hù)的本能反應(yīng)? 前期價(jià)值傳遞不夠異議種類(lèi)? 產(chǎn)品異議 由產(chǎn)品延伸的服務(wù)、品牌方面的異議? 價(jià)格異議 90%的客戶(hù)有此方面的異議一、異議的種類(lèi)來(lái)源98二、異議處理四部曲 認(rèn)同理解 +中立化 +探詢(xún) +說(shuō)明怎么做 認(rèn)同理解客戶(hù) 銷(xiāo)售顧問(wèn)中立化 探詢(xún)顧客異議來(lái) 源和真實(shí)目的 采取應(yīng) 對(duì)措施目的 為后續(xù)談話(huà)的進(jìn) 行鋪墊銷(xiāo)售顧問(wèn)站在中間立場(chǎng)更能夠使客戶(hù)信服區(qū)分清楚客戶(hù)是為了壓價(jià)還是真實(shí)顧慮打消客戶(hù)的疑慮怎么說(shuō) 先生，您有這樣的想法我完全能夠理解。99三、正確認(rèn)識(shí)價(jià)格協(xié)商216。 價(jià)格協(xié)商絕對(duì)有原則和技巧，通過(guò)不斷的反復(fù)的學(xué)習(xí)、實(shí)踐、交流和總結(jié)一定可以提高成功率當(dāng)客戶(hù)愿意坐下來(lái)，剩下的就看你的了100二、價(jià)格協(xié)商的原則216。 必須找到 價(jià)格爭(zhēng)議的真正原因216。 價(jià)格 價(jià)值 太貴了216。?“關(guān)鍵是您先選好車(chē)，價(jià)格方面保證讓您滿(mǎn)意。您看好嗎？ ”?“我做車(chē)好幾年了，要不幫你做個(gè)參謀，根據(jù)您的要求推薦幾款車(chē)？ ”剛進(jìn)店的砍價(jià) 典型情景一103處理原則：電話(huà)中不讓價(jià)、不討價(jià)還價(jià)；不答應(yīng)、也不拒絕顧客的要求；對(duì)新顧客，我們的目標(biāo)是 “見(jiàn)面 ”；對(duì)老顧客， 我們的目標(biāo)是 “約過(guò)來(lái)展廳成交 ”或 “上門(mén)成交 ”。 建立顧客的舒適感216。 附加費(fèi)用（運(yùn)費(fèi)、出庫(kù)費(fèi)、服務(wù)費(fèi)、額外配置費(fèi)用）216。 價(jià)格 “申請(qǐng) ”216。 你有什么困惑嗎？216。216。216。 適時(shí)建議購(gòu)買(mǎi) 行為信號(hào) ：身體前傾，距離拉近，巴結(jié)你 語(yǔ)言信號(hào) ：價(jià)錢(qián)，贈(zèng)送，售后 其他信號(hào) ：談車(chē)的交貨時(shí)間、顏色、保修情況、保險(xiǎn)等。 ”二選一法 “ 大哥，這個(gè)車(chē)你要買(mǎi)的話(huà)要個(gè)黑色的還是白色的？ ”按部就班法 “ 小王，去把合同拿過(guò)來(lái)。 客戶(hù)對(duì)交車(chē)的期望？178。對(duì)他來(lái)說(shuō)，車(chē)輛移交是一段值得紀(jì)念的經(jīng)歷。 良好且誠(chéng)實(shí)的建議178。 此時(shí)的顧客正熱切盼望著交車(chē)時(shí)刻的到來(lái)，而銷(xiāo)售人員在促成合同之前不斷努力的熱切心情在合同締結(jié)、交換完成、貨款支付完畢的瞬間總會(huì)不自覺(jué)的冷淡下來(lái) …… 這一現(xiàn)象即是現(xiàn)實(shí)也是亟待解決的問(wèn)題。如 沒(méi)有親自檢查車(chē)輛，嚴(yán)禁交車(chē)如交車(chē)將有延誤，立即和客戶(hù)聯(lián)系，說(shuō)明原因，表示歉意，并確認(rèn)新的交車(chē)時(shí)間保護(hù)膜是否撕掉預(yù)先同客戶(hù)聯(lián)系預(yù)先準(zhǔn)備好所有 書(shū)面文件 以使交車(chē)對(duì)于客戶(hù)更有效率車(chē)子相關(guān)資料（含復(fù)印件數(shù)量）、車(chē)主資料PDI檢驗(yàn)單 。 交車(chē)區(qū)整潔、寬敞；備有桌椅、飲料尋求客戶(hù)認(rèn)同，確認(rèn)有時(shí)間參與哪些項(xiàng)目如果客戶(hù) 沒(méi)有時(shí)間 來(lái)完成交車(chē)的全過(guò)程，進(jìn)行例行的簡(jiǎn)略交車(chē)程序 避免客戶(hù)等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)解釋使用說(shuō)明書(shū)及其用法 熟練掌握車(chē)輛各部分功能使用操作方法，了解維修保養(yǎng)常識(shí) ，熟知上牌程序。檢查整車(chē)及所有配備和控制部件 以 PDI交車(chē)檢驗(yàn)單 為指導(dǎo)請(qǐng)客戶(hù) 檢驗(yàn)車(chē)況 有足夠開(kāi)到加油站的汽油確認(rèn)客戶(hù)對(duì)車(chē)況感到滿(mǎn)意 最好在交車(chē)區(qū)進(jìn)行交車(chē)簽署交車(chē)檢驗(yàn)單，并請(qǐng)客戶(hù)和銷(xiāo)售部經(jīng)理也進(jìn)行簽署。178。 交車(chē)時(shí)，油箱內(nèi)加適量燃油178。 在一個(gè)合理的時(shí)間內(nèi)，完成全部交車(chē)過(guò)程 衡量成功交車(chē)的標(biāo)準(zhǔn)下面我們從顧客的角度出發(fā)，來(lái)確定成功交車(chē)的標(biāo)準(zhǔn)感動(dòng)寶典超出客戶(hù)期望值 必須滿(mǎn)足客戶(hù)的基本期望 車(chē)況好 熱情 誠(chéng)實(shí)頭腦風(fēng)暴：如何制造驚喜？行動(dòng) 禮品 信函 短信 特殊日期老板感謝 總經(jīng)理 銷(xiāo)售經(jīng)理上牌 香水送別提前開(kāi)空調(diào)送花、油、利是小孩禮品生日禮品跟蹤回訪(fǎng)跟蹤回訪(fǎng)1. 顧客大多數(shù)第一次進(jìn)來(lái)就會(huì)購(gòu)買(mǎi)嗎？2. 你希望他再一次回來(lái)嗎？3. 你希望更多的人給你介紹更多的生意嗎？三個(gè)問(wèn)題252。252。在和顧客預(yù)接觸之后，將來(lái)店（電）的客戶(hù)進(jìn)行意向級(jí)別分類(lèi)：? H級(jí)：購(gòu)買(mǎi)意向比較明確，一周內(nèi)可望成交。意向級(jí)別 回訪(fǎng)設(shè)定H級(jí) 1次 /1天A級(jí) 1次 /周B級(jí) 2次 /月一、跟蹤促進(jìn)電話(huà)技巧 目前較流行假日消費(fèi)，在假日前二至三天給意向客戶(hù)打電話(huà)或短信： 店里有優(yōu)惠活動(dòng)，邀約來(lái)店。登門(mén)拜訪(fǎng)1. 拜訪(fǎng)者應(yīng)該做到自然輕松，儀表整齊，微笑傾聽(tīng)。同時(shí)，在訪(fǎng)問(wèn)過(guò)程中，盡量激起顧客對(duì)在銷(xiāo)售店情形的回憶，進(jìn)行感情溝通，引導(dǎo)顧客主動(dòng)提問(wèn)，同時(shí)，訪(fǎng)問(wèn)者可補(bǔ)充顧客原來(lái)沒(méi)提到的相關(guān)信息，以此為契機(jī)加深顧客對(duì)產(chǎn)品的印象。只有后續(xù)耐心回訪(fǎng)深入了解其原因，如遇正在跟其他競(jìng)品對(duì)比的話(huà)就要多加回訪(fǎng)跟進(jìn)。）1 客戶(hù)期望（客戶(hù)心理）? 我希望在我離開(kāi)之后仍能感受到銷(xiāo)售服務(wù)店對(duì)我的關(guān)心。 交車(chē)一個(gè)星期內(nèi) 由經(jīng)理打出電話(huà)，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)在購(gòu)車(chē)過(guò)程中的感受，用車(chē)感受，讓客戶(hù)感覺(jué)自己是尊貴的。 禁忌：如果客戶(hù)表示不愿意聯(lián)系，不要催促或糾纏。? 記下約定的時(shí)間，提醒你到時(shí)打電話(huà)給客戶(hù)。 如果客戶(hù)表示愿意進(jìn)行這次交談，則：? 感謝客戶(hù)花時(shí)間和你交談。? 提出今后可隨時(shí)為其提供任何幫助。? 為給客戶(hù)帶來(lái)的不便表示歉意。? 弄清客戶(hù)擔(dān)憂(yōu)或投訴的原因。? 感謝客戶(hù)的參與。不要承諾你辦不到的事情，否則會(huì)破壞客戶(hù)對(duì)你和銷(xiāo)售服務(wù)店的信任感。? 將所有投訴個(gè)案呈報(bào)主管人員。? 藉顧客對(duì)所使用車(chē)輛有好感時(shí)，請(qǐng)他推薦有購(gòu)車(chē)意愿的潛在顧客。? 招攬續(xù)保。? 邀請(qǐng)客戶(hù)做車(chē)檢前整備及續(xù)保之招攬。? 每年都向所有客戶(hù)寄送生日卡。 05:17:3505:17:3505:171/23/2023 5:17:35 AM? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 23 一月 20235:17:35 上午 05:17:35一月 21? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 5:17:35 上午 5:17 上午 05:17:35一月 21? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 05:17:3505:17:3505:17Saturday, January 23, 2023? 1不知香積寺，數(shù)。 05:17:3505:17:3505:171/23/2023 5:17:35 AM? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 一月 215:17 上午 一月 2105:17January 23, 2023? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 05:17:3505:17:3505:17Saturday, January 23, 2023? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。? 如果客戶(hù)要求服務(wù)工作，則： 轉(zhuǎn) 向 預(yù)約? 如果客戶(hù)是潛在客戶(hù)，則轉(zhuǎn)向：謝謝觀(guān)看！? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。? 引導(dǎo)客戶(hù)換購(gòu)新車(chē)的意愿，促進(jìn)其購(gòu)買(mǎi)新車(chē)。 交車(chē)后第 3 4 60個(gè)月親自拜訪(fǎng)或電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)，維系客戶(hù)關(guān)系，并填寫(xiě) 《 營(yíng)業(yè)活動(dòng)訪(fǎng)問(wèn)日?qǐng)?bào)表 》 ，客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)情況錄入 《 保有客戶(hù)管理卡 》 ：? 向客戶(hù)問(wèn)候致意，關(guān)心客戶(hù)生意的經(jīng)營(yíng)情形并問(wèn)候其家庭狀況。 交車(chē)后第 1 24個(gè)月親自拜訪(fǎng)或電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)，維系客戶(hù)關(guān)系，并填寫(xiě) 《 營(yíng)業(yè)活動(dòng)訪(fǎng)問(wèn)日?qǐng)?bào)表 》 ，客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)情況錄入 《 保有客戶(hù)管理卡 》? 向客戶(hù)問(wèn)候致意，關(guān)心客戶(hù)生意的經(jīng)營(yíng)情形并問(wèn)候其家庭狀況。? 協(xié)助客戶(hù)對(duì)車(chē)子使用問(wèn)題的處理。? 如果還沒(méi)預(yù)約，就對(duì)客戶(hù)的首保進(jìn)行預(yù)約。? 確認(rèn)客戶(hù)所喜歡的將來(lái)的聯(lián)系方式 (電話(huà)、拜訪(fǎng)、電子郵件 )。? 詢(xún)問(wèn)客戶(hù)解決方法是否可接受。? 請(qǐng)客戶(hù)確認(rèn)你的理解，以使客戶(hù)相信你已理解他的意見(jiàn)。在客戶(hù)介紹潛在客戶(hù)后的 23天內(nèi)，將進(jìn)展結(jié)果向介紹潛在客戶(hù)的客戶(hù)進(jìn)行反饋并告知我們會(huì)誠(chéng)意的對(duì)待。 如果客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售服務(wù)店和車(chē)的感受均滿(mǎn)意，則：? 感謝客戶(hù)的參與。 ? 禁忌：如果客戶(hù)表示不愿意聯(lián)系，不要催促或糾纏他。 好久沒(méi)聽(tīng)到您的聲音了，最近生意很好吧？ 最近股市很火爆，你這么厲害一定賺了不少，能否教我一下 或介紹幾個(gè)績(jī)優(yōu)股給我啊？ XX先生 / 小姐，您好，好久沒(méi)見(jiàn)你了！我們這周末店里有個(gè) 活動(dòng)特邀請(qǐng)你來(lái)參加，特別為您準(zhǔn)備了小禮物，咱們見(jiàn)個(gè)面。 銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)按客戶(hù)能接受的方式 與客戶(hù)保持長(zhǎng)期聯(lián)系 。 在 交車(chē)后 24小時(shí)內(nèi) ，銷(xiāo)售顧問(wèn)必須和客戶(hù)進(jìn)行聯(lián)系，詢(xún)問(wèn)他對(duì)車(chē)的使用狀況是否滿(mǎn)意，解答客戶(hù)在使用中遇到的問(wèn)題。相約當(dāng)天或二天內(nèi)來(lái)店洽談，在電話(huà)中可以含糊答應(yīng)其要求。稍后再拔打或與客戶(hù)相約時(shí)間再次回訪(fǎng)。2. 對(duì)于單位或團(tuán)體的拜訪(fǎng)，應(yīng)擬定定期走訪(fǎng)計(jì)劃，長(zhǎng)期保持聯(lián)系，以走訪(fǎng)作為聯(lián)絡(luò)感情的紐帶，可及時(shí)掌握其欲購(gòu)車(chē)信息。 誘惑法 激將法 制造熱銷(xiāo)氣氛法 三個(gè)堅(jiān)持提示：在每次電話(huà)回訪(fǎng)前一定要看前面的回訪(fǎng)記錄，而且要準(zhǔn)備好這一次跟客戶(hù)聊哪些話(huà)題。? B級(jí)：正在關(guān)注汽車(chē)信息，了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和擬定購(gòu)車(chē)計(jì)劃。252。252。 向顧客詳細(xì)說(shuō)明車(chē)輛的保修期及維護(hù)保養(yǎng)周期178。 確保車(chē)輛內(nèi)外的清潔178。嚴(yán)禁代簽。說(shuō)明車(chē)輛的登記和更新程序解釋車(chē)輛保修手冊(cè)及其用法說(shuō)明日常的維護(hù)保養(yǎng)環(huán)節(jié) 做什么 如何做交車(chē) 明確告知 第一次保養(yǎng)的日期或里程 2500公里或三個(gè)月，及內(nèi)容說(shuō)明說(shuō)明 “ 保修手冊(cè) ” 的內(nèi)容以及不屬保修范圍的特殊部件 重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)將客戶(hù) 介紹給服務(wù)部 經(jīng)理或服務(wù)顧問(wèn) 介紹服務(wù)人員的重要性 ， 800和400 電話(huà) 。完成后直接請(qǐng)客戶(hù)簽字。 前一天再次確認(rèn) 。 平時(shí)服務(wù)水平的好壞直接決定今后銷(xiāo)售人員、銷(xiāo)售店及BYD與顧客的之間的客情關(guān)系。 產(chǎn)品沒(méi)有紕漏178。 如何讓客戶(hù)在交車(chē)時(shí)留下深刻印象？178。 ”3 實(shí)用成交技巧115臨門(mén)一腳口訣臨門(mén)一腳有訣竅時(shí)機(jī)把握很重要簽約資料隨手到主動(dòng)請(qǐng)求是王道快速簽約大家笑116喬 .吉拉德： 成交就像求婚，不能太直接，但一定要主動(dòng)。 ”假定式 “ 假如您選擇了這個(gè)車(chē)，您準(zhǔn)備買(mǎi)哪些保險(xiǎn)？ ” 誘導(dǎo)法 +壓力法 “ 我們這個(gè)優(yōu)惠活動(dòng)過(guò)了今天就結(jié)束了，要不您的身份證給我，我?guī)湍闳マk手續(xù)。客戶(hù)期望（客戶(hù)心理）1132 臨門(mén)一腳應(yīng)該怎么做216。216。 掌握主動(dòng)權(quán)關(guān)鍵詞：1121 成交的概述 客戶(hù)在成交前可能會(huì)表現(xiàn)出新的異議或抗拒，這往往都是在其考慮到將要擁有產(chǎn)品時(shí)必須要付出的代價(jià)時(shí)產(chǎn)生的，這是一種條件反射。）216。 適當(dāng)?shù)?“降溫 ”216。 關(guān)心顧客的需求 讓顧客感覺(jué)到 “我要幫你買(mǎi)到最合適你的車(chē) ”，而不是 “我要你買(mǎi)這款車(chē)，我要賺你的錢(qián) ”原則三：充分的準(zhǔn)備原則四：找到價(jià)格爭(zhēng)議的真正原因原則五：價(jià)格協(xié)商的目標(biāo) — 讓客戶(hù)找到贏(yíng)的感覺(jué)106商談前準(zhǔn)備：找到當(dāng)家作主的人爭(zhēng)取得到顧客的 “相對(duì)承諾 ”（NO GAIN， NO GIVE）沒(méi)有得到 “相對(duì)承諾 ”留下活扣，絕不探底 下次續(xù)談三、價(jià)格協(xié)商的技巧107商談中策略：讓顧客首先開(kāi)口 “討價(jià) ”讓價(jià)技巧： 讓價(jià)幅度：百位數(shù)、越來(lái)越小 讓價(jià)次數(shù)： 3讓價(jià)的理由： 車(chē)型、配置、顏色、促銷(xiāo)活動(dòng)、消化庫(kù)存、完成指標(biāo)、獎(jiǎng)金讓利等不讓價(jià)的理由讓價(jià)時(shí)的態(tài)度 ,有條件阻止價(jià)格下滑給顧客群一個(gè)空隙商量給顧客一顆 “定心丸 ”價(jià)格承諾（取得 “相對(duì)承諾 ”的前提下）尋求幫助：計(jì)算器、文件、電話(huà)、同事、經(jīng)理要點(diǎn)：讓顧客找到 “贏(yíng) ”的感覺(jué)讓顧客感覺(jué)已談到 “最便宜的價(jià)格 ” 108216。 充分的準(zhǔn)備會(huì)讓價(jià)格協(xié)商更輕松，正所謂 “知己知彼，百戰(zhàn)不殆 ”216。 ”?“我們每款車(chē)都有一定的優(yōu)惠，關(guān)鍵是您要根據(jù)您的用車(chē)要求，我 幫您參謀選好車(chē)，然后給您一個(gè)理想的價(jià)格；要不然，談了半天價(jià)， 這款車(chē)并不適合您，那不是耽誤您的功夫嘛。 價(jià)格 價(jià)值 很便宜建立價(jià)格與價(jià)值之間的平衡，是所有價(jià)格協(xié)商的目標(biāo)所在原則一：準(zhǔn)確把握價(jià)格協(xié)商的時(shí)機(jī)102252。 顧客：以最便宜的價(jià)格買(mǎi)到最合適的車(chē)252。 價(jià)格協(xié)商的前提條件：取得顧客的 “相對(duì)購(gòu)買(mǎi)承諾 ”216。 價(jià)格協(xié)商是對(duì)一個(gè)銷(xiāo)售人員素質(zhì)的全面考驗(yàn)，絕不僅僅是 “討價(jià)還價(jià) ”216。看您其實(shí)也蠻喜歡這部車(chē)的，我也覺(jué)得這部車(chē)非常適合您。 在空曠的路段換手，請(qǐng)顧客入座，再次確認(rèn)顧客對(duì)操作已經(jīng)熟悉，然后由顧客駕駛，銷(xiāo)售人員簡(jiǎn)單提示顧客各個(gè)動(dòng)作所能體驗(yàn)的項(xiàng)目216。 確保試乘試駕車(chē)有足夠的汽油216。 向顧客贈(zèng)送小禮品216。 讓顧客專(zhuān)心駕駛，不作車(chē)輛介紹試乘試駕的執(zhí)行 換手動(dòng)作與顧客駕駛216。 提醒顧客正確的駕駛方式216。 試乘開(kāi)始前，先協(xié)助調(diào)整座椅，介紹儀表板上功能及各項(xiàng)操作，前后座乘員均應(yīng)系上安全帶216。 音響、收音機(jī)的設(shè)定……車(chē)輛的準(zhǔn)備試乘試駕的準(zhǔn)備216。 ……如何凸顯車(chē)輛的優(yōu)勢(shì)路線(xiàn)的準(zhǔn)備試乘試駕的準(zhǔn)備216。 高速性能216。 安靜性和行駛舒適性216。 車(chē)輛216。 詢(xún)問(wèn)顧客是否